NSU-Prozesstag 32 Teil 1: Der Mordfall Yaşar – Ein offizieller und ein inoffizieller BMW.

Der 32. Prozesstag am 06. August 2013 ist zugleich der letzte Verhandlungstag vor der Sommerpause, die mit dem 05. September 2013 endet. Am vorletzten Verhandlungstag war der allgemeine Tenor, dass am letzten Verhandlung vor der großen Pause das Interesse der Medien und Besucher sich in einem überschaubaren Rahmen halten wird, da lediglich ein Verhandlungstag angesetzt war und nicht wie sonst üblich drei Tage.

Ein Prozessbeobachter im Stress.

Aber weit gefehlt: Schon bei der Anfahrt über die Nymphenburger Straße in Richtung OLG München, war die geballte Präsenz der Medien schon von Weitem sichtbar. Satellitenübertragungswägen der deutschen und der internationalen Fernsehanstalten ohne Ende. Auch das ZDF hatte wieder das gigantisch große mobile Fernsehstudio aufgebaut. Gerade an diesem Tag hatte ich mich extra früh auf den Weg gemacht, um keine Zeugenaussage zu verpassen, dies hatte ich einem Kollegen aus Berlin versprochen, der sich die weite und teure Anreise wegen einem einzigen Tag ersparen wollte.

NSU-Prozess ZDF
NSU-Prozess: ZDF-Sendezentrale auf der Nymphenburger Str. Foto: J. Pohl

31°C, kein Parkplatz in Sicht und die Uhr tickt.

Jeder Prozesstag beginnt um 09:30 Uhr. Um Punkt 09:00 bin ich mit dem Auto am OLG München angekommen, der Platz vor dem Haupteingang ist mit Medienvertretern und Prozessbeobachtern vollgepackt. Vor dem Eingang hat sich bereits eine lange Schlange gebildet. Mein Autothermometer zeigt 31°C Außentemperatur an. Die anschließende Parkplatzsuche nimmt normalerweise keine 10 Minuten in Anspruch. Aber nicht an diesem Tag. Heute sind besonders viele Einsatzwägen rund um das Gelände geparkt, die Pressevertreter belegen alle Parkplätze, die sonst frei sind.

Ein großes Opfer für die Preußen …

Schließlich finde ich doch noch einen Parkplatz. Manchmal muss man seine Grundüberzeugung über den Haufen werden, wenn es einer wichtigen Sache dient: Denn ich parke direkt vor der CSU-Parteizentrale. Hätte ich nicht versprochen, den Kollegen aus Berlin mit Informationen aus erster Hand zu versorgen, wäre ich vielleicht noch einmal um den Block gefahren. Aber was tut man nicht alles, um die bayerisch-preußischen Beziehungen zu pflegen?

Ohne Espresso geht nix. Auch wenn er von Franz-Josef (Strauß) ist.

Ohne mir vorher einen doppelten Espresso zu gönnen, habe ich noch nie einen Verhandlungstag besucht. Gleich neben meinem Parkplatz befindet sich ein gerade eben geöffnetes Restaurant. Die Wirtin hat mir einen vorzüglich gebrauten doppelten Espresso zum Mitnehmen gemacht. Offenbar hat sie gemerkt, dass ich in großer Eile bin. Als ich meinen Geldbeutel zückte, meinte sie nur: „Passt scho!“ Ich hab mich artig dafür bedankt, aber dennoch gleich klargestellt, dass ich trotzdem die CSU nicht wählen werde. Der Name des Restaurants neben der CSU-Parteizentrale lautet übrigens „Franz-Josef“. Mit dem Gedanken, dass unter Strauß vielleicht doch nicht alles schlecht war, begebe ich mit Espresso im Laufschritt Richtung Gerichtsgebäude.

35°C, eine lange Schlange und die Uhr tickt weiter…

Die Temperatur liegt jetzt mindestens bei 35°C. Um exakt 09:25 stehe ich vor dem Eingang für Prozessbeobachter am OLG München. In der Schlage vor mir stehen etwa 20 Personen, der freundliche Justizbeamte informiert uns, dass die Besuchertribüne inklusive Pressebereich bereits aus allen Nähten platzt. 10 Personen geben nach dieser Information sofort auf und verlassen das Gelände.

„Die wollten nur Zschäpe gucken.“

Warten … „36 Grad und es wird immer heißer“ singt ein sichtlich gut gelaunter Justizbeamter. Und nein, er wollte uns nicht damit ärgern. Weitere 5 Personen werden eingelassen. „Da sind 5 raus, die wollten nur Zschäpe gucken“, sagt der Beamte.

Wir restlichen 5 werden jetzt auch eingelassen, müssen aber hinter der Sicherheitskontrolle warten, bis jemand die Tribüne verlässt. „Wir wollen ja nicht, dass Sie da draußen gegrillt werden“, meint der Beamte. Der BR-Korrespondent und 2 weitere akkreditierte Journalisten mit dem begehrten gelben Ausweis verlassen den Saal. Mit einem weiteren Prozessbeobachter warte ich geduldig auf Einlass. Plötzlich kommt ein Pärchen mit ausgeprägtem sächsischen Dialekt die Treppe von der Besuchertribüne herunter, um die Toilette aufzusuchen. Ruck-Zuck öffnet ein Justizbeamter grinsend die Schranke zur Treppe: „Bitteschön! Wieder zwei Plätze frei geworden.“

Ein Logenplatz, der es in sich hat.

Auf der Tribüne angekommen, werde ich und der andere Prozessbeobachter von den oben diensthabenden Beamten zu den zwei freien Plätzen begleitet. Erste Reihe, genau in der Mitte! Mein Sitznachbar an der rechten Seite mustert mich missbilligend, ich ignoriere ihn und beginne mit meinen Notizen der 2. Zeugenvernehmung an diesem Prozesstag, die gerade in diesem Moment begonnen hat. Den ersten Zeugen habe ich leider verpasst.

Der Mord an Ismail Yaşar.

Die Aufzeichnungen beginnen also mit der Vernehmung der Zeugin Polizeiobermeisterin Sindy J. zum Mord an Ismail Yaşar. Yaşar wurde am 09. Juni 2005 in seinem Döner-Imbiss in der Scharrerstraße Nürnberg durch 5 Schüsse gegen 09:50 Uhr ermordet. Zum Tatzeitpunkt war Yaşar 50 Jahre alt. Beim Mord an Ismail Yaşar handelt es sich – nach dem heutigen offiziellen Ermittlungsstand – um den 6. Mordanschlag des NSU. Als dringend tatverdächtig gelten auch hier Uwe Mundlos und Uwe Böhnhardt.

Die Vernehmung der Polizeiobermeisterin J.

Nach der üblichen Zeugenbelehrung durch Richter Götzl fordert dieser die Zeugin J. auf zuerst frei über ihre Erinnerungen zu berichten. Die Polizeiobermeisterin sei an diesem Tag mit einem Kollegen auf Streifenfahrt gewesen, als sie informiert wurde, dass ein Mann in einer Döner-Bude in der Scharrerstraße ein Mann auf dem Boden liege. Der Mann sei blutüberströmt, so zitiert die Zeugin die erhaltene Information weiter.

Wir waren die ersten Polizisten am Tatort.

Mit ihrem Streifenwagen wären die Zeugin und ihr Kollege in der Nähe des Tatorts gewesen und seien deswegen die ersten Polizisten am Tatort gewesen, so die Zeugin J. Erst hätte sie sich selbst in den Imbiss hinein gebeugt und so das blutüberströmte Opfer gesehen. Da die Tür nicht versperrt gewesen sei, wäre ihr Kollege in den Döner-Imbiss hineingegangen. Die Zeugin wäre selbst nicht in den Imbiss gegangen. Kurz danach wäre der Notarzt gekommen und hätte nach der Untersuchung des Opfers gesagt, dass Ismail Yaşar „Ex“ ist.

Eine Anmerkung zum Verhalten der Presse.

Die Aussage der Zeugin J. hat zu einem verheerenden Presseecho geführt. Hier einige Beispiele:

Der Tagesspiegel vom 06.08.13:

„Der Kollege sei dann da reingegangen und habe festgestellt, „dass die Person ex ist“. Entgeisterte Blicke im Saal A 101 des Oberlandesgerichts München. […] Da wirkt das schnoddrige „ex“ wie eine makabre Anregung, bis zum September nicht zu vergessen, dass in diesem Prozess mehr zum Vorschein kommt als die Verbrechen einer rechtsextremen Terrorzelle.“ Quelle: >>

Spiegel-Online vom 06.08.13 zeigt sich besonders erschüttert:

„Eine gewisse Nüchternheit und Sachlichkeit ist sicher fester Bestandteil bei der Ermittlungsarbeit, Abgebrühtheit kann die Folge sein. Doch wenn eine 35 Jahre alte Polizeibeamtin über einen ermordeten Imbissbesitzer sagt: „Der Notarzt hat dann festgestellt, dass die Person ex ist“, dann sind das doch Momente, in denen man sich wünscht, einem Beamten gelänge es, der verbalen Verrohung Einhalt zu gebieten.“ Quelle: >>

Auch die Süddeutsche Zeitung vom 08.08.13 ist entsetzt:

„In dieser Woche erzählte eine Polizistin in lockerem Ton, wie sie zu einer Dönerbude fuhr, in der ein blutüberströmter Mann lag. Der Notarzt habe dann festgestellt, dass die Person „ex“ ist. Die Beamtin meinte „tot“, der Polizeijargon klang jedoch unangenehm nach „ex und hopp“. Quelle: >>

Dazu ein kurzer, persönlicher Kommentar:

„Die Person ist Ex“ ist eine absolut übliche Formulierung, die von professionell arbeitenden Personen, die immer wieder mit Verstorbenen zu tun haben tagtäglich verwendet wird. Diese Formulierung ist keinesfalls abwertend oder „schnoddrig“ gemeint. Das jemand „Ex“ ist hat auch überhaupt nichts mit „ex und hopp“ zu tun, wie die Süddeutsche Zeitung meint. Der Begriff „Ex“ ist die Kurzform von „Exitus letalis“, damit bezeichnet ein Arzt offiziell den tödlichen Ausgang einer Krankheit. Oder eben auch den tödlichen Ausgang einer Verletzung, so wie im Mordfall Yaşar der Tod durch mehrere Schussverletzungen. 

Ich gehe davon aus, dass Ismail Yaşar nicht die erste Leiche ist, mit der die Zeugin konfrontiert wurde, vielleicht ist Yaşar auch nicht das erste Mordopfer, dass die Polizeibeamtin bis dahin gesehen hat. Beim Notarzt kann man mit Sicherheit davon ausgehen, dass er während seiner beruflichen Laufbahn mit vielen Verstorbenen zu tun hatte. Dabei handelt es sich normalerweise überwiegend um Leichen, die auf natürliche Weise verstorben sind, und zwar vom schwerstkranken Kleinkind über junge Erwachsene mit schweren Krankheiten bis zu hochbetagten Patienten, die unter ganz natürlichen Umständen versterben.

Der Notarzt, die Rettungsassistenten, das Krankenpflegepersonal hat aber im Gegensatz zu einer Streifenpolizistin auch mit dem Ableben von Personen nach Unfällen, nicht erfolgreichen Reanimationen nach beispielsweise Herzinfarkten jeden Alters zu tun. Auch um Mordopfer muss sich ein Notarzt kümmern, damit sind wir wieder bei der Polizeiobermeisterin: Ich gehe mal davon aus, dass die meisten meiner Leser noch nie eine Leiche gesehen haben. Ich hoffe, dass die wenigsten meiner Leser jemals erleben mussten, wie ein Kind nach einem Unfall trotz Reanimation stirbt.

„Dank“ meines eigentlichen Berufs musste ich alle diese Dinge schon erleben. Deswegen möchte ich den Notarzt und ausdrücklich auch die Zeugin J. wegen der Formulierung „die Person ist Ex“ in Schutz nehmen. Um so einen Beruf psychisch aushalten zu können, muss (!) man sich einen Schutzpanzer zu eigen machen, um nicht verrückt zu werden. Die Formulierung „Ex“ wird im Übrigen nur während der Kommunikation der professionellen Helfer verwendet. Es wird keinen Notarzt/ärztin, Rettungsassistenten/in, Krankenschwester oder Krankenpfleger geben, der diese Formulierung gegenüber den Angehörigen eines gerade verstorbenen Menschen verwendet.

Und noch ein Wort an die Presse:

Es stünde den akkreditierten Journalisten gut zu Gesicht, sich bei Formulierungen, die nicht im allgemeinen Sprachgebrauch verankert sind, sich über ihre Bedeutung und Ursprung zu informieren. Man nennt dies auch „Recherche“. Dass während der Berichterstattung zum NSU-Prozess die Recherche auf der Strecke bleibt, merke ich nach jedem Prozesstag, den ich besucht habe. Ich brauche normalerweise knappe 5 Minuten nach dem Ende eines Verhandlungstages, bis ich meinen Krimskrams an der Sicherheitsschleuse in Empfang genommen habe und mein Smartphone hochgefahren ist. Noch bevor meine Fotoausrüstung startklar ist, kann ich in den oben zitierten Zeitungen nachlesen, was noch vor 5 Minuten verhandelt wurde. Schnelligkeit ist faszinierend. Geschwindigkeit und Recherche dürfen sich aber nicht ausschließen. Gerade die „großen“ unter den Prozessberichterstattern haben gigantische Personalressourcen im Hintergrund zur Verfügung, die durchaus die Recherche während Berichterstattung übernehmen können. Schnell können wir Blogger auch, die Recherche müssen wir nach der Verhandlung machen. Also liebe Qualitätsmedien: Bitte mehr nachforschen. Sonst ist der Unterschied zwischen einem guten Blog und einem Bericht der „großen“, etablierten Medien nur noch minimal. Und genau das wollt ihr doch nicht, oder?

Der BMW, der offiziell existiert.

Anschließend hätte die Zeugin eine Frau befragt, die sich auf dem in der Nähe des Tatorts befindlichen Parkplatz der EDEKA aufhielt, befragt. Diese Frau hätte ihr gesagt, dass sie etwa 15 Minuten vorher „einen dumpfen Knall“ gehört habe. Der Leiter der EDEKA-Filiale hätte von einem BMW, der mit vier jungen Leuten besetzt war, berichtet. Er hätte sich noch daran erinnert dass das Autokennzeichen mit „LAU“ (Landkreis Nürnberger Land in Lauf an der Pegnitz). Dieser BMW sei etwa 20 Minuten später wieder am Imbiss vorbeigefahren. Dabei seien die Personalien der vier Insassen festgestellt worden, die aber zu keinem Verdachtsmoment zu einer Tatbeteiligung geführt hätte.

Richter Götzl will nun Informationen zur Person, der die Polizei verständigt hat. Der Mitteiler wäre vor Ort gewesen, er hätte auch häufig dort gegessen. Weil er Yaşar nicht gleich entdeckt habe, hätte er eine gewisse Zeit gewartet und sich dann in den Döner-Imbiss hineingebeugt. Erst so hätte er das Mordopfer Yaşar entdecken können. „Wenn man direkt vor dem Imbiss steht, konnte man das Opfer nicht sehen,“ so die Zeugin weiter.

Wieder einmal: Widersprüchliche Aussagen ein- und derselben Zeugin.

Götzl zitiert aus der ersten Vernehmung der Zeugin demnach hätte sie damals ausgesagt, dass der Mitteiler einmal in der Woche zum Döner-Imbiss gegangen wäre und sich um 10:15 Uhr einen Döner kaufen wolle.

„Dann wird das so gewesen sein, wenn es so im Sachverhalt steht“, antwortet die Zeugin.

Wie das Opfer gelegen sei, will Götzl jetzt von der Zeugin wissen. Yaşar habe hinter dem Tresen auf dem Boden gelegen, so die Zeugin. Über dem Kopf habe ein Arm schräg gelegen, Oberkörper und Kopf hätten in einer großen Blutlache gelegen, so die Zeugin weiter.

Der Bürostuhl: Keine Erinnerung, aber im alten Protokoll vermerkt.

Götzl fährt mit einem Vorhalt fort, nachdem die Zeugin J. von einem Bürostuhl berichtet hätte.

„Ich kann mich jetzt an keinen Bürostuhl erinnern, aber ich habe im Sachverhalt gelesen, dass auf der Sitzfläche ein Blutfleck war,“ antwortet die Zeugin.

Wortgefechte wegen widersprüchlichen Aussagen.

Auf diese Antwort der Zeugin entsteht ein kurzes, aber heftiges Wortgefecht zwischen Zschäpe-Verteidiger RA Heer und Richter Götzl. Der Grund sind die wiederholten Vorhaltungen aus den Ermittlungsakten, die sich häufig nicht mit den aktuellen Aussagen der Zeugen decken. Aber immer wieder dazu führen, dass die protokollierte Erstaussage in der aktuellen Verhandlung gilt.

Zschäpe-Verteidiger RA Wolfgang Heer - Foto: J. Pohl
Zschäpe-Verteidiger RA Wolfgang Heer – Foto: J. Pohl

Götzl blockt den Streit recht schnell ab und will näheres zu den am Tatort sichergestellten Patronenhülsen wissen.

„Ich hab eine Hülse am Toten gesehen, vielleicht auch eine Zweite,“ so die Zeugin.

Götzl: „Wo?“

Zeugin J.: „Bin mir nicht sicher, denke in Höhe Gesäß oder Rumpf.“

Götzl mit Vorhalt aus alter Ermittlungsakte: „Hülse in Höhe des Oberkörpers“

Götzl fragt weiter: „Waren Sie in der Döner-Bude?“

Zeugin J.: „Nein nur der Kollege. Ist dabei aus Versehen auf die Schürze getreten.“

Juristensprache: Geschädigter = Mordopfer

Götzl: „Was ist dann mit dem „Geschädigten“ geschehen?“ (Anm.: Damit ist der ermordete Ismail Yaşar gemeint)

Zeugin J.: „Kann ich nicht sagen, dann kam schon die Mordkommission.“

Götzl erwidert mit einem erneuten Vorhalt: „ASB und der Notarzt waren um 10:25 Uhr vor Ort.“

Die Zeugin bestätigt Götzl mit einem Kopfnicken.

Götzl fährt mit seinem Vorhalt fort: „Ein Sani hat eine Hülse aufgehoben und dann wieder hingelegt.“

„Ja, das stimmt. Er hat deswegen auch einen Anschiss bekommen,“ antwortet die Zeugin und erntet Gelächter im Saal.

Das Pärchen mit dem sächsischem Slang: Unterstützer von Wohlleben?

Offenbar sind in der Zwischenzeit wieder Sitzplätze auf der Tribüne frei geworden, denn mitten in der Verhandlung kommt in diesem Moment das am Anfang erwähnte Pärchen mit dem sächsischen Dialekt auf mich zu. Der weibliche Part baut sich vor meinem Sitzplatz direkt an der Glasscheibe zum Gerichtssaal auf und stellt mich zur Rede: „Also ich finde das eine Unverschämtheit von Ihnen, dass Sie sich auf unseren Platz setzen. Wir sitzen immerhin schon seit 07:30 hier. Und nur weil wir zum Pullern (sic!) mussten, sind unsere Plätze besetzt.“ Ich konnte nur kurz erwidern, dass mir dieser Platz von einem Justizbeamten zugewiesen wurde, dann wurden die beiden mit sanftem Druck von einem Beamten auf die hinteren Plätze verwiesen. Während die sächselnde Frau mich zurechtwies, tauschte der männliche Part mittels Handzeichen Nettigkeiten (?) mit Ralf Wohlleben aus.

„Ehefrau war mit den Nerven fertig.“

Götzl: „Hatten Sie am Tatort Kontakt zu anderen Personen?“

Zeugin J.: Ja, mit den vier Jugendlichen aus dem BMW und mit der Frau des Verstorbenen.“

Götzl: „In welcher Verfassung war die Frau?“

Zeugin J.: Sie war mit den Nerven ziemlich fertig und ist auch etwas lauter geworden.“

Richter Götzl bittet die Polizeiobermeisterin J. an den Richtertisch um eine Skizze des Tatorts zu erklären.

Damit ist die Befragung durch Richter Götzl beendet. Das Fragerecht hat nun der Nebenklage-Anwalt RA Narin.

Der BMW, der offiziell nicht existiert.

RA Narin: „Ich möchte noch mal auf den BMW eingehen.“

Zeugin J.: „Es wurde von einem dunklen BMW mit vier Jugendlichen berichtet. Nach 20 Minuten ist der BMW wieder am Tatort vorbei gefahren und wurde kontrolliert.“

RA Narin: „Ist jemals von einem bordeauxroten BMW-Kombi die Rede gewesen?“

Zeugin J.: „Nicht, dass ich wüsste …“

RA Narin erwidert mit einem Vorhalt aus einem Aktenvermerk: „Aus dem Vermerk geht hervor, dass es sich bei dem bordeauxroten BMW-Kombi um ein Zivilfahrzeug eines Polizisten handelt.“

Zeugin J.: „Das ist das erste Mal, dass ich davon höre.“

„Danke keine weiteren Fragen.“ Damit beendet RA Narin seine Befragung der Zeugin J.

Götzl entlässt die Zeugin um 10:45 Uhr, da sich keine weiteren Fragen anschließen.

RA Narin - Foto: J. Pohl
RA Narin – Foto: J. Pohl

Was war los? Falsches Protokoll, oder Falschaussage der Zeugin?

Wieder bleibt ein fader Nachgeschmack nach einer Vernehmung einer Polizeibeamtin zurück. Warum kann sich die Polizeiobermeisterin J. ausgerechnet an den bordeauxroten BMW-Kombi nicht erinnern, nachdem sie während der Vernehmung ungewöhnlich oft erwähnt hatte, kurz vor ihrer Aussage den Sachverhaltsbericht gelesen zu haben.

Wieder kann es prinzipiell dazu nur zwei Schlussfolgerungen geben:

Entweder wird der bordeauxrote BMW-Kombi, mit dem immerhin ein Polizeibeamter zur ungefähren Tatzeit in unmittelbarer Nähe des Tatorts gesehen wurde, im Sachverhaltsbericht nicht erwähnt. Wenn diese Fahrzeug nicht erwähnt wurde, warum nicht?

Oder: Die Zeugin J. hat die Frage von RA Narin nicht wahrheitsgemäß beantwortet. Falls die Zeugin gelogen hat, warum hat sie die Unwahrheit gesagt?

Zschäpe schwer bewacht auf dem Weg vom Gericht in die U-Haft. - Foto: J. Pohl
Zschäpe schwer bewacht auf dem Weg vom Gericht in die U-Haft. – Foto: J. Pohl

Ende Teil 1.

9. Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Was bisher geschah: Bitte hier entlang zum Beginn und zum 1. Akt der Serie!

9. Akt

Social-Media-Experiment: Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Gestern kam es in der Geschichte dieser Serie zu einem einmaligen Ereignis: Da sich zwischen 8:46 und 14:15 Uhr ein ungewöhnlich intensiver „Gedankenaustausch“ zwischen mir (Telekom-Kunde) und einem Giganten der Telekommunikationsbranche (Deutsche Telekom) entwickelte, endete der 8. Akt bereits um 14:15 Uhr.

Als verantwortungsvoller Blogger empfand ich es als meine Pflicht, meine Leser nicht unnötig zu traumatisieren. Letztendlich haben mich die Telefongespräche mit ungezählten Mitarbeitern verschiedener Hotlines der Telekom zu diesem Schritt gezwungen. Die Wiedergabe der Gespräche, die dokumentieren, wie abgebrüht einige Telekom-Mitarbeiter falsche Auskünfte erteilen und mit welcher selbstverständlichen Unverschämtheit Telekom-Kunden bedient abgefertigt werden, zwangen mich, meinen Lesern eine Verschnaufpause zu gewähren.

Im Übrigen: Ich bin nur der Überbringer der schlechten Nachrichten. Trotzdem fühle ich mich dem psychischen Wohlergehen meiner Leser verpflichtet.

Früher wurde der Bote, der seinem König die schlechte Nachricht übermittelte geköpft. Diese Zeiten sind endgültig vorbei. Jedenfalls hoffe ich das.

So eine Enthauptung macht ja eine unglaubliche Sauerei. Und wer soll dann den ganzen Saustall wieder aufräumen? Ich wäre ja aus verständlichen Gründen endgültig verhindert.

An dieser Stelle sei nochmals erwähnt, dass es sich hier um eine wahre Geschichte handelt. Die gesamte Kommunikation, sei es über Twitter, E-Mail oder Telefon hat sich exakt so abgespielt, wie ich es geschildert habe.

Freitag, 16. März 2012, 14:30 Uhr, im Allgäu

Die Ereignisse des bisherigen Tages haben auch bei mir Spuren hinterlassen. Eine Kommunikation mit der Hotline bringt mich micht weiter. Per E-Mail habe ich das Team von „Telekom_hilft“ wieder ins Spiel gebracht. Die Mail ist dort bereits eingetroffen. Ich kann jetzt eigentlich nur noch abwarten, was als nächstes passiert.

Ich rüste meine Kommunikationszentrale in bewährter Art und Weise wieder auf und ziehe mich zu einem Mittagsschläfchen zurück. Schließlich plagt mich noch immer eine hartnäckige Erkältung.

15:20 Uhr

Alarm! Ein schriller Alarmton meiner High-Tech-Kommunikationszentrale weckt mich aus dem Tiefschlaf. Eine E-Mail von „XXXXX t-online.de“ hat den Alarm ausgelöst. Es handelt sich um die Mail, die seit etwa 24 Stunden überfällig ist.

Als kleine Erinnerungshilfe ein kurzes Zitat aus dem Gespräch mit der speziellen Hotline für technische Angelegenheiten der Telekom vom 15.03.12 am späten Vormittag:

“Sie müssen nur eine kurze E-Mail an “XXXXX t-online.de” schicken. Geben Sie die Kundennummern und Ihre Telefonnummer an. Die Kollegen werden sich heute noch bei Ihnen melden.”

“Und dann ist die Sache erledigt?”

“Ja.”

“Sicher?”

“Ganz sicher.”

Die in diesem Dialog angesprochene Mail an „XXXXX t-online.de“ wurde am 15.03.12 exakt um 12:53 mit der Anforderung für eine Empfangsbestätigung versendet.

Mein Gehirn ist nach der Tiefschlafphase zwar nur zu etwa 20 Prozent hochgefahren und damit nur extrem eingeschränkt einsatzbereit. Trotzdem riskiere ich einen Blick auf den Inhalt der Mail. Was ich da lesen muss, treibt meinen Blutdruck auf beängstigende Werte. Jedoch ist wieder einmal ein Espresso (dreifach natürlich) indiziert, um auch die letzten Synapsen vom Stand-By-Modus auf Trab zu bringen. Rein prophylaktisch folgt noch ein Ausflug auf die Terrasse mit Zigarette. Somit ist ein intracerebraler Systemabsturz während der intensiven Lektüre der folgenden Mail mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit ausgeschlossen. Mein biochemisch kontrolliertes körpereigenes Rechenzentrum ist zu 100 Prozent hochgefahren und einsatzklar.

Schon auf den ersten Blick ist erkennbar, dass es sich bei dem Inhalt der E-Mail vermutlich um Textbausteine handelt. Diese Standard-Mails haben sicherlich schon tausende Telekom-Kunden an den Rand des Wahnsinns und darüber hinaus getrieben.

Und nun zum Inhalt dieser E-Mail:

Sehr geehrter Herr Pohl,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Sie haben nach Details zum Vertrag eines anderen Vertragspartners gefragt.

Die Daten unserer Kunden sind ein sensibles Gut und unterliegen dem Datenschutz. Daher dürfen wir nur unseren Vertragspartner selbst über den Vertrag informieren.

Sollen auch andere Personen berechtigt sein, Änderungen am Vertrag vorzunehmen oder Informationen darüber zu erhalten, benötigen wir eine vom Vertragspartner unterschriebene Vollmacht.

Bitte senden Sie uns diese noch zu – wir kümmern uns dann sofort um Ihr Anliegen.

Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice
XXXXXXXXX

Ihre Rückmeldung ist unsere Chance! Waren Sie zufrieden? Klicken Sie hier.

Ganz nebenbei: Der durch XXXXXX unkenntlich gemachte Name ist mindestens genauso echt, wie der von der angeblichen Karin Sommer, die uns vor 20 Jahren eine bestimmte Kaffeemarke schmackhaft machen sollte. Ich wette hiermit um eine Pizza!

Am 28. Februar habe ich einen kompletten Internetanschluss für „andere Vertragspartner“ beauftragt. Über 17 Tage hinweg habe ich mit hochsensiblen Daten „anderer Vertragspartner“ Dinge organisiert, E-Mails verschickt und mit ungezählten Hotline-Mitarbeitern telefoniert. Datenschutz war in dieser Zeit kein Thema. Aber überhaupt keines. Schließlich ging es der Telekom ja darum, einen neuen Vertrag für einen Internetzugang abzuschliessen. Was kümmert uns da schon der Datenschutz?

Kaum ist der Vertrag unter Dach und Fach, dann erinnert sich die Telekom plötzlich wieder an ihre Verantwortung, die Daten ihrer Kunden zu schützen. Ein lobenswertes Verhalten. Aber im Kontext gesehen absolut widersinnig und lächerlich. Der Zweck dieser Mail ist ebenso leicht zu durchschauen: Der Kunde mit einem Problem oder Anliegen soll hingehalten werden. Und da eignet sich die Keule „Datenschutz“ ganz besonders.

Die Telekom verlangt also eine von allen Beteilgten unterschriebene Vollmacht, um eine E-Mail-Adresse des gleichen Nutzers auf eine neue Kundennummer zu übertragen. Das Einholen der Vollmacht ist natürlich nur auf dem Postweg möglich. Unter günstigen Bedingungen ist damit zu rechnen, dass die Vollmacht in etwa einer Woche bei der Telekom eintrifft. Und da bleibt sie erstmal für eine angemessene Zeit liegen.

15:46 Uhr

Nach 26 Minuten geht diese E-Mail an die Adresse „xxxxx t-online.de“. Natürlich spreche ich die Dame, die mir die Mail geschickt hat mit ihrem Namen an. Vielleicht heißt sie ja wirklich so wie die Kaffeetante oder die Waschmittel-Frau?

Sehr geehrte Fr. XXXXX,

seit 28.02.2012 läuft die gesamte Auftragsübermittlung über mich. Bei den beiden Vertragspartnern handelt es sich um meine Tante und um meine Mutter. Beide sind über 70 Jahre alt. Meine Tante nutzt das Internet seit Jahren. Weil ihrerseits bei der Auftragsabwicklung viele Fehler gemacht wurden, hat meine Tante seit ca. 15 Tagen keinen Zugriff auf ihre E-Mails. Bedenkt man, dass ihr Lebensgefährte vor kurzem verstorben ist, kann man das nur als eine katastrophale Situation bezeichnen.

Im Übrigen: Ich habe als Neffe und Sohn einen Internetanschluss für „andere Vertragspartner“ mit allem Zubehör beauftragt. Dabei äußerte niemand von der Telekom jemals datenschutzrechtliche Bedenken. Aber bei einer simplen Übertragung einer E-Mail-Adresse von einem Ort zum anderen für den gleichen Benutzer gilt bei Ihnen der Datenschutz ihrer Kunden plötzlich als sensibles Gut?

Ich bitte um schnelle Rückmeldung, wie wir in der Sache weiter vorgehen können.

Viele Grüße

Juergen Pohl

Meine Aggressionen erreichen in diesen Minuten ungeahnte Ausmaße. Offenbar fällt dies auch meiner Familie auf. Ich befürchte ernsthaft, dass in den nächsten Minuten ein schicker Notarztwagen mit Blaulicht vor der Haustür steht und wähne mich – bereits mit einer Zwangsjacke bekleidet – als Patient in einer weniger schicken psychiatrischen Akutaufnahmestation.

Ein weiterer Espresso muss her! Und zwar schnell!

6 Minuten später:

Die Espresso-Maschine ist gestartet. Zeitgleich ein Anruf auf meinem Handy. Als Rufnummer wird die wohlbekannte “0800 330 1000“, die Nummer der Telekom-Hotline, angezeigt. Ich befürchte das Schlimmste. Jetzt nur nicht die Nerven verlieren.

„Ja, bitte..?“

„Hallo! Spreche ich mit Herrn Jürgen Pohl?“

„Ja..?“

„Hier ist XXXXX vom Team „Telekom_hilft“. Wir haben Ihre E-Mail erhalten und wollten Ihnen nur mitteilen, dass der Kollege bereits dabei ist die E-Mail-Adresse auf die neue Kundennummer zu übertragen.“

„Wie jetzt..?“

„Ja, die Sache ist so gut wie erledigt. In spätestens 30 Minuten ist die E-Mail-Adresse aktiv.“

„Sie wollen mich jetzt veräppeln?“

„Nein. Sicher nicht. Gerade sagt der Kollege, dass Sie sich ab 16:15 Uhr im Kundencenter mit den neuen Zugangsdaten davon überzeugen können, dass alles wie gewünscht funktioniert.“

Ich erzähle der Dame von „Telekom_hilft“ vom letzten E-Mail-Verkehr mit der Kaffeetante oder Waschmittelfrau.

„Vergessen Sie diese Mail. Wir haben die Sache längst erledigt.“

„Und das soll ich Ihnen jetzt einfach so glauben?“

„Gehen Sie einfach so um 16:15 Uhr ins T-Online-Kundencenter. Und Sie werden staunen.“

„Das werde ich machen. Jetzt bin ich wirklich gespannt.“

„Einen schönen Tag noch, Herr Pohl!“

„Ja, ebenfalls einen schönen Tag…“

Es ist 16:05 Uhr!

„Das was jetzt gerade passiert ist, das glaubt ihr mir nicht.“

Offenbar war dieser gestotterte, mit brüchiger Stimme vorgetragene Satz abermals geeignet, um eine gewisse Besorgnis bei meiner Frau auszulösen.

„Gehts Dir auch wirklich gut..?“

„Jaja, alles bestens…“

„Was ist denn passiert?“

„Das sage ich Dir in genau sieben Minuten.“

Ich ernte mißtrauische Blicke. Wieder befürchte ich, dass in einigen Minuten der schicke Notarztwagen mit Blaulicht vor der Haustür steht. Dieses Mal erfolgt jedoch die vermeintliche Notfalleinweisung auf die nächstgelegene internistische Intensivstation.

Es ist exakt 16:15 Uhr!

Die Spannung ist mit Händen zu greifen. Die Luft brennt. Armageddon ist nah!

„Soll ich wirklich nachsehen, ob die E-Mail funktioniert?“, frage ich meine Frau.

„Jetzt schau einfach nach! Du hast schon genug Ärger mit der Sache gehabt.“

Frauen könen eben manchmal die besondere Dramatik einer Situation nur schwer begreifen.

16:17 Uhr

Die Stunde der Wahrheit! Ich rufe das T-Online-Kundencenter auf.

„Soll ich wirklich…?“

„Jetzt mach schon. Ich muss noch Einkaufen fahren.“

Soviel zur besonderen Dramatik einer Situation.

Das Kundencenter ist komplett geladen. Jetzt nur noch die neuen (!) Zugangsdaten eingeben und zwar Ziffer für Ziffer.

Anschließend ein Check, um Tippfehler auszuschließen. Um sicher zu gehen lieber noch ein Check. So ein Zahlendreher geschieht ja recht schnell.

Nach dem dritten Check klicke ich auf den Button „Einloggen“. Das Kundencenter erscheint wie immer.

Und jetzt zum Posteingang:

Warten… Ein Wunder! Alle E-Mails sind da. Die gerettete E-Mail-Adresse prangt oben rechts im Kundencenter und scheint mich anzulächeln.

Achtung! Kitsch-Modus aktiv:

Auf der Straße fallen sich wildfremde Menschen weinend in die Arme. Am Horizont erscheint ein Regenbogen, die Vögel zwitschern besonders freundlich.

Rösler hat soeben die Auflösung der FDP bekannt gegeben.

In Deutschland wird nur noch Energie aus Solar- Wind- und Wasserkraftwerken gewonnen. Die weltweit einmalige, konsequente Energiewende hat zu einer bundesweiten Vollbeschäftigung geführt. Auf Deutschlands Straßen fahren nur noch Fahrzeuge mit Elektroantrieb, natürlich mit Solar- oder Windstrom gespeist.

Die Grünen haben die vorgezogene Landtagswahl in Bayern mit überwältigender Mehrheit gewonnen. Claudia Roth ist die erste bayerische Königin Ministerpräsidentin und bezieht ihre Diensträume im Schloss Neuschwanstein bei Füssen.

Achtung! Kitsch-Modus ist wieder deaktiviert!

Aber: Ich habe gesiegt!

Ich habe den weltweit zweitgrößten Konzern der Telekommunikationsbranche besiegt.

Um 16:27 Uhr bedanke ich mich via E-Mail beim Team von „Telekom_hilft“:

Es geht! Ich bin begeistert!
Danke nochmal!
Viele Grüße
Juergen Pohl

Ende gut, alles gut?

Im Prinzip ja. Zum Höhepunkt des Dramas hat sich „Telekom_hilft“ gegenüber den etablierten Kommunikationswegen der Telekom als absolut überlegen erwiesen. Ich bleibe somit bei meinem Statement aus dem 1. Akt der Serie:

“@Telekom_hilft” twittert locker, in einer freundlichen, verbindlichen Art und Weise. Aufgefallen sind mir insbesondere die meist kompetenten Antworten auf Fragen von Telekom-Kunden.

Wenn noch die Zusammenarbeit mit den etablierten Abteilungen der Telekom besser klappt, bleibt der Twitter-Account „@Telekom_hilft“ mein erster Ansprechpartner bei allen Problemen rund um die Telekom. Schon jetzt kann ich nur jedem empfehlen, den Service von „@Telekom_hilft“ zu nutzen.

Der 1. Preis für die beste Kundenbetreuung geht trotz (!)anfänglicher Schwierigkeiten eindeutig an @Telekom_hilft!

Ende des 9. Aktes.

Die Geschichte ist aber noch nicht ganz zu Ende. Unerwartetes Störfeuer aus den Reihen der alteingesessen Telekom-Kundenbetreuer sorgt noch für eine Überraschung. Außerdem schlägt noch die Stunde der Internetausdrucker! Dieses und noch mehr im Epilog.

Zum Epilog und zum Ende bitte hier entlang!

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.