NSU-Prozesstag 32 Teil 1: Der Mordfall Yaşar – Ein offizieller und ein inoffizieller BMW.

Der 32. Prozesstag am 06. August 2013 ist zugleich der letzte Verhandlungstag vor der Sommerpause, die mit dem 05. September 2013 endet. Am vorletzten Verhandlungstag war der allgemeine Tenor, dass am letzten Verhandlung vor der großen Pause das Interesse der Medien und Besucher sich in einem überschaubaren Rahmen halten wird, da lediglich ein Verhandlungstag angesetzt war und nicht wie sonst üblich drei Tage.

Ein Prozessbeobachter im Stress.

Aber weit gefehlt: Schon bei der Anfahrt über die Nymphenburger Straße in Richtung OLG München, war die geballte Präsenz der Medien schon von Weitem sichtbar. Satellitenübertragungswägen der deutschen und der internationalen Fernsehanstalten ohne Ende. Auch das ZDF hatte wieder das gigantisch große mobile Fernsehstudio aufgebaut. Gerade an diesem Tag hatte ich mich extra früh auf den Weg gemacht, um keine Zeugenaussage zu verpassen, dies hatte ich einem Kollegen aus Berlin versprochen, der sich die weite und teure Anreise wegen einem einzigen Tag ersparen wollte.

NSU-Prozess ZDF
NSU-Prozess: ZDF-Sendezentrale auf der Nymphenburger Str. Foto: J. Pohl

31°C, kein Parkplatz in Sicht und die Uhr tickt.

Jeder Prozesstag beginnt um 09:30 Uhr. Um Punkt 09:00 bin ich mit dem Auto am OLG München angekommen, der Platz vor dem Haupteingang ist mit Medienvertretern und Prozessbeobachtern vollgepackt. Vor dem Eingang hat sich bereits eine lange Schlange gebildet. Mein Autothermometer zeigt 31°C Außentemperatur an. Die anschließende Parkplatzsuche nimmt normalerweise keine 10 Minuten in Anspruch. Aber nicht an diesem Tag. Heute sind besonders viele Einsatzwägen rund um das Gelände geparkt, die Pressevertreter belegen alle Parkplätze, die sonst frei sind.

Ein großes Opfer für die Preußen …

Schließlich finde ich doch noch einen Parkplatz. Manchmal muss man seine Grundüberzeugung über den Haufen werden, wenn es einer wichtigen Sache dient: Denn ich parke direkt vor der CSU-Parteizentrale. Hätte ich nicht versprochen, den Kollegen aus Berlin mit Informationen aus erster Hand zu versorgen, wäre ich vielleicht noch einmal um den Block gefahren. Aber was tut man nicht alles, um die bayerisch-preußischen Beziehungen zu pflegen?

Ohne Espresso geht nix. Auch wenn er von Franz-Josef (Strauß) ist.

Ohne mir vorher einen doppelten Espresso zu gönnen, habe ich noch nie einen Verhandlungstag besucht. Gleich neben meinem Parkplatz befindet sich ein gerade eben geöffnetes Restaurant. Die Wirtin hat mir einen vorzüglich gebrauten doppelten Espresso zum Mitnehmen gemacht. Offenbar hat sie gemerkt, dass ich in großer Eile bin. Als ich meinen Geldbeutel zückte, meinte sie nur: „Passt scho!“ Ich hab mich artig dafür bedankt, aber dennoch gleich klargestellt, dass ich trotzdem die CSU nicht wählen werde. Der Name des Restaurants neben der CSU-Parteizentrale lautet übrigens „Franz-Josef“. Mit dem Gedanken, dass unter Strauß vielleicht doch nicht alles schlecht war, begebe ich mit Espresso im Laufschritt Richtung Gerichtsgebäude.

35°C, eine lange Schlange und die Uhr tickt weiter…

Die Temperatur liegt jetzt mindestens bei 35°C. Um exakt 09:25 stehe ich vor dem Eingang für Prozessbeobachter am OLG München. In der Schlage vor mir stehen etwa 20 Personen, der freundliche Justizbeamte informiert uns, dass die Besuchertribüne inklusive Pressebereich bereits aus allen Nähten platzt. 10 Personen geben nach dieser Information sofort auf und verlassen das Gelände.

„Die wollten nur Zschäpe gucken.“

Warten … „36 Grad und es wird immer heißer“ singt ein sichtlich gut gelaunter Justizbeamter. Und nein, er wollte uns nicht damit ärgern. Weitere 5 Personen werden eingelassen. „Da sind 5 raus, die wollten nur Zschäpe gucken“, sagt der Beamte.

Wir restlichen 5 werden jetzt auch eingelassen, müssen aber hinter der Sicherheitskontrolle warten, bis jemand die Tribüne verlässt. „Wir wollen ja nicht, dass Sie da draußen gegrillt werden“, meint der Beamte. Der BR-Korrespondent und 2 weitere akkreditierte Journalisten mit dem begehrten gelben Ausweis verlassen den Saal. Mit einem weiteren Prozessbeobachter warte ich geduldig auf Einlass. Plötzlich kommt ein Pärchen mit ausgeprägtem sächsischen Dialekt die Treppe von der Besuchertribüne herunter, um die Toilette aufzusuchen. Ruck-Zuck öffnet ein Justizbeamter grinsend die Schranke zur Treppe: „Bitteschön! Wieder zwei Plätze frei geworden.“

Ein Logenplatz, der es in sich hat.

Auf der Tribüne angekommen, werde ich und der andere Prozessbeobachter von den oben diensthabenden Beamten zu den zwei freien Plätzen begleitet. Erste Reihe, genau in der Mitte! Mein Sitznachbar an der rechten Seite mustert mich missbilligend, ich ignoriere ihn und beginne mit meinen Notizen der 2. Zeugenvernehmung an diesem Prozesstag, die gerade in diesem Moment begonnen hat. Den ersten Zeugen habe ich leider verpasst.

Der Mord an Ismail Yaşar.

Die Aufzeichnungen beginnen also mit der Vernehmung der Zeugin Polizeiobermeisterin Sindy J. zum Mord an Ismail Yaşar. Yaşar wurde am 09. Juni 2005 in seinem Döner-Imbiss in der Scharrerstraße Nürnberg durch 5 Schüsse gegen 09:50 Uhr ermordet. Zum Tatzeitpunkt war Yaşar 50 Jahre alt. Beim Mord an Ismail Yaşar handelt es sich – nach dem heutigen offiziellen Ermittlungsstand – um den 6. Mordanschlag des NSU. Als dringend tatverdächtig gelten auch hier Uwe Mundlos und Uwe Böhnhardt.

Die Vernehmung der Polizeiobermeisterin J.

Nach der üblichen Zeugenbelehrung durch Richter Götzl fordert dieser die Zeugin J. auf zuerst frei über ihre Erinnerungen zu berichten. Die Polizeiobermeisterin sei an diesem Tag mit einem Kollegen auf Streifenfahrt gewesen, als sie informiert wurde, dass ein Mann in einer Döner-Bude in der Scharrerstraße ein Mann auf dem Boden liege. Der Mann sei blutüberströmt, so zitiert die Zeugin die erhaltene Information weiter.

Wir waren die ersten Polizisten am Tatort.

Mit ihrem Streifenwagen wären die Zeugin und ihr Kollege in der Nähe des Tatorts gewesen und seien deswegen die ersten Polizisten am Tatort gewesen, so die Zeugin J. Erst hätte sie sich selbst in den Imbiss hinein gebeugt und so das blutüberströmte Opfer gesehen. Da die Tür nicht versperrt gewesen sei, wäre ihr Kollege in den Döner-Imbiss hineingegangen. Die Zeugin wäre selbst nicht in den Imbiss gegangen. Kurz danach wäre der Notarzt gekommen und hätte nach der Untersuchung des Opfers gesagt, dass Ismail Yaşar „Ex“ ist.

Eine Anmerkung zum Verhalten der Presse.

Die Aussage der Zeugin J. hat zu einem verheerenden Presseecho geführt. Hier einige Beispiele:

Der Tagesspiegel vom 06.08.13:

„Der Kollege sei dann da reingegangen und habe festgestellt, „dass die Person ex ist“. Entgeisterte Blicke im Saal A 101 des Oberlandesgerichts München. […] Da wirkt das schnoddrige „ex“ wie eine makabre Anregung, bis zum September nicht zu vergessen, dass in diesem Prozess mehr zum Vorschein kommt als die Verbrechen einer rechtsextremen Terrorzelle.“ Quelle: >>

Spiegel-Online vom 06.08.13 zeigt sich besonders erschüttert:

„Eine gewisse Nüchternheit und Sachlichkeit ist sicher fester Bestandteil bei der Ermittlungsarbeit, Abgebrühtheit kann die Folge sein. Doch wenn eine 35 Jahre alte Polizeibeamtin über einen ermordeten Imbissbesitzer sagt: „Der Notarzt hat dann festgestellt, dass die Person ex ist“, dann sind das doch Momente, in denen man sich wünscht, einem Beamten gelänge es, der verbalen Verrohung Einhalt zu gebieten.“ Quelle: >>

Auch die Süddeutsche Zeitung vom 08.08.13 ist entsetzt:

„In dieser Woche erzählte eine Polizistin in lockerem Ton, wie sie zu einer Dönerbude fuhr, in der ein blutüberströmter Mann lag. Der Notarzt habe dann festgestellt, dass die Person „ex“ ist. Die Beamtin meinte „tot“, der Polizeijargon klang jedoch unangenehm nach „ex und hopp“. Quelle: >>

Dazu ein kurzer, persönlicher Kommentar:

„Die Person ist Ex“ ist eine absolut übliche Formulierung, die von professionell arbeitenden Personen, die immer wieder mit Verstorbenen zu tun haben tagtäglich verwendet wird. Diese Formulierung ist keinesfalls abwertend oder „schnoddrig“ gemeint. Das jemand „Ex“ ist hat auch überhaupt nichts mit „ex und hopp“ zu tun, wie die Süddeutsche Zeitung meint. Der Begriff „Ex“ ist die Kurzform von „Exitus letalis“, damit bezeichnet ein Arzt offiziell den tödlichen Ausgang einer Krankheit. Oder eben auch den tödlichen Ausgang einer Verletzung, so wie im Mordfall Yaşar der Tod durch mehrere Schussverletzungen. 

Ich gehe davon aus, dass Ismail Yaşar nicht die erste Leiche ist, mit der die Zeugin konfrontiert wurde, vielleicht ist Yaşar auch nicht das erste Mordopfer, dass die Polizeibeamtin bis dahin gesehen hat. Beim Notarzt kann man mit Sicherheit davon ausgehen, dass er während seiner beruflichen Laufbahn mit vielen Verstorbenen zu tun hatte. Dabei handelt es sich normalerweise überwiegend um Leichen, die auf natürliche Weise verstorben sind, und zwar vom schwerstkranken Kleinkind über junge Erwachsene mit schweren Krankheiten bis zu hochbetagten Patienten, die unter ganz natürlichen Umständen versterben.

Der Notarzt, die Rettungsassistenten, das Krankenpflegepersonal hat aber im Gegensatz zu einer Streifenpolizistin auch mit dem Ableben von Personen nach Unfällen, nicht erfolgreichen Reanimationen nach beispielsweise Herzinfarkten jeden Alters zu tun. Auch um Mordopfer muss sich ein Notarzt kümmern, damit sind wir wieder bei der Polizeiobermeisterin: Ich gehe mal davon aus, dass die meisten meiner Leser noch nie eine Leiche gesehen haben. Ich hoffe, dass die wenigsten meiner Leser jemals erleben mussten, wie ein Kind nach einem Unfall trotz Reanimation stirbt.

„Dank“ meines eigentlichen Berufs musste ich alle diese Dinge schon erleben. Deswegen möchte ich den Notarzt und ausdrücklich auch die Zeugin J. wegen der Formulierung „die Person ist Ex“ in Schutz nehmen. Um so einen Beruf psychisch aushalten zu können, muss (!) man sich einen Schutzpanzer zu eigen machen, um nicht verrückt zu werden. Die Formulierung „Ex“ wird im Übrigen nur während der Kommunikation der professionellen Helfer verwendet. Es wird keinen Notarzt/ärztin, Rettungsassistenten/in, Krankenschwester oder Krankenpfleger geben, der diese Formulierung gegenüber den Angehörigen eines gerade verstorbenen Menschen verwendet.

Und noch ein Wort an die Presse:

Es stünde den akkreditierten Journalisten gut zu Gesicht, sich bei Formulierungen, die nicht im allgemeinen Sprachgebrauch verankert sind, sich über ihre Bedeutung und Ursprung zu informieren. Man nennt dies auch „Recherche“. Dass während der Berichterstattung zum NSU-Prozess die Recherche auf der Strecke bleibt, merke ich nach jedem Prozesstag, den ich besucht habe. Ich brauche normalerweise knappe 5 Minuten nach dem Ende eines Verhandlungstages, bis ich meinen Krimskrams an der Sicherheitsschleuse in Empfang genommen habe und mein Smartphone hochgefahren ist. Noch bevor meine Fotoausrüstung startklar ist, kann ich in den oben zitierten Zeitungen nachlesen, was noch vor 5 Minuten verhandelt wurde. Schnelligkeit ist faszinierend. Geschwindigkeit und Recherche dürfen sich aber nicht ausschließen. Gerade die „großen“ unter den Prozessberichterstattern haben gigantische Personalressourcen im Hintergrund zur Verfügung, die durchaus die Recherche während Berichterstattung übernehmen können. Schnell können wir Blogger auch, die Recherche müssen wir nach der Verhandlung machen. Also liebe Qualitätsmedien: Bitte mehr nachforschen. Sonst ist der Unterschied zwischen einem guten Blog und einem Bericht der „großen“, etablierten Medien nur noch minimal. Und genau das wollt ihr doch nicht, oder?

Der BMW, der offiziell existiert.

Anschließend hätte die Zeugin eine Frau befragt, die sich auf dem in der Nähe des Tatorts befindlichen Parkplatz der EDEKA aufhielt, befragt. Diese Frau hätte ihr gesagt, dass sie etwa 15 Minuten vorher „einen dumpfen Knall“ gehört habe. Der Leiter der EDEKA-Filiale hätte von einem BMW, der mit vier jungen Leuten besetzt war, berichtet. Er hätte sich noch daran erinnert dass das Autokennzeichen mit „LAU“ (Landkreis Nürnberger Land in Lauf an der Pegnitz). Dieser BMW sei etwa 20 Minuten später wieder am Imbiss vorbeigefahren. Dabei seien die Personalien der vier Insassen festgestellt worden, die aber zu keinem Verdachtsmoment zu einer Tatbeteiligung geführt hätte.

Richter Götzl will nun Informationen zur Person, der die Polizei verständigt hat. Der Mitteiler wäre vor Ort gewesen, er hätte auch häufig dort gegessen. Weil er Yaşar nicht gleich entdeckt habe, hätte er eine gewisse Zeit gewartet und sich dann in den Döner-Imbiss hineingebeugt. Erst so hätte er das Mordopfer Yaşar entdecken können. „Wenn man direkt vor dem Imbiss steht, konnte man das Opfer nicht sehen,“ so die Zeugin weiter.

Wieder einmal: Widersprüchliche Aussagen ein- und derselben Zeugin.

Götzl zitiert aus der ersten Vernehmung der Zeugin demnach hätte sie damals ausgesagt, dass der Mitteiler einmal in der Woche zum Döner-Imbiss gegangen wäre und sich um 10:15 Uhr einen Döner kaufen wolle.

„Dann wird das so gewesen sein, wenn es so im Sachverhalt steht“, antwortet die Zeugin.

Wie das Opfer gelegen sei, will Götzl jetzt von der Zeugin wissen. Yaşar habe hinter dem Tresen auf dem Boden gelegen, so die Zeugin. Über dem Kopf habe ein Arm schräg gelegen, Oberkörper und Kopf hätten in einer großen Blutlache gelegen, so die Zeugin weiter.

Der Bürostuhl: Keine Erinnerung, aber im alten Protokoll vermerkt.

Götzl fährt mit einem Vorhalt fort, nachdem die Zeugin J. von einem Bürostuhl berichtet hätte.

„Ich kann mich jetzt an keinen Bürostuhl erinnern, aber ich habe im Sachverhalt gelesen, dass auf der Sitzfläche ein Blutfleck war,“ antwortet die Zeugin.

Wortgefechte wegen widersprüchlichen Aussagen.

Auf diese Antwort der Zeugin entsteht ein kurzes, aber heftiges Wortgefecht zwischen Zschäpe-Verteidiger RA Heer und Richter Götzl. Der Grund sind die wiederholten Vorhaltungen aus den Ermittlungsakten, die sich häufig nicht mit den aktuellen Aussagen der Zeugen decken. Aber immer wieder dazu führen, dass die protokollierte Erstaussage in der aktuellen Verhandlung gilt.

Zschäpe-Verteidiger RA Wolfgang Heer - Foto: J. Pohl
Zschäpe-Verteidiger RA Wolfgang Heer – Foto: J. Pohl

Götzl blockt den Streit recht schnell ab und will näheres zu den am Tatort sichergestellten Patronenhülsen wissen.

„Ich hab eine Hülse am Toten gesehen, vielleicht auch eine Zweite,“ so die Zeugin.

Götzl: „Wo?“

Zeugin J.: „Bin mir nicht sicher, denke in Höhe Gesäß oder Rumpf.“

Götzl mit Vorhalt aus alter Ermittlungsakte: „Hülse in Höhe des Oberkörpers“

Götzl fragt weiter: „Waren Sie in der Döner-Bude?“

Zeugin J.: „Nein nur der Kollege. Ist dabei aus Versehen auf die Schürze getreten.“

Juristensprache: Geschädigter = Mordopfer

Götzl: „Was ist dann mit dem „Geschädigten“ geschehen?“ (Anm.: Damit ist der ermordete Ismail Yaşar gemeint)

Zeugin J.: „Kann ich nicht sagen, dann kam schon die Mordkommission.“

Götzl erwidert mit einem erneuten Vorhalt: „ASB und der Notarzt waren um 10:25 Uhr vor Ort.“

Die Zeugin bestätigt Götzl mit einem Kopfnicken.

Götzl fährt mit seinem Vorhalt fort: „Ein Sani hat eine Hülse aufgehoben und dann wieder hingelegt.“

„Ja, das stimmt. Er hat deswegen auch einen Anschiss bekommen,“ antwortet die Zeugin und erntet Gelächter im Saal.

Das Pärchen mit dem sächsischem Slang: Unterstützer von Wohlleben?

Offenbar sind in der Zwischenzeit wieder Sitzplätze auf der Tribüne frei geworden, denn mitten in der Verhandlung kommt in diesem Moment das am Anfang erwähnte Pärchen mit dem sächsischen Dialekt auf mich zu. Der weibliche Part baut sich vor meinem Sitzplatz direkt an der Glasscheibe zum Gerichtssaal auf und stellt mich zur Rede: „Also ich finde das eine Unverschämtheit von Ihnen, dass Sie sich auf unseren Platz setzen. Wir sitzen immerhin schon seit 07:30 hier. Und nur weil wir zum Pullern (sic!) mussten, sind unsere Plätze besetzt.“ Ich konnte nur kurz erwidern, dass mir dieser Platz von einem Justizbeamten zugewiesen wurde, dann wurden die beiden mit sanftem Druck von einem Beamten auf die hinteren Plätze verwiesen. Während die sächselnde Frau mich zurechtwies, tauschte der männliche Part mittels Handzeichen Nettigkeiten (?) mit Ralf Wohlleben aus.

„Ehefrau war mit den Nerven fertig.“

Götzl: „Hatten Sie am Tatort Kontakt zu anderen Personen?“

Zeugin J.: Ja, mit den vier Jugendlichen aus dem BMW und mit der Frau des Verstorbenen.“

Götzl: „In welcher Verfassung war die Frau?“

Zeugin J.: Sie war mit den Nerven ziemlich fertig und ist auch etwas lauter geworden.“

Richter Götzl bittet die Polizeiobermeisterin J. an den Richtertisch um eine Skizze des Tatorts zu erklären.

Damit ist die Befragung durch Richter Götzl beendet. Das Fragerecht hat nun der Nebenklage-Anwalt RA Narin.

Der BMW, der offiziell nicht existiert.

RA Narin: „Ich möchte noch mal auf den BMW eingehen.“

Zeugin J.: „Es wurde von einem dunklen BMW mit vier Jugendlichen berichtet. Nach 20 Minuten ist der BMW wieder am Tatort vorbei gefahren und wurde kontrolliert.“

RA Narin: „Ist jemals von einem bordeauxroten BMW-Kombi die Rede gewesen?“

Zeugin J.: „Nicht, dass ich wüsste …“

RA Narin erwidert mit einem Vorhalt aus einem Aktenvermerk: „Aus dem Vermerk geht hervor, dass es sich bei dem bordeauxroten BMW-Kombi um ein Zivilfahrzeug eines Polizisten handelt.“

Zeugin J.: „Das ist das erste Mal, dass ich davon höre.“

„Danke keine weiteren Fragen.“ Damit beendet RA Narin seine Befragung der Zeugin J.

Götzl entlässt die Zeugin um 10:45 Uhr, da sich keine weiteren Fragen anschließen.

RA Narin - Foto: J. Pohl
RA Narin – Foto: J. Pohl

Was war los? Falsches Protokoll, oder Falschaussage der Zeugin?

Wieder bleibt ein fader Nachgeschmack nach einer Vernehmung einer Polizeibeamtin zurück. Warum kann sich die Polizeiobermeisterin J. ausgerechnet an den bordeauxroten BMW-Kombi nicht erinnern, nachdem sie während der Vernehmung ungewöhnlich oft erwähnt hatte, kurz vor ihrer Aussage den Sachverhaltsbericht gelesen zu haben.

Wieder kann es prinzipiell dazu nur zwei Schlussfolgerungen geben:

Entweder wird der bordeauxrote BMW-Kombi, mit dem immerhin ein Polizeibeamter zur ungefähren Tatzeit in unmittelbarer Nähe des Tatorts gesehen wurde, im Sachverhaltsbericht nicht erwähnt. Wenn diese Fahrzeug nicht erwähnt wurde, warum nicht?

Oder: Die Zeugin J. hat die Frage von RA Narin nicht wahrheitsgemäß beantwortet. Falls die Zeugin gelogen hat, warum hat sie die Unwahrheit gesagt?

Zschäpe schwer bewacht auf dem Weg vom Gericht in die U-Haft. - Foto: J. Pohl
Zschäpe schwer bewacht auf dem Weg vom Gericht in die U-Haft. – Foto: J. Pohl

Ende Teil 1.

Bundestag schafft sich ab.

Geht es nach dem Willen der Regierungskoalition und der SPD, werden Bundestagsdebatten in Zukunft den Charakter einer Showveranstaltung haben. Wie die Süddeutsche Zeitung am 14.04.12 berichtet, sollen die Regelungen zum Rederecht im Bundestag grundlegend geändert werden.

In Zukunft sollen nur noch Abgeordnete zu Wort kommen, die von ihrer Fraktion im Voraus bestimmt werden. Der Bundestagspräsident erhält vor der Sitzung eine Rednerliste inklusive festgelegter Reihenfolge der Redner. Dieses Prozedere ist in ähnlicher Form zwar heute schon gängige Praxis, räumt dem Bundestagspräsidenten aber noch wesentlich mehr Freiheiten ein.

Geht es nach den neuen Regelungen, dann hat sich der Bundestagspräsident sklavisch an die Rednerlisten zu halten. Die Fraktionen erhoffen sich so, dass abweichende Meinungen innerhalb der eigenen Reihen im Bundestag nicht mehr geäußert werden dürfen. Dass Abgeordnete einer Partei ihre von der offiziellen Linie abweichende Meinung im Bundestag vertreten, ist sowieso schon ein seltenes Ereignis. Die geplanten Neuerungen zum Rederecht sind nichts anderes als ein Maulkorberlass für Parlamentarier mit eigener Meinung. Der Maulkorb wird denkenden Abgeordneten aber nicht direkt verpasst, sondern indirekt – indem dem Bundestagspräsidenten Handschellen umgelegt werden. Der hat zwar noch die Möglichkeit von der Rednerliste abzuweichen, aber nur in sehr engen Grenzen.

Wird das Rederecht nach dem Willen von CDU, CSU, FDP und SPD so geregelt, verkommt die Bundestagsdebatte zu einer reinen Show. Man kann sich jetzt schon auf Sitzungen freuen, in denen Abgeordnete die Ansichten ihrer Fraktion immer wieder mantraartig wiederholen. Es schlägt die Stunde der Hinterbänkler, die ihre Rede stur vom komplett ausgearbeiteten Redemanuskript ablesen, gefolgt vom nächsten Hinterbänkler, der die gegensätzliche Ansicht seiner Partei vorliest. Unter einer „Debatte“ stelle ich mir etwas anderes vor.

Konsequent zu Ende gedacht wäre die Abschaffung der Bundestagsdebatten die logische Folgerung. Es reicht ein kurzer Vortrag aller Fraktionsvorsitzenden, ein Sitzungstag könnte so auf eine halbe Stunde reduziert werden.

Bleibt nur die Frage: Was soll das? Warum sollen Abgeordnete derart entmündigt werden?

Sind das schon die ersten Vorbereitungen für den Einzug der Piraten in den Bundestag? Oder hat die Kleinstpartei FDP etwa Angst vor Abweichlern in den eigenen Reihen?

Falls das Rederecht tatsächlich so beschnitten wird, dann verliert das Parlament erheblich an Glaubwürdigkeit. Wieder ein erfolgreicher Beitrag zur Steigerung der Politikverdrossenheit.

Dieses Vorhaben ist purer Unsinn. Bei einer Umsetzung gibt es nur Verlierer. Eine typische „lose-lose-situation“. Bravo Regierungskoalition, bravo SPD.

Epilog: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Was bisher geschah: Bitte hier entlang zum Beginn und zum 1. Akt der Serie!

Epilog

Social-Media-Experiment: Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Ganze 18 Tage habe ich mich beinahe täglich mit verschiedenen Abteilungen der Telekom auseinandersetzen müssen, um einen Internetanschluss von Ort A nach Ort B zu transferieren.

Mein erklärtes Ziel war, dieses Projekt ohne Telefonate mit der Telekom-Hotline zu einem Abschluss zu bringen.

Mein erster Ansprechpartner war deshalb der Twitter-Account von „@Telekom_hilft“. Nach einem grandiosen Start haben die Twitterer zu einem entscheidendenden Zeitpunkt leider versagt. Zähneknirschend musste ich mich doch an die Telekom-Hotline wenden. Dort lief alles wie gewohnt: Ewige Wartemusik, unsinnige Verhöre durch den Sprachcomputer und extrem unterschiedlich motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Da gibt es diejenigen, die im Bundeswehr-Stil eines schlecht gelaunten Vorgesetzten mit niedrigem Dienstgrad den Kunden erst einmal klar machen, wer hier der Chef im Ring ist. Besonders Angehörige dieser Gruppe fallen durch geballte Inkompetenz auf.

Als Kunde trifft man aber auch auf das krasse Gegenteil dieser unangenehmen Zeitgenossen: Freundliche, verständnisvolle Gesprächsprtner mit einem wirklich erstaunlichen Fachwissen. Wer das Glück hat, mit einem solchen Mitarbeiter zu verhandeln, kann sich berechtigte Hoffnungen auf wahrheitsgemäße Aussagen und verbindliche Abmachungen machen.

Leider sind Kundenbetreuer, die in diese Kategorie fallen, wesentlich seltener anzutreffen, als die unangenehmen autoritären professionellen Nichts-Wisser. Offenbar sind die Unfreundlichen – es fällt mir schwer das Wort „unverschämt“ nicht zu verwenden – nur angestellt, um renitente Kunden aus den Leitungen der Telekom-Hotlines zu verscheuchen. Aber das kann nur ein Gerücht sein. So etwas kann und will man sich gar nicht vorstellen. Oder etwa doch..?

Ein Beispiel für einen Dialog mit einer Kundenbetreuerin der Telekom-Hotline aus dem 7. Akt. Ein derartiges Gespräch kann nur den Zweck haben, den Kunden auf seine Rolle als Bittsteller zu erinnern und einzuschüchtern:

„…“

“Dann hat man Sie falsch beraten.”

“Im Übrigen hatte ich vor zwei oder drei Jahren das gleiche Problem. Und da ging das ohne Probleme.”

“Das kann nicht sein.”

“Ich habe es ja selbst erlebt.”

“Wie gesagt, das kann nicht sein.”

“Sie können mir also nicht weiter helfen?”

“Nein. Ich hoffe, Sie waren mit meinem Service trotzdem zufrieden. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.”

Bei anderen Angelegenheiten hatte ich im Übrigen mit wesentlich unverschämteren Telekom-Mitarbeitern das Vergnügen.

Zwischen diesen beiden Gruppen tummeln sich ungezählte weitere Telekom-Mitarbeiter, die sich mit unterschiedlich starken Ausprägungen entweder zur einen oder anderen Gruppe zuordnen lassen.

Montag, 19. März, kurz vor dem Mittagessen, im Allgäu

Das Projekt ist erfolgreich beendet. Der Internetzugang läuft einwandfrei. Die eigentlich unmögliche Angelegenheit, eine E-Mail-Adresse auf eine andere Kundennummer zu übertragen hat letztendlich auch geklappt. Ohne dem beherzten Eingreifen von „Telekom_hilft“ wäre das Projekt „E-Mail“ vermutlich gescheitert.

Um 12:18 trifft diese E-Mail vom Team „Telekom_hilft“ ein:

Hallo Herr Pohl,

Sie haben sich kürzlich mit Ihrem Anliegen an uns gewandt und wir haben Ihnen am Freitag abschließend geantwortet.

Sie sollen stets bekommen, was Sie von uns erwarten können: Einwandfreie Produkte und einen kompetenten Service. Um diesen Standard zu prüfen, bitten wir Sie um Ihre Hilfe. Sagen Sie uns, wie zufrieden Sie mit uns sind und was Ihnen besonders gut/schlecht gefallen hat.

Wir freuen uns, wenn Sie auf der folgenden Internetseite einige Fragen beantworten.

Zur Kundenbefragung

Mit freundlichen Grüßen

XXXXXX

Kundenservice Social Media

Telekom_hilft @ Twitter

Noch voller Begeisterung über das unerwartete Eingreifen von „Telekom_hilft“, das den Umzug der E-Mail-Adresse möglich gemacht hat, beschließe ich, den Fragebogen wohlwollend auszufüllen. Und zwar gleich nach dem Mittagessen.

13:20 Uhr

Es gibt sie wirklich! Die Internetausdrucker! Und jetzt schlägt ihre Stunde:

Dumm gelaufen für das Team von „Telekom_hilft“: Nach fast genau einer Stunde nachdem die Mail mit dem Fragebogen bei mir eingelaufen ist, erreicht mich eine Mail einer anderen Abteilung der Telekom. Diese Mail scheint direkt aus der Steinzeit oder von einem ehemaligen Mitarbeiter der altehrwürdigen „Deutschen Bundespost“ zu stammen. Wegen der einmaligen Schönheit der Mail ist eine Veröffentlichung als Screenshot unumgänglich:

Telekom-Mail vom 19.03.12
Screenshot der Telekom-Mail vom 19.03.12. Bitte klicken, um die ganze Schönheit zu geniessen!

Für technisch Interessierte:

Der Screenshot stammt von meinem Thunderbird-Posteingang. In diesem E-Mail-Account, den ich nur für die wirklich wichtigen Dinge benutze, findet sich so gut wie keine Spam-Mail. Seit etwa drei Jahren hat Thunderbird für diesen Account keinen Phishing-Verdacht mehr gemeldet. Die ständigen Phishing-Meldungen der anderen Accounts, die ich auch mit Thunderbird verwalte, zeigen, dass das Thunderbird Warnsystem richtig konfiguriert wurde.

Dass ausgerechnet durch eine Mail der Telekom eine Phishing-Warnung ausgelöst wurde, zeigt welche technischen Koryphäen hier per E-Mail mit Kunden kommunizieren. Auch die fehlerhafte Darstellung des Textes ist ein einmaliges Phänomen. Wieder bei einer Mail der Telekom.

Der Gesamteindruck erinnert an eine dilettantisch gebastelte Massenmail eines südostkoreanischen oder nordwestkirgisischen Versandhandels pharmazeutischer Produkte. Also diese Händler, die mit den kleinen blauen Pillen auf Kundenfang gehen.

Ich habe die Mail nach allen Regeln der Kunst analysiert. Das erschreckende Resultat: Es handelt sich hier tatsächlich um eine offizielle E-Mail der Telekom.

Vor drei Tagen ist die Angelegenheit, in der es in dieser Mail geht, bereits erledigt worden. Ein überdeutliches Zeichen, dass einige Abteilungen der Telekom keine, aber auch wirklich keine Ahnung vom Status eines Auftrags haben.

Um auch den Inhalt dieser Mail angemessen genießen zu können habe ich den Text in eine lesbare Form gebracht:

Sehr geehrter Herr Pohl,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Zur Bearbeitung benötigen wir das an diese E-Mail angehängte Formular ausgefüllt zurück.

Bitte drucken Sie diesen aus und senden Sie uns den Auftrag unterschrieben, entweder als Anhang per E-Mail, per Fax an die kostenfreie Nummer 0800 33 01009 oder per Post an unsere Adresse:

Telekom Deutschland GmbH

Kundenservice

53171 Bonn

Wir freuen uns, dass wir Sie unterstützen konnten.

Haben Sie weitere Fragen? Schreiben Sie uns. Wir sind jederzeit gern für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

XXXXXXX

Kundenservice

Der geübte Telekom-Kunde erkennt sofort wohlbekannte Textbausteine. Immerhin werden drei verschiedene Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme angeboten. Wobei die Variante Telefax für Kunden mit einem DSL-Anschluss nicht unbedingt die erste Wahl sein dürfte. Das Telefax stirbt aus, eigentlich ist es schon tot. Die Telekom hat das offenbar noch nicht begriffen.

Die CSU übrigens auch nicht. Denn die hat für ihren Netzkongress am 16. März 2012 Werbeflyer verschickt, mit dem Hinweis man möge sich doch per Telefax zum Kongress anmelden. Eine Möglichkeit, sich via Internet zum CSU-Netzkongress anzumelden, war auf dem Flyer nicht vorgesehen. Beim Netzkongress ging es übrigens ausschließlich um das Internet. Laptop und Lederhose!

Der Postweg ist die Garantie für Wartezeiten bis zum Sankt Nimmerleinstag und kann nur eine Idee aus dem Club der Internetausdrucker sein.

Der nächste Vorschlag in der Mail: Das Formular ausdrucken (!), unterschreiben und per E-Mail zurück senden, erfordert eine eindrucksvolle Ausstattung an Hardware.

Auf die Veröffentlichung des Telefax-Formulars verzichte ich bewusst. Es ist einfach zu grausam, zu bürokratisch und zu sehr aus dem letzten Jahrhundert.

Am frühen Abend ist mein Nervenkostüm wieder so weit hergestellt, dass ich in der Lage bin, auf die freundliche Mail der Telekom eine ebenso freundliche Antwort zu verfassen und an den Absender zu senden. Und zwar nicht ausgedruckt!

Sehr geehrter Herr XXXXX,

vielen Dank für Ihre Mail. Leider muss ich die Bearbeitung meines Anliegens scharf kritisieren.

[….]

Bevor ich mich per E-Mail an Sie wenden konnte, habe ich mich einige Stunden mit mehreren „Kundenbetreuern“ diverser Hotlines der Telekom auseindersetzen müssen. Die Aussagen dieser Mitarbeiter fielen extrem unterschiedlich aus. Einerseits wurde mir mitgeteilt, dass eine Mitnahme bei einem gekündigtem Anschluss unmöglich ist, weil die E-Mail-Adresse in so einem Fall unwiderruflich für 180 Tage gesperrt ist. Es gibt auch keine Möglichkeit für eine Ausnahme. Das war die Auskunft einer Mitarbeiterin der Hotline „0800 330 1000“.

Ein zweiter Anruf bei der selben Hotline ergab folgendes Ergebnis: Die Mitnahme wäre im Prinzip kein Problem. Die Mitarbeiterin verwies mich an diese Nummer: „0800 330 2000“

Beim nunmehr dritten Anruf (dieses mal bei „0800 330 2000“) erfuhr ich, dass die Mitnahme einer E-Mail-Adresse überhaupt kein Problem ist. Die Aussage, dass die Adressen 180 Tage lang gesperrt sind, bezeichnete die Mitarbeiterin als „völligen Unsinn“. Sie verwies mich an die E-Mail-Adresse „xxxxx t-online.de“. Ich soll dort mein Problem kurz schildern, meine Telefonnummer angeben und um einen Rückruf bitten. Die Kollegen würden mich ganz sicher noch am selben Tag anrufen.

Am 16.03.12 eine weitere Nachfrage per E-Mail an „xxxxx t-online.de“, da weder ein Rückruf noch eine Rückmeldung per E-Mail erfolgte. Zusätzlich erfolgte eine telefonische Nachfrage an „0800 330 2000“. Dieses mal erfuhr ich, dass der Antrag für die Mitnahme einer E-Mail keinesfalls an „xxxxx t-online.de“ geschickt werden kann. Der Antrag sei nur schriftlich oder per Fax möglich.

Meine Bitte, mir wenigstens den Eingang meiner Mails zu bestätigen, verweigerte diese Mitarbeiterin. Die Begründung: Sie kann von ihrem Arbeitsplatz keine E-Mails versenden. Nach meiner Bemerkung, dass ich ihr das nicht glaube, beendete diese Dame das Gespräch wortlos.

Ich empfehle Ihnen die Lektüre der unten angehängten E-Mail Korrespondenz zwischen mir und Ihren Kollegen, die unter „xxxxx t-online.de“ erreichbar sind und mit diesem Absenders Mails versenden.

Falls Sie auf die Lektüre jedoch verzichten möchten, dann muss ich Ihnen folgendes mitteilen.

Die Mitnahme der E-Mail-Adresse wurde noch am selben Tag von einem anderen Team der Telekom bearbeitet und erledigt. Ich möchte Sie auch davon in Kenntnis setzen, dass ich Ihre heutige E-Mail als eine absolute Unverschämtheit betrachte. Besonders der Umstand, dass Sie eine E-Mail mit einem Fax-Formular zum Ausdrucken (!) ganze 3 Tage nachdem die Angelegenheit bereits erledigt ist verschicken, zeigt die Ineffektivität ihres so genannten „Kundenservice“ besonders deutlich.

Ich bitte Sie daher, mich mit derartigen sinnfreien E-Mails nicht mehr zu belästigen. Der „Service“ Ihrer Abteilung wird in dieser Angelegenheit nicht mehr benötigt.

Mit freundlichen Grüßen

Juergen Pohl

Es wäre wirklich kein guter Tag gewesen, die Kundenbefragung von „Telekom_hilft“ auszufüllen.

Dienstag, 20. März 2012, im Allgäu

Es ist nicht zu glauben: Auf meine gestrige E-Mail trifft etwa 24 Stunden später tatsächlich eine Antwort ein:

Sehr geehrter Herr Pohl,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Es tut uns leid, dass Sie Anlass zur Beschwerde haben. Ihre Verärgerung können wir gut verstehen.

Wir danken Ihnen für die Mitteilung, dass sich Ihr Anliegen erledigt hat.

Mit freundlichen Grüßen

XXXXXX

Textbausteine kommentiert man nicht. Deswegen verzichte ich auch darauf.

Mit dieser E-Mail ist der endgültige Schlusspunkt des Dramas gesetzt.

Eine gute Gelegenheit noch einmal das Team von „Telekom_hilft“lobend  zu erwähnen. Den Fragebogen werde ich natürlich auch ausfüllen.

Zum Abschluss:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind. Hinweise in Screenshots, die Telekom-Mitarbeiter identifizieren könnten, sind ebenfalls geschwärzt.

Durch die Veröffentlichung dieser wahren Geschichte möchte ich nicht den einzelnen Telekom-Mitarbeiter anprangern. Ich möchte aber klar machen, dass es im System Telekom immer noch gewaltig knirscht und kracht. Zumindest, wenn es um die Kundenbetreuung geht.

Der Twitter-Account „@Telekom_hilft“ ist eine gute Idee, er könnte eine riesige Chance für die Telekom sein, sich im Bereich Kundenservice deutlich von der Konkurrenz abzuheben. Ich kann als Kunde nicht nachvollziehen, warum die Telekom ihre Kundenbetreuung nicht in den Griff bekommt.

Wenn „@Telekom_hilft“ mit ausreichenden Befugnissen ausgestattet wird, um Aufträge von der Erteilung bis zum Abschluss zu bearbeiten, bedeutet das für Kunden eine echte Erleichterung. Solange sich aber weiterhin die alten Strukturen in den neuen Social-Media-Kanal einmischen können, bzw. dürfen oder müssen, dann ist ein gutes Projekt zum Scheitern verurteilt.

Ende