5. Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Was bisher geschah: Bitte hier entlang zum Beginn und zum 1. Akt der Serie!

5. Akt

Social-Media-Experiment: Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Dienstag, 06. März 2012, kurz nach dem Frühstück, wieder zurück im Allgäu.

Ich bin zur Untätigkeit in Sachen Telekom verdammt. Die Installation des Internetzugangs hat sich unwiderruflich um 13 Tage verschoben.

Nachträglich muss ich an dieser Stelle noch unbedingt die Mitarbeiterin der Telekom-Hotline, mit der ich gestern (nachzulesen im 4.Akt) verhandelt habe, lobend erwähnen.

Sie konnte mir bereits die neuen Telefonnummern mitteilen, die ab 13. März aktiviert werden. Aber es kommt sogar noch besser:

Zum Abschluss des Telefonats verriet mir die Dame nämlich unaufgefordert ihren Namen. Und zwar inklusive Vornamen! Außerdem teilte mir sie sogar den Ort ihrer Dienststelle mit, damit ich sie auch persönlich erreichen kann, falls noch Fragen zu klären sind. So etwas habe ich während ungezählter Telefonate mit der Telekom in Jahrzehnten noch nie erlebt.

Zurück auf dem heimischen, gemütlichen Sofa starte ich mein Notebook, um die E-Mails und die Tweets der letzten Tage zur Sachlage nochmals nachzulesen. Schließlich habe ich die gesamte schriftliche Korrespondenz über mein kürzlich erstandenes Smartphone erledigt. Nebenbei bemerkt: So ein Gerät ist überaus praktisch und eigentlich lebensnotwendig.

Als nächstes überprüfe ich den alten Telefonanschluss, der angeblich seit dem 01. März gekündigt ist. Wie überraschend: Weiterhin problemlos erreichbar.

Misstrauisch, wie ich nun mal bin, erfolgt der nächste Check: Mit den alten Zugangsdaten meiner Tante kann ich problemlos die kompletten Daten des Kundencenters einsehen. Ich habe Zugriff auf sämtliche Rechnungen, auf alle jemals erteilten Aufträge und auf das E-Mail-Adressbuch. Nur die E-Mails sind nicht aufrufbar. Keine einzige. Ich bekomme eine fürchterliche Vorahnung auf die Dinge, die noch kommen sollen. Und ich habe mich nicht getäuscht. Soviel sei zu diesem Zeitpunkt schon mal verraten.

Da die gesamte Korrespondenz inzwischen einen doch erheblichen Umfang erreicht hat, bin ich den ganzen Vormittag damit beschäftigt, alles zu lesen. Im übrigen möchte ich noch anmerken, dass ich zu dieser Zeit Urlaub habe. Nur damit niemand auf falsche Gedanken kommt…

Jedenfalls steigert die Lektüre der vielen E-Mails und Tweets meine Laune nicht. Im Gegenteil: Je länger ich lese, desto verärgerter bin ich. Die Situation gleicht den Zuständen, die ich bereits vor Urzeiten mit der Telekom erlebt habe, wie ein Ei dem anderen.

Der Kunde fühlt sich verarscht veräppelt, nicht ernst genommen und muß einsehen, dass er der allmächtigen Telekom gegenüber nicht den Hauch einer Chance hat.

Ich erinnere mich, dass es ebenfalls seit Urzeiten nicht möglich ist, sich genau den Telekom-Mitarbeiter vorzuknöpfen, der einen falsch beraten hat und damit einen Auftrag versemmelt hat. Die Chance, genau eben diesen Mitarbeiter an der Hotline zu erwischen, ist gleich null. Da nützt es auch nichts, wenn man im Besitz des entsprechenden Namens ist.

Mitarbeiter der Telekom-Hotline erzählen in solchen Fällen immer wieder, dass sie aus technischen Gründen Gespräche nicht an vom Kunden gewünschte Kundenbetreuer durchstellen können. Ob das so stimmt, darf ernsthaft bezweifelt werden.

Ich habe es persönlich erlebt, dass mein Wunsch, mich mit dem Kundenbetreuer mit dem ich erst vor 10 Minuten gesprochen habe, zu verbinden abgelehnt wurde. Als Begründung wurde mir unverblümt mitgeteilt, dass dies zwar technisch möglich ist, weil dieser Kundenbetreuer sich zufällig im gleichen Büro befindet. Jedoch wird einem derartigen Kundenwunsch aus prinzipiellen Gründen nicht entsprochen. Diese Begebenheit liegt zwar etwa zwei oder drei Jahre zurück, scheint aber heute noch so oder ähnlich gängige Praxis zu sein.

Willkommen zurück im letzten Jahrhundert bei der Deutschen Bundespost!

Jetzt aber wieder in die Gegenwart, dem Zeitalter des Web 2.0. Social-Media hat sich als effektiver, blitzschneller neuer Kommunikationsweg in allen Bereichen der Gesellschaft durchgesetzt.

Unter den oben beschriebenen Eindrücken poste ich um 13:19 Uhr in einem verständlichen Anflug von Verärgerung folgenden Text öffentlich bei Twitter:

Mit einer Antwort von „@Telekom_hilft“ habe ich nach diesen chaotischen Ereignissen nicht gerechnet. Trotzdem erreicht mich exakt 31 Minuten später – ebenfalls öffentlich – dieser Tweet. Allerdings empfinde ich in diesem Fall den Inhalt als eine Unverschämtheit:

Der vorerst letzte Tweet in dieser grotesken Angelegenheit erreicht „@Telekom_hilft“ genau 5 Minuten später:

Ich beschließe, mich bis zum Installationstermin am 13. März nicht mehr mit der Angelegenheit zu befassen. Auch bei „@Telekom_hilft“ herrscht ab jetzt für eine längere Zeit wieder Funkstille.

Donnerstag, 08. März 2012, später Vormittag im Allgäu.

Seit über einem Tag kein Lebenszeichen der Telekom. Dafür ein Anruf aus der wohlbekannten Kleinstadt in Oberfranken: Dort ist offenbar ein riesiger Stapel Briefe angekommen. Alle sind von der Telekom.

Aha, die Sache läuft offenbar tatsächlich. Meine Laune steigert sich wieder deutlich. Auf eine Kontaktaufnahme mit der Telekom verzichte ich bewusst, um den Lauf der Dinge nicht zu behindern.

Der alte Telefonanschluss ist nicht mehr erreichbar. Es geht voran. Das Kundencenter des alten, gekündigten Zugangs ist weiter komplett einsehbar. Nur die E-Mails verweigern sich weiterhin meinem Zugriff. Meine böse Vorahnung nimmt konkretere Formen an.

Am Abend lausche ich andächtig dem Vuvuzela-Konzert, mit dem Ex-Bundespräsident Wulff endgültig aus dem Schloss Bellevue gejagt würdig verabschiedet wird.

Freitag, 09. März 2012, kurz nach dem Frühstück im Allgäu.

Der Tag beginnt mit eindeutigen Anzeichen einer Erkältung. Weiterhin keine E-Mails, Tweets oder gar Anrufe von der Telekom.

Wieder ein Anruf aus Oberfranken: Mit einer nicht zu überhörenden Verunsicherung berichtet meine Mutter über unglaublich viele Pakete, die gerade eingetroffen sind. Wieder stammt alles von der Telekom. Ob das denn so seine Richtigkeit hätte, will sie wissen. Ich überzeuge sie, dass alles so läuft wie es soll. Mutter und Tante sind beruhigt. Ich nicht. Unglaublich viele Pakete? Eigentlich dürften nicht mehr als drei Pakete angekommen sein. Was ist da los?

Ich verzichte weiterhin auf jegliche Kontaktaufnahme mit der Telekom. Jetzt nur nichts durcheinander bringen!

In Sachen E-Mails hat sich nichts geändert. Die Geschichte mit der Mitnahme der E-Mail-Adresse wird böse enden, da bin ich mir jetzt sicher.

Freitag, 09. März 2012, kurz nach dem Mittagessen im Allgäu.

Eine schwere Erkältung hat mich dahin gerafft. Das Fieber steigt unaufhaltsam. Ich bezweifle ernsthaft, dass ich den 13. März, den alles entscheidenden Tag der Installation des Internetzugangs, noch erleben werde. Ich entscheide mich, dieses Blog zu eröffnen, damit spätere Generationen von den dramatischen Ereignissen erfahren.

Zum Kundencenter und den E-Mails erübrigt sich jeder Kommentar.

Sonntag, 11. März 2012 kurz nach dem Frühstück im Allgäu.

Heute ist Jahrestag der Katastrophe in Fukushima. Als überzeugter Gegner der Kernenergie beschließe ich spontan, die Anti-AKW Demo in Gundremmingen zu besuchen. Das AKW Gundremmingen befindet sich übrigens beängstigend nah an meinem Wohnort. Meine Ehefrau zückt das neue High-Tech-Fieberthermometer:

Aktuelle Körperkerntemperatur: 39,4°C. Eine Kernschmelze ist nicht sicher auszuschliessen. Es besteht aber keine Gefahr für die Bevölkerung! Ich wiederhole: Es besteht keine…

Als ich nochmals die Demo in Gundremmingen anspreche, erklärt mich meine Frau für verrückt und verbannt mich ins Bett. mir meine Frau, dass Bettruhe doch vernünftiger wäre.

Den Rest dieses Tages befinde ich mich im Fieber-Koma. Auch am Montag, den 12.März falle ich immer wieder in durch Fieber induzierte komatöse Zustände.

Angeblich habe ich im Fieber-Koma immer wieder das Wort „Telekom“ gelallt. Sagt jedenfalls meine Frau. Aber das ist sicher nur ein Gerücht…

Ende des 5. Aktes. Im nächsten Akt kommt es zum Showdown.

Zum 6. Akt bitte hier entlang!

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.

6. Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

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6. Akt

Social-Media-Experiment: Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Dienstag, 13. März 2012, kurz nach dem Frühstück, im Allgäu

Pünktlich zum Tag X, dem verbindlich vereinbarten Termin zur Installation des Internetzugangs bin ich wieder fit. Zumindest kann ich wieder klar denken, ich weiß noch genau um was es geht und was ich mit der Telekom-Hotline vereinbart habe.

Zu Beginn des Tages erfolgt routinemäßig die Überprüfung des alten Internetzugangs. Eigentlich sollte der Zugang ja umgezogen werden, ist aber gekündigt worden. Mit den alten Zugangsdaten kann ich mich wie immer problemlos einloggen. Auch alle Daten, die im T-Online-Kundencenter abrufbar sind, kann ich ohne Probleme einsehen. Rechnungen, Aufträge, Adressbuch, alles ist da. Nur die E-Mails verweigern sich weiterhin hartnäckig meinem Besuch. Ich bin mir sicher, das Problem E-Mail-Adresse wird mich noch intensiv beschäftigen.

Aber heute geht es um die wirklich wichtigen Dinge: Kommt der Techniker wirklich? Ist ihm bekannt, was er installieren soll? Und noch wichtiger: Ist dem Techniker klar, was er nicht machen soll?

Der Termin ist für den Nachmittag ab 14 Uhr ausgemacht und bestätigt. Trotzdem habe ich den beiden in Oberfranken eingeschärft, auch am Vormittag immer zu Hause zu sein. Könnte ja sein, dass der Techniker schon am Vormittag kommt. Man weiß ja nie…

Ich checke alle mir zur Verfügung stehenden Kommunikationswege, um im Notfall zumindest telefonisch eingreifen zu können.

Twitter ist gestartet und läuft einwandfrei. Es rauschen die üblichen Tweets meiner Timeline über den Bildschirm. Für den Twitter-Account von „@Telekom_Hilft“ habe ich einen speziellen akustischen Alarm eingerichtet, das E-Mail-Programm ist ebenfalls gestartet und ausgiebig gecheckt.

In Cape Canaveral bei der NASA wäre spätestens jetzt der Funkspruch „Houston, we are ready for lift off!“ fällig. Natürlich begleitet mit angemessenem Applaus des Launch Control Centers.

Bevor ich mich auf den Weg in die Erdumlaufbahn in meine perfekt vorbereitete Kommunikationszentrale mache, ist eine Brotzeit fällig.

Dienstag, 13. März 2012, 13:30 Uhr, im Allgäu

Der Countdown läuft. In 30 Minuten soll ein High-Tech-Spezialist der Telekom in Oberfranken den heiß ersehnten Internetzugang installieren. Ich kann eine gewisse Nervosität nicht bestreiten. Also noch ein kurzer Ausflug auf die Terrasse, um mich mit einer Zigarette zu beruhigen.

13:47 Uhr

Ein Anruf aus Oberfranken! Sicher nur ein abschließender Anruf, um mich zu informieren, dass alles bereit ist und sich die diensthabende Besatzung des Wohnhauses in Habachtstellung (Man schreibt das wirklich so! Quelle: Duden) befindet.

Am andereren Ende der Leitung meldet sich Mutter. An der Stimme kann ich als gelernter Sohn eine panikartige Grundstimmung erkennen. Haben etwa die Elektriker Mist gebaut? Gab es vielleicht einen Kurzschluss und das Haus brennt gerade ab?

Nein. Der Telekom-Techniker ist schon da. Überpünktlich sogar. Hat man so etwas schon einmal erlebt?

In kurzen Sätzen werde ich informiert, dass der Techniker offenbar nicht so recht weiß, warum er überhaupt bestellt wurde. Und: Er würde ständig fragen, wo denn die neue Leitung verlegt werden soll. Mir ist der Grund für den panischen Unterton der Stimme schlagartig klar. Genau diese Situation habe ich erwartet. „Jetzt nur nicht in Panik verfallen.“ sage ich zu mir selbst.

Ich lasse den Techniker ans Telefon zitieren. Jetzt geht es um alles!

„Guten Tag, hier XXXX von der Telekom. Ich soll mit Ihnen sprechen?“

„Ja, genau. Sie wissen nicht so genau, um was es eigentlich geht? Das wurde mir jedenfalls gerade so gesagt.“

„Richtig. Die Damen hier können mir nicht sagen, wo die neue Leitung verlegt werden soll.“

„Es soll überhaupt keine Leitung verlegt werden.“

„Warum bin ich dann hier?“

Es ist alles noch schlimmer, als ich befürchtet habe.

„Haben Sie denn keine Informationen für den Auftrag erhalten?“

„Doch. Ich soll hier einen neuen Telefonanschluss mit Internetzugang installieren.“

„Das ist nur teilweise richtig. Sie sollen…“

„Aber das steht hier!“

„Lassen Sie mich bitte ausreden? Danke! Sie sollen den bestehenden Anschluss mit der Telefonnummer XXXXX aufrüsten und in diesen einen Internetzugang integrieren.“

„Ach..?“

„Ja. Es liegen bereits sämtliche Zugangsdaten, inklusive der zwei zusätzlichen Rufnummern vor.“

„Also dann soll kein zweiter Anschluss geschaltet werden?“

„Genau so ist es.“

„Sind Sie sich da auch ganz sicher?“

„Ja, schließlich habe ich den Auftrag persönlich erteilt.“

„Na dann mache ich das so, wie Sie mir das sagen.“

„Das ist gut. Die Unterlagen mit den Zugangsdaten liegen übrigens in der unteren Wohnung auf der Kommode rechts neben dem Fenster. Dort stehen auch alle Pakete der Telekom mit der nötigen Hardware.“

„Da, wo das Notebook steht?“

„Genau da. Die Konfiguration des Notebooks gehört übrigens auch zu Ihrem Auftrag. Ich hoffe, Sie wissen das.“

„Nein das wusste ich nicht. So etwas wird aber selten in Auftrag gegeben. Da kommen einige Kosten auf Sie zu.“

„Nein, da entstehen keine Kosten. Das läuft auf Kulanz.“

„Und der Internetzugang ist für das Notebook hier unten gedacht?“

„Richtig.“

„Und das Notebook soll auch hier unten bleiben?“

„Ja.“

„Der Telefonanschluss ist aber oben.“

„Ja, da war er auch schon immer.“

„Also brauchen wir doch eine Leitung von oben nach unten.“

„Wieso?“

„Sonst hat das Notebook ja keine Verbindung zum Internet.“

„Doch. In den Paketen von der Telekom befindet sich die Hardware für ein WLAN-Netzwerk.“

„Ach? Also dann gar keine Leitung?“

„Nein. WLAN. Funk. Verstehen Sie?

„Und Sie meinen, das soll funktionieren?“

„Da bin ich mir sogar sicher, dass das funktionert.“

„Dann mach ich das also alles so, wie Sie mir das gesagt haben?“

„Ich bitte darum.“

„Möchten Sie noch mit einer der beiden Damen hier sprechen?“

„Ja gerne. Falls weitere Unklarheiten auftreten sollten, dann rufen Sie mich bitte an.“

Ende des Telefonats mit dem Techniker.

Anschließend erkläre ich Mutter und Tante in Kurzform, was ich mit dem Techniker besprochen habe. Und dass er auf gar keinen Fall irgendwelche Leitungen zu verlegen hat.

In der Hoffnung, sämtliche Unklarheiten mit dem Techniker erörtert zu haben, begebe ich mich zu meiner Kommunikationszentrale. Seit dem späten Vormittag arbeitet diese auf Hochtouren und scannt alle 60 Sekunden das Internet auf Nachrichten der Telekom, die sich mit meinem Auftrag befassen.

In den Posteingang hat sich unbemerkt eine E-Mail von „Telekom_hilft“ eingeschmuggelt. Und zwar genau eine Minute, nachdem mich der Anruf aus Oberfranken erreicht hat.

Hallo Herr Pohl,

ich möchte Ihnen heute einen kurzen Zwischenbescheid geben. Der Tarif von Frau XXXXX wird heute auf ein Call & Surf Paket umgestellt.

Morgen werde ich die Rufnummer von Frau XXXXX auf den gewünschten Anschluss übertragen und Sie abschließend informieren.

Bei weiteren Fragen bin ich gerne für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

XXXXX

Kundenservice Social Media

Telekom_hilft @ Twitter

14:10 Uhr

Ich rufe sofort in Oberfranken an, um mitzuteilen, dass die zwei neuen Rufnummern erst ab morgen funktionieren.

Der Anschluss in Oberfranken ist tot.

Kein Wunder, schließlich bastelt gerade der Techniker an der Telefonanlage herum. Also kein Grund zur Besorgnis. Zwar besitzen Mutter und Tante ein Handy, jedoch ist diese erfreuliche Tatsache im Moment keine große Hilfe. Das Handy meiner Mutter liegt im Küchenschrank und ist ausgeschaltet. Das ist zwar nur eine Vermutung, der Versuch dieses Handy zu erreichen, bestätigt diese Vermutung doch recht schnell. Allerdings kann es sein, dass sich das Handy auch in der Handtasche befindet. Aber das ist eigentlich auch egal.

Beim Handy meiner Tante ist die Sachlage von vornherein eindeutig: Es liegt in einem der vielen Umzugskartons in der Garage. Ausgeschaltet natürlich.

Ein Zustand, der für Mitglieder der jüngeren Generationen absolut unverständlich ist.

Jedenfalls ist eine Kontaktaufnahme mit Oberfranken momentan unmöglich. Daran ändert auch meine extra für heute aufgemotzte Kommunikationszentrale nichts. Zu Zeiten des kalten Krieges hätte jeder Spion aus Ost und West einen Mord begangen, um in Besitz dieses Systems zu gelangen. Aber das nur nebenbei…

In der Zwischenzeit versuche ich den Umzug der E-Mail-Adresse vom alten zum neuen Internetanschluss einzuleiten. Wieder ist das Kundencenter mit den alten Zugangsdaten erreichbar. Wieder sind alle, aber auch wirklich alle Daten abrufbar. Die E-Mails aber nicht. Es ist wie verhext: Alles im T-Online-Kundencenter läuft. Aber jede Funktion, die nur im entferntesten mit der E-Mail-Adresse verknüpft ist, streikt.

14:50 Uhr

Ein telefonischer Kontakt nach Oberfranken ist immer noch nicht möglich. Die verabredete E-Mail von meiner Tante ist auch noch nicht eingetroffen. Wir hatten nämlich ausgemacht, dass sie mir sofort eine E-Mail schickt, sobald das Notebook mit einem funktionierenden Internetanschluss ausgestattet ist.

Wieder verzichte ich bewusst wegen der Angelegenheit „E-Mail-Adresse“ auf eine Kontaktaufnahme mit der Telekom. Jetzt ist nicht der geeignete Zeitpunkt dafür. Denn noch ist völlig unklar, ob der Techniker das Internet in Oberfranken zum Laufen bringt. Daher gilt noch die Devise: Nur keine Verwirrung stiften!

Die Erkältung zwingt mich zu einem Nickerchen. Meine Kommunikationszentrale würde sofort einen schrillen Alarm auslösen, falls sich jemand von der Telekom bei mir meldet.

17:50 Uhr

Das Nickerchen hat doch etwas länger gedauert als geplant. Ich checke sofort alle Kommunikationskanäle auf sachdienliche Hinweise: Nichts. Kein Tweet, keine E-Mail, kein Anruf. Was ist jetzt wieder schief gelaufen?

18:05 Uhr

Nach einem dreifachen Espresso versuche ich den Tatort in Oberfranken telefonisch zu erreichen. Die Leitung lebt wieder! Nach einer gefühlten Ewigkeit meldet sich Mutter.

Ja, das Telefon geht wieder. Und nochmals ja:  Das Internet funktioniert anscheinend auch. Der Techniker ist auch schon wieder weg. Was mit dem Notebook ist, weiß sie nicht und reicht mich an meine Tante weiter.

Nochmals bekomme ich bestätigt, dass der Techniker seine Arbeit offenbar gut gemacht hat. Mit dem Notebook kommt man ohne Probleme ins Internet.

Eine große Erleichterung stellt sich bei mir ein. Ich erzähle noch kurz, dass ich per E-Mail informiert wurde, dass die neuen Rufnummern erst morgen aktiviert werden.

Der Hinweis, dass die Telefone schon funktionieren macht mich stutzig. Wir vereinbaren einen Testanruf auf die neuen Rufnummern.

Alle Rufnummern sind ohne Probleme erreichbar. Seltsam.

Meine Erleichterung erfährt jedoch einen schweren Dämpfer, als ich erfahre, dass im Kundencenter keine E-Mails zu sehen sind.

Ich wusste es…

Trotzdem: Der wichtigste Teil der Sache ist erledigt. Die E-Mail-Adresse auf die neuen Zugangsdaten zu übertragen sollte im Vergleich zu den bisherigen Ereignissen eigentlich eine wesentlich geringerer Herausforderung darstellen.

Der Techniker von der Telekom erschien sehr pünktlich zum vereinbarten Termin. Rückblickend ist dies aber auch nur der einzige positive Aspekt dieses Tages.

Er hatte von den Absprachen, die ich bei der Auftragserteilung mit der Telekom-Hotline ausgehandelt hatte, keine Ahnung. Ohne meine telefonische Intervention hätte er einen kompletten 2. Anschluss installiert. Mutter und Tante hätten jetzt 2 Internetzugänge mit insgesamt 6 verschiedenen Telefonnummern. Zur Erinnerung: Beide sind über 70. Sie haben sich aber nicht über den Tisch ziehen lassen. Schon gar nicht von der Telekom. Und das ist gut so!

Ende des 6. Aktes. Im nächsten Akt überstürzen sich die Ereignisse.

Zum 7. Akt bitte hier entlang!

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.