Archiv der Kategorie: Das Social-Media-Experiment

1. Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Prolog

Ein geruhsamer Tag in einem Dorf im ländlichen Ostallgäu:

Als Twitter-Fan folge ich seit geraumer Zeit den Tweets von  „@Telekom_hilft„. Diese Tweets gehören sozusagen zum „Grundrauschen“ meiner Timeline. „@Telekom_hilft“ twittert locker, in einer freundlichen, verbindlichen Art und Weise. Aufgefallen sind mir insbesondere die meist kompetenten Antworten auf Fragen von Telekom-Kunden.

Ich habe mich oft mit der Telekom streiten müssen. Wie jeder Telekom-Bestandskunde, es ging um fehlerhafte Rechnungen, technische Ausfälle und sonstigem anderen Kleinkram.

Beispielsweise bedrohte früher ein nicht geschalteteter Telefonanschluss nach einem Umzug unmittelbar die persönliche und private Existenz. Es waren die „guten alten Zeiten“ als man sich zwischen einem Telefon in „farngrün“, „kieselgrau“ oder sogar „lachsrot“ entscheiden konnte. Das Telefon beantragte man natürlich bei der Deutschen Bundespost. An mobile Telefone war noch nicht zu denken.

Es war so einfach: Kein Techniker, der das Telefon anschliesst, keine telefonische Erreichbarkeit. Klaglos wartete zu dieser Zeit der Post-Kunde tagelang in kahlen Wohnungen auf den Techniker. Den Termin für den Anschluss bekam man von der Post schriftlich zugeteilt. Eine ungeplante Verspätung des Technikers konnte Kunden mangels telefonischer Erreichbarkeit nicht mitgeteilt werden. Man wartete eben noch einen weiteren Tag in der leeren Wohnung. Und vielleicht noch einen.

Niemand wagte es, die neue Wohnung auch nur für einen Moment zu verlassen. Genau zu diesem Zeitpunkt könnte ja der Techniker kommen. Man munkelte über verdurstete und verhungerte Menschen, die von Telefon-Technikern in kaum möblierten Wohnungen aufgefunden wurden. Aber das sind sicher nur Gerüchte…

Seit diesen Zeiten bin ich als ehemaliger Post-Kunde zum Kunden der Telekom aufgestiegen. Mein Internetzugang wird schon immer über die Telekom realisiert. Ich bin via Telekom im Netz unterwegs, als BTX noch als eine echte Innovation galt. Datenübertragungsraten von 1.200 bit/sec waren damals eine echte Sensation.

Heutzutage streitet man sich mit der Telekom weiterhin über falsche Rechnungen, nicht geschaltete Telefonanschlüsse oder um DSL-Zugänge, die aus Versehen abgeschaltet wurden. Nur werden heute wesentlich weniger Menschen die wegen eines verpassten Installationstermins in kahlen Wohnungen  verhungert oder verdurstet sind, von Telekom-Technikern aufgefunden. Aber auch das ist nur ein Gerücht…

Den Telefon-Anbieter hab ich nie gewechselt, da die „anderen“ auch nicht viel besseren Service bieten oder durch besonders guten Kundenservice auffallen. Außerdem weiß man als langjähriger Kunde, was man hat, wie man sich bei Problemen verhalten kann und welche Tricks im Notfall hilfreich sind.

Wäre da nur nicht diese unsägliche Telekom-Hotline. Irgendwann war die Floskel „wie kann ich Ihnen helfen?“ die Garantie für ewig andauernde Probleme und Streitigkeiten mit der Telekom. Endlose Warteschleifen, garniert mit inkompetenten und unfreundlichen Mitarbeitern, die absichtlich falsch informieren, um das eine oder andere Produkt zusätzlich zu verhökern, vergrößern den Spaß einer telefonischen Kommunikation mit der Telekom beträchtlich.

Zugegeben: Die Qualität der Telekom-Hotline hat sich im Laufe der Zeit erheblich verbessert. Trotzdem ist da noch extrem unermesslich viel Luft nach oben in Sachen Kundenfreundlichkeit.

Aber wie gesagt: Die „anderen“ sind auch nicht viel besser.

Nun wurde ich von meiner Familie damit beauftragt, einen Internetanschluss nebst Zubehör zu organisieren.

Als mehrfaches Opfer und damit bekennender Hasser der Telekom-Hotline beschließe ich, das familiäre Internetproblem via „@Telekom_hilft“, dem freundlichen und kompetenten Social-Media Team anzugehen. Mein erklärtes Ziel ist es, einen Internetzugang umzuziehen und komplett neu installieren zu lassen. Das alles soll ohne einzigen Kontakt mit der verhassten Telekom-Hotline realisiert werden.

Wenn schon unser Regierungssprecher Seibert (@RegSprecher), der französische Präsident Nicolas Sarkozy (@NicolasSarkozy) sowie die offizielle Presseabteilung der Obama-Administration im Weißen Haus in Washington (@whpresscorps) regelmäßig twittert und jeder Mensch  mit einem Internetzugang über den Twitter-Account der NASA (@NASA) mit den Astronauten der ISS im Erdorbit kommunizieren kann, dann sollte mein Plan für den Hightech- und Kommunikationsgiganten Telekom wirklich kein Problem darstellen.

Am 28. Februar 2012 beginnt daher mein Experiment „Auftrag für einen Internetanschluss der Telekom via Social Media“. In dieser wahren Geschichte kommen sogar Franz Josef Strauß und Horst Seehofer vor.

1. Akt

Social-Media-Experiment:
Ein Auftrag via @Telekom_hilft

Dienstag, 28.Februar 2012, später Vormittag im ländlichen Ostallgäu:

Der erste Kontakt via Twitter mit „@Telekom_hilft“

Die Antwort von „@Telekom_hilft“ am selben Tag:

Und schon kommt der Kundenservice in Fahrt:

Meine Begeisterung kennt zu diesem Zeitpunkt keine Grenzen, die angeforderte E-Mail schicke ich nach exakt 3 Stunden und 3 Minuten an die oben angegebene Mail-Adresse:

Hallo, liebes Team von „@telekom_hilft“,

erstmal vielen Dank für die schnelle Antwort bei Twitter.

[….]

Also, es geht um folgendes:

Zu dem bestehenden Anschluss meiner Mutter XXXXX (in einem Zweifamilienhaus in XXXXXXX) soll so schnell wie möglich ein internetfähiger Anschluss hinzukommen. Bei dem bestehenden Anschluss handelt es sich um einen seit Jahrzehnten bestehenden Telefonanschluss, der ausschließlich für Telefongespräche genutzt wurde.

Da der Lebensgefährte XXXXXXX meiner Tante XXXXXX (die jüngere Schwester meiner Mutter), letztes Jahr verstorben ist, haben die beiden nun beschlossen zusammen das Haus meiner Mutter gemeinsam zu beziehen. Die beiden Damen sind nunmehr bereits über 70 Jahre alt.

Da meine Tante sich seit Jahren im Internet bewegt, soll das natürlich auch so bleiben. Die zügige Bereitstellung eines Internetanschlusses wäre schon in Anbetracht zur Aufrechterhaltung ihrer sozialen Kontakte extrem wichtig, gerade im Hinblick auf den tragischen Verlustes ihres Lebensgefährten.

Da der Umbau des Zweifamilienhauses in XXXXXX in absoluter Rekordzeit fertig gestellt wurde und sogar die Wohnungsauflösung in XXXXXX (die ehemalige Wohnung meiner Tante) sowie der Umzug nach XXXXXX bereits abgeschlossen ist, erklärt sich die Eile meines Anliegens.

Soweit die „nichttechnischen“ Fakten zu dieser Angelegenheit.

Beim bestehenden Anschluss XXXXXX handelt es sich um einen „normalen“ Telefonschluss. Also kein ISDN, DSL oder sonstwas. Ein NTBA-Netzabschlussgerät findet sich in diesem Haus nicht.

Nun zum konkreten Auftrag:

Im Anwesen XXXXXXX in XXXXXXX soll zum nächstmöglichen Zeitpunkt ein internetfähiger Anschluss installiert werden. Laut Verfügbarkeitsanalyse (heute auf der Telekom-Website) ist DSL mit bis zu 16 Mbit/sec möglich.

Internet wird lediglich für ein Notebook benötigt und soll via WLAN realisiert werden. (Um auch im Garten im Netz surfen zu können…)

Der alte Telefonanschluss XXXXXXX soll in den neuen Anschluss mit integriert werden. Für diesen wird kein Internetanschluss benötigt.

Als Tarif halte ich Call & Surf Comfort mit WLAN-Router (als Mietgerät) für die beste Wahl.

Der alte Telefonanschluss meiner Tante in XXXXXXXXX soll natürlich so schnell wie möglich gekündigt werden. Falls der Inhaber dieses Anschlusses der verstorbene XXXXXXX (entzieht sich im Moment meiner Kenntnis) sein sollte, dann dürfte dies ja kein Problem darstellen.

Ich hoffe, das ich die Dringlichkeit dieses vielleicht etwas ungewöhnlichen Falles einigermaßen verständlich geschildert habe und bitte um eine möglichst schnelle Erledigung dieses Auftrags. Um eine noch schnellere Abwicklung zu ermöglichen, bitte ich Sie – wenn möglich – alle notwendigen Formalitäten (Verträge, usw.) direkt vor Ort in XXXXXXXX zu bearbeiten.

Mit freundlichen Grüßen,

Juergen Pohl

Zur Sicherheit schicke ich anschliessend eine DM via Twitter hinterher:

Keine 15 Minuten später erreicht mich via Twitter die Bestätigung, dass die E-Mail eingegangen ist. Wahnsinn! Das klappt ja wie am Schnürchen.

Unter dem Eindruck der blitzschnellen und effektiven Kommunikation lasse ich mich dazu hinreissen, nach knapp 2,5 Stunden den aktuellen Auftragsstatus in Erfahrung zu bringen. Vielleicht ist der Telekom-Techniker sogar schon auf dem Weg? Twitter ist ja brutal schnell. Das wissen wir ja alle.

Nach nur knapp 1,5 Stunden schon wieder eine Antwort der Telekom via Twitter. Eine gewisse Ernüchterung macht sich breit. Allerdings halte ich meine kurz aufgeflammte Erwartung einen DSL-Anschluss an einem Tag zu beauftragen und installieren zu lassen nun doch für etwas übertrieben:

Mittwoch, 29. Februar 2012, kurz nach dem Mittagessen:

Seit gestern Abend herrscht Funkstille seitens der Telekom. Vielleicht sind die Telekom-Mitarbeiter gerade dabei den Anschluss zu schalten? Vielleicht schraubt der Techniker gerade an der DSL-Leitung herum? Es häufen sich jedoch Anrufe meiner Mutter und meiner Tante, ob denn das mit dem Telefon klappt. Ein gewisser misstrauischer Unterton ist dabei nicht zu überhören. Also sicherheitshalber noch mal via Twitter bei der Telekom nachfragen, um in meiner alten Heimat mit Fakten zu punkten:

Nach einer knappen Stunde erreicht mich die Antwort der Telekom via Twitter. Der Auftrag wird offenbar unter Hochdruck bearbeitet. Aber die Telekom gibt sich Mühe, damit ich eine Rückmeldung erhalte? Kurz stellen sich leise Zweifel bei mir ein. Die schnelle Antwort beruhigt mich jedoch wieder. Jedenfalls ein bisschen:

Man sollte nicht die Hartnäckigkeit der heutigen Rentner-Generation unterschätzen. Meine Auskunft, dass mit dem Telefon und Internet alles klappen wird, ist offenbar wenig überzeugend. Weitere misstrauische telefonische Nachfragen sind die Folge, die mich nach gut 3 Stunden nötigen, bei der Telekom den Stand der Dinge nochmals in Erfahrung zu bringen:

Donnerstag, 01. März 2012, kurz nach dem Frühstück

Seit gestern Abend schweigt die Telekom. Naja, irgendwann müssen die ja auch mal Feierabend machen. Mein Bauchgefühl sagt mir, dass eine weitere Nachfrage nicht schaden kann. Außerdem bin ich auf wichtige Informationen gestoßen, die für die Abwicklung des Auftrags entscheidend sein können. Eine erste Kontaktaufnahme an diesem Tag via Twitter:

Um Verzögerungen zu vermeiden, geht exakt 10 Minuten später folgende E-Mail an die Telekom:

Liebe Telekom!

Ich habe nun erfahren, dass der Anschluss in XXXXXX mit Internetzugang noch nicht gekündigt wurde. Somit wäre ein Umzug des Anschlusses nach XXXXXX die einfachere Lösung. Trotzdem soll der bestehende Anschluss in XXXXXX in diesen integriert werden.

Bitte um schnelle Erledigung und Rückmeldung.

Viele Grüße
Juergen Pohl

Ende des 1. Aktes. Ortswechsel nach München

Zum 2. Akt bitte hier entlang!

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.

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2.Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Zum 1. Akt und was bisher geschah: Bitte hier entlang!

2. Akt

Social-Media-Experiment:
Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Donnerstag, 01. März 2012, später Vormittag in München, Innenstadt

An diesem Tag habe ich einen Termin in München. Die Gelegenheit ist günstig einen der größten Telekom-Läden der Landeshauptstadt aufzusuchen. Vielleicht kann ich ja so den Auftrag beschleunigen. Ein Telekom-Laden gilt anerkanntermaßen nicht als Hotline. Die Gültigkeit des Experiments würde so keinesfalls Schaden nehmen.

Im Telekom-Laden:

Diese Filiale unterscheidet sich ganz erheblich zu dem Telekom-Laden in der Nähe meines Wohnorts. Das Interieur erinnert beinahe an einen High-Tech-Operationssaal eines Großklinikums der höchsten Versorgungsstufe oder an die Kommandozentrale der Enterprise. Kein Stäubchen ist zu sehen. Die Einrichtung ist sicher erst vor kurzem desinfiziert worden. Vermutlich ist der komplette Raum eine sterile Zone.

Die Ausstellungsvitrinen erinnern an heilige Schreine einer uns intellektuell weit überlegenen außerirdischen Zivilisation. Die Abgesandten dieser Kultur haben sicherlich erst vor kurzem den Planeten Erde besucht, um unserem bescheidenen technologischen Wissen auf die Sprünge zu helfen. Von welcher Galaxie diese als Telekom-Mitarbeiter verkleideten Wesen stammen, kann ich als Unwissender natürlich nicht in Erfahrung bringen. Ich bin mir jedoch sicher, dass ich es hier nicht mit Vertretern der Vogonen zu tun habe, die wieder mal eine intergalaktische Umgehungsstraße planen. Aber ich schweife vom Thema ab…

Mit einer gewissen Ehrfurcht spreche ich einen Mitarbeiter an. Durch sein für uns Kunden unfassbar großen Wissensvorsprung kann der Telekom-Mitarbeiter  mein Anliegen sicher per Handstreich zu einem erfolgreichen Abschluss bringen. Der Mitarbeiter steht hinter einer der eindrucksvollen Vitrinen. In dieser Vitrine befinden sich die allerneuesten Kommunikationsgeräte. Beinahe jedes Gerät ist laut Preisschild für nur einen Euro erhältlich.

Mit höchst professioneller Freundlichkeit beantwortet der Herrscher der Vitrinen meine Frage:

„Ich habe leider keinen Einblick in den Status bereits beauftragter DSL-Anschlüsse.“

„Wie kann denn das sein?“

„Das war schon immer so. Das ist nicht vorgesehen, dass sich Kunden persönlich vor Ort um den aktuellen Stand der Dinge von Aufrägen kümmern könnten.“

„Aber Sie haben doch hier einen Computer mit Zugang zu allen Kundendaten.“

„Zu den Kundendaten schon. Aber nicht zur Auftragsbearbeitung. Dafür ist eine andere Abteilung zuständig.“

„Ach so. Könnten Sie dort nicht mal telefonisch nachfragen?“

„Leider nein. Wir können diese Kollegen nicht telefonisch erreichen.“

„Ach..? Aber Sie sind doch Mitarbeiter eines der größten Telekommunikationsuntenehmens.“

„Ja, und?“

„Ich dachte, das Geschäftsmodell der Telekom beinhaltet unter anderem den Handel mit Telefonen und eben allem was mit Telefonen zu tun hat.“

„Da haben Sie völlig Recht.“

„Und mit Telefonen telefoniert man. Jeder, der auch ein Telefon besitzt, kann so erreicht werden. Die Abteilung, die für meinen DSL-Anschluss verantwortlich ist, hat sicher auch ein Telefon.“

„Ja, ganz bestimmt.“

„Na sehen Sie. Dann rufen Sie doch dort bitte mal kurz an und fragen nach…“

„Das geht leider nicht.“

„Natürlich geht das. Sie sagten doch selbst, die Kollegen dort hätten auch ein Telefon.“

„Ja, aber wir hier kennen die Telefonnummer nicht.“

Mein Termin wartet. Ich muss meinen Aufenthalt in diesem Telekom-Laden zumindest unterbrechen.

„Ich muss leider noch kurz zu einem anderen Termin. In etwa 30 Minuten müsste ich dort fertig sein. Vielleicht könnten Sie bitte in der Zwischenzeit die Telefonnummer der verantwortlichen Abteilung ausfindig machen? Ich könnte nach meinem Termin nochmals hierher kommen. Oder ich ruf Sie kurz an, dann würde ich mir den Weg sparen.“

„Sie können sehr gerne nochmal zu mir kommen. Anrufen geht leider nicht.“

„Jetzt sagen Sie mir bitte nicht, dass Sie…“

„Doch. Telekom-Läden sind telefonisch nicht erreichbar.“

„Schmarrn. Jedes Geschäft kann man anrufen.“

„Das mag so sein. Für die Telekom gilt das aber nicht. Aber vielleicht kann man ihnen unter dieser Nummer weiterhelfen.“

Der Mitarbeiter hat offenbar doch keinen so unfassbar großen Wissensvorsprung. Er überreicht mir einen Zettel mit einer Telefonnummer: „0800 330 1000“ Jeder Kunde der Telekom kennt diese Ziffernfolge: Die Telefonnummer der Telekom-Hotline!

„Die Kollegen dort können ihnen sicher behilflich sein.“

„Danke, aber diese Nummer kenne ich zur Genüge.“

Ich will mich schnell verabschieden und den Laden verlassen, bevor ich meine plötzlichen Gewaltphantasien in die Realität umsetzen kann.

„Sie können aber gerne direkt hier bei mir einen Internetanschluss beantragen.“

„Vielen Dank, aber ich denke das ist nicht nötig.“

„Kenen Sie eigentlich schon unseren neuen Entertain-Comfort Tarif? Sie sparen in den ersten 24 Monaten 5 Euro!“

Ich wittere eine allerletzte Chance und heuchle gesteigertes Interesse.

„Jeden Monat?“

„Ja, jeden Monat.“

„Was kostet das dann im Monat?“

Mein Gesprächspartner, den ich nun nicht mehr als kompetenten Berater, sondern nur noch als einen abgebrühten Verkäufer betrachten kann, blättert umständlich in einer Broschüre. Ich nutze den Moment, um ihn per Überraschungseffekt zu einer Aussage zu bringen, die mich in Sachen Internetzugang weiterbringen könnte.

„Also mein beauftragter Anschluss wird diese Woche noch installiert? Kann ich Sie namentlich zu dieser Sache so bei der Hotline zitieren?“

Der Verkäufer stoppt seine Suche in der Telekom-Entertainment-Comfort-Hochglanzbroschüre sofort.

„Das wären pro Monat 39,95 Euro. Sie können mich nicht namentlich zitieren, weil ich ihnen keine Auskunft zu ihrem Auftrag gegeben habe.“

Ein abgebrühter Telekom-Verkäufer eben. Zur Kundenberatung nicht zu gebrauchen.

„Ich sehe das ähnlich wie Sie. Sie haben mir keine Auskunft gegeben, wollten mir aber etwas verkaufen, was mich überhaupt nicht interessiert.“

„Tja…“

„Trotzdem einen schönen Tag noch. Auf Wiedersehen.“

Ich bemühe mich um Höflichkeit. Wer weiß, welche Tricks diese Außerirdischen so auf Lager haben. Beim Verlassen des Ladens fällt mir auf einem der heiligen Schreine ein großer, eingetrockneter Kaffee-Fleck auf.

Gleicher Tag, kurz vor Mittag, in München, Innenstadt

Noch unter dem Eindruck der Erlebnisse im Telekom-Laden und der Gewissheit, dass unser Planet noch keinen Kontakt mit Außerirdischen hatte, gönne ich mir eine Brotzeit. Beim Verzehr einer Currywurst mit Pommes erreicht mich eine DM der Telekom via Twitter, die mein verständlicherweise etwas angeschlagenes Nervenkostüm beruhigen soll:

Gleicher Tag, früher Nachmittag in einem beschaulichen Dorf im Allgäu:

Kaum wieder zu Hause im ländlichen Allgäu angekommen, findet eine E-Mail vom Social-Media-Team „Telekom_hilft“ der Telekom den Weg in meinen Posteingang. Nach der Lektüre bin ich wieder froh gestimmt und davon überzeugt, dass der DSL-Anschluss in Oberfranken noch in dieser Woche läuft. Heute ist Donnerstag…

Hallo Jürgen,

vielen Dank für deine E-Mail. Schön zu sehen, dass es noch Familienzusammenhalt gibt und du dich um die Anschlüsse deiner „Damen“ kümmerst. Ich hoffe sehr, dass du sie noch etwas bei Laune halten kannst. ;-)

Leider musste ich jetzt beim näheren Hinsehen feststellen, dass du uns die Kundennummern von den beiden nicht mitgeschickt hast. Diese benötigen wir auf jeden Fall, um die Kündigung des einen und die Umstellung des anderen Anschlusses vornehmen zu können.

Ich möchte dir aber auch noch einige Fragen mit auf den Weg geben: Damit beide Nummern in einem Anschluss vereint werden können, ist ein Wechsel auf einen IP- oder Universal (ISDN)-Anschluss notwendig. Welcher darf es sein?

Hier schon mal ein Link zur Entscheidungshilfe, welcher Anschluss es sein soll: http://bit.ly/AnxlD0

Sobald du uns diese Info und die Kundennummern deiner Mutter und deiner Tante mitgeteilt hast, legen wir sofort los. Danke für deine Mithilfe und dein Verständnis.

Viele Grüße

XXXXXXX

Kundenservice Social Media

Telekom_hilft @ Twitter

Aha. Ich verhandele also inzwischen mit der Telekom auf „first-name-base“. Welche Ehre! Und was bin ich nicht für ein guter, treusorgender Sohn und Neffe? Aber meine Dummheit, der Telekom die Kundennummern nicht mitzuteilen, ist eigentlich unentschuldbar. Im übrigen hab ich mich für den ISDN-Anschluss entschieden.

Jedenfalls hat mich diese E-Mail so dermaßen froh gestimmt, dass ich mich zu folgendem öffentlichen (!) Tweet hinreissen lasse. Inklusive Posting auf Facebook:

Knapp 3 Stunden später sind die Kundennummern recherchiert und per E-Mail an die Telekom übermittelt:

[Angaben zu den Kundennummern]

Für den Anschlusss würde ich mich für den Universal (ISDN)- Anschluss entscheiden.

Falls die Installation morgen (02.03.) erledigt werden könnte, wäre das das Sahnehäubchen der ganzen Angelegenheit. Denn dies wäre der einzige Termin, an dem ich persönlich vor Ort wäre.

Besonders im letzten Absatz der E-Mail lässt sich meine überaus optimistische Einschätzung der Lage erkennen. Die Vorbereitungen für die Reise von 350 Kilometern einmal quer durch Bayern, vom Allgäu nach Nordostoberfranken, können beginnen.

Freitag, 02. März 2012, kurz nach dem Frühstück:

Ein weiterer Tweet der Telekom steigert meine Laune und bestärkt mich in der Gewissheit heute in Oberfranken einen funktionsfähigen DSL-Anschluss vorzufinden, um das WLAN-Netzwerk konfigurieren zu können:

Ende des 2. Aktes. Ortswechsel nach Nordostoberfranken.

Zum 3. Akt mit Franz Josef Strauß und Horst Seehofer bitte hier entlang!

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.

4. Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Was bisher geschah: Bitte hier entlang zum Beginn und zum 1. Akt der Serie!

4. Akt

Social-Media-Experiment: Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Montag, 05. März 2012, in einer oberfränkischen Kleinstadt, die heute Vormittag von Horst Seehofer besucht wurde, 12:30 Uhr:

Die Zeit verstreicht unaufhaltsam. Es stellt sich bei mir ein panikartiges Gefühl ein. Es hilft alles nichts: Ich muss spätestens heute Abend wieder zurück ins Allgäu fahren. Ich greife deshalb zum äußersten Mittel: Der Anruf bei der Telekom-Hotline.

Die Zeit in der Warteschleife ist erstaunlich kurz, in etwa der Dauer entsprechend, um einen Espresso und eine Zigarette zu geniessen. Auch der Sprachcomputer der Hotline macht keine Schwierigkeiten und schon spreche ich mit einem echten Telekom-Kundenbetreuer.

Mein Anliegen trage ich in kurzen, leicht verständlichen Sätzen vor. Mein Gesprächspartner erscheint mir kompetent. Er fragt an den richtigen Stellen nach, er wiederholt sogar den höchst komplizierten Sachverhalt in Kurzform. „Nur damit keine Missverständnisse entstehen,“ sagt er. Ich wittere Hoffnung.

Meine Hoffnung wird jedoch etwa 5 Sekunden später nach einem seltsamen „Klack“, das im gesamten Haus zu hören ist, zunichte gemacht. Mein kompetenter Gesprächspartner ist verstummt, offenbar kann er mich auch nicht mehr hören. Scheinbar ist wie so oft die Verbindung zur Telekom-Hotline wieder mal unterbrochen worden.

Aber: Das Politik-Geschwurbel der 743. Sondersendung zur Affäre Wulff im Fernsehen ist ebenfalls verstummt. Und das Licht geht auch nicht mehr. Aus dem Augenwinkel sehe ich einen Elektriker mit einem Schraubenzieher über den Flur huschen. Die Telekom ist dieses mal unschuldig, die Elektriker sind von der Mittagspause zurück.

„Welches [zensiert] hat gerade den Strom abgeschaltet?“, brülle ich in voller Lautstärke durch das Haus.

Zum Verständnis an die Leser, die mich nicht persönlich kennen: Ich bin ein ruhiger Zeitgenosse. Das letzte Mal, als meine Stimme derart laut zu hören war, dürfte bei einer Demo gegen die WAA in Wackersdorf gewesen sein. Als Demonstrant stand ich damals unter einem Bombardement von Tränengasgranaten und Wasserwerfern der Polizei. Damals war übrigens Franz Josef Strauß als König von Bayern der Oberbefehlshaber der bayerischen Kavallerie. Er residierte in einem Märchenschloss in München. Ministerpräsident in Bayern.

Von Mutter und Tante ernte ich erschrockene Blicke und Kopfschütteln. Vom Elektriker ein kurzes Achselzucken.

„Geht gleich wieder.“, sagt der Elektriker unbeeindruckt.

„Wann genau?“

„In ungefähr einer Stunde.“

Ich gebe auf und ziehe mich zu einem Mittagsschläfchen zurück.

Etwa 30 Minuten später:

Der Strom ist wieder da. Der Elektriker hat mir bei allem was im heilig ist geschworen, dass es heute keinen Stromausfall mehr geben wird.

Der 2. Versuch dieses Tages mein Problem via Telekom-Hotline zu lösen beginnt:

Der Sprachcomputer ist in bewährter Art und Weise besiegt. Es folgt Wartemusik. Im Fernsehen wieder Politik-Geschwurbel. Weiterhin Wartemusik.

Die Verbindung bricht wieder ab.

Geschwurbel im Hintergrund und eine brennende Lampe überzeugen mich, dass der Elektriker unschuldig ist.

Der 3. Versuch an der Hotline. Ich beschließe dem Sprachcomputer bei diesem Anruf mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Ich beantworte alle Fragen wahrheitsgemäß und genehmige natürlich – wie immer – die Aufzeichnung des Gesprächs um die „Servicequalität zu verbessern“.

Plötzlich eine überraschende und völlig unsinnige Frage des Sprachcomputers:

„Möchten Sie zur Telekom wechseln?“

Anhand der computergesteuerten Befragung sollte eigentlich klar sein, dass ich bereits Kunde der Telekom bin. Ich beantworte die Frage trotzdem mit „ja“.

Daraufhin passiert etwas völlig unerwartetes: Keine Wartemusik. Sondern lediglich ein kurzer Knacks in der Telefonleitung und nach wenigen Sekunden (!) spreche ich mit einer Kundenbetreuerin der Telekom. Schau mal einer an….

Die Akquise von neuen Kunden scheint der Telekom doch erheblich wichtiger zu sein, als die Betreuung von aufmüpfigen Bestandskunden. Und ich glaube, das ist dieses mal kein Gerücht.

Wozu die Befragung des Sprachcomputers überhaupt gut sein soll, ist mir sowieso schon immer ein Rätsel. Das intensive Verhör durch den diensthabenden Sprachcomputer ist ein unvermeidlicher Bestandteil jedes Anrufs bei der Telekom-Hotline. Trotzdem wußten die Mitarbeiter der Hotline niemals, ob es um eine Frage zu einer Rechnung, um eine Störung oder um eine technische Frage ging.

Ich wundere mich deswegen überhaupt nicht, dass die Dame von der Hotline keinen blassen Schimmer davon hat, dass sie mit jemandem telefoniert, der sich vermeintlich für einen Wechsel zur Telekom interessiert. Mit anderen Worten: Sie hat zu Beginn des Gesprächs überhaupt keine Ahnung, warum ich eigentlich anrufe. Aber dieses Phänomen erlebt der Telekom-Kunde bei jedem Anruf der Hotline. Und das ist ebenfalls kein Gerücht.

Also alles noch einmal von vorne: Wieder erörtere ich die Sachlage in kurzen, verständlichen Sätzen. Ich teile der Mitarbeiterin natürlich auch die nötigen Daten (vor allem die Kundennummmern) mit. Auch diese Mitarbeiterin scheint kompetent zu sein, sie hat die entscheidenden Details verstanden. Um der Dame behilflich zu sein und um das Gespräch auf das wesentliche Problen zu lenken, gebe ich ihr folgenden Ratschlag:

“Sie können den bisherigen Stand des Auftrags gerne in der bisherigen Korrespondenz zwischen mir und “@telekom_hilft” nachlesen. Das wäre für unser Gespräch sicher hilfreich. Es existiert da seit dem 28. Februar eine intensive Kommunikation via E-Mail und dem Twitter-Account.”

“Tut mir leid, aber ich habe keinen Zugriff auf Ihre Mails.”

„Warum eigentlich nicht“

„Es gehen bei uns täglich tausende Mails ein. Wie soll ich da Ihre Mails finden?“

„Ich könnte ihnen beispielsweise sagen, was im Betreff der Mails steht. Die Betreffzeile des E-Mail Verkehrs ist seit Anfang an unverändert.“

„Nein, Sie verstehen mich nicht ganz. Wir haben keinen Zugriff auf Mails von „Telekom_hilft“

“Wie bitte? Und mit wem habe ich die ganze Zeit kommuniziert?”

“Mit dem Team von “Telekom_hilft.” Die haben aber mit der Auftragsbearbeitung und mit uns hier nichts zu tun.”

“Ist eigentlich der Auftrag überhaupt in Bearbeitung?”

“Sicher nicht. Es liegt für die betroffenen Anschlüsse kein Auftrag vor.”

Man reiche mir eine scharfe Waffe oder ein furchtbares Folterinstrument!

“… und jetzt? Was machen wir jetzt?”

“Ich nehme den Auftrag offiziell auf und dann werden wir tätig.”

“Ist der alte Anschluss meiner Tante in XXXXX eigentlich gekündigt?

“Wie gesagt, es liegen für beide Anschlüsse keine Aufträge vor.”

“Dann wäre der Umzug des Internetanschlusses wohl die bessere Wahl?”

“Das macht keinen Unterschied.”

“Die bestehende E-Mail-Adresse muss aber unbedingt erhalten bleiben.”

“Das geht bei Umzug und Kündigung.”

“Sicher..?”

“Ganz sicher. Sie können das entweder über die Hotline oder direkt im Kundencenter beauftragen.”

Ich gebe der Dame von der Hotline also offiziell den Auftrag, schnellstmöglich tätig zu werden. Mit dem ausdrücklichen Hinweis, dass ein Umzug des Internetzugangs einer Kündigung zu bevorzugen ist.

“Können Sie mir sagen, bis wann ich mit der Erledigung rechnen kann?”

Mittlerweile bin ich auf jede Schreckensnachricht gefasst

“Moment… Am 13. März kann ich Ihnen den Techniker schicken.”

Ich habe es geahnt.

“Gehts nicht früher? Ich meine, ich habe den Auftrag ja bereits am 28. Februar erteilt.”

“Nein, leider nicht. Früher ist kein Techniker verfügbar.”

“Sagen Sie mir doch noch bitte, für was dieses “Telekom_hilft” eigentlich gut ist?”

Schweigen…

“Also, wie gesagt, wir haben mit denen ja gar nichts zu tun.. Für was die eigentlich zuständig sind, weiss keiner so genau….”

“Vielen Dank…”

Fassungslosigkeit. So war der Kundenservice der Telekom schon immer.

Immerhin konnte ich mit der Telekom-Mitarbeiterin aushandeln, dass der Techniker alles zu installieren hat. Der Auftrag beihaltet eine komplette Installatien des Internetzugangs, inklusive der Konfiguration des WLAN-Routers und des Notebooks.

Etwa 5 Minuten nach dem Ende des Telefonats erreicht mich eine DM von “@Telekom_hilft” via Twitter, die meine Fassungslosigkeit nochmals signifikant steigert:

2 Stunden später erfolgt durch diese E-Mail von „Telekom_hilft“ die perfekte Krönung der Situation, die nun endgültig ins absolute Chaos abgleitet:

Hallo Jürgen,

sorry, dass ich mich jetzt erst melde.

Die Kündigung für den Anschluss von Frau XXXXX wurde bereits am 1. März 2012 ausgeführt.

Der Anschluss für Frau XXXXX wird am 13. März 2012 auf den Tarif Call & Surf Comfort/ Universal umgestellt. Nachträglich wird dann die Rufnummer in den neuen Tarif integriert.

Bei weiteren Fragen bin ich gerne für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

XXXXXX

Kundenservice Social Media

Telekom_hilft @ Twitter

Dem aufmerksamen Leser wird sicher nicht entgangen sein, dass der oben genannte Anschluss natürlich nicht gekündigt wurde. Und schon gar nicht am 01.März 2012. Mein sofortiger Kontrollanruf ergibt, dass sich der angeblich vor 5 Tagen gekündigte Anschluss bester Gesundheit erfreut und problemlos erreichbar ist.

Den neuen Sachverhalt kann ich Mutter und Tante einigermaßen schonend beibringen. Die Enttäuschung der beiden ist jedoch unübersehbar. Auf eine weitere Kommunikation mit  “@Telekom_hilft” verzichte ich ab sofort.

Ich informiere die beiden ausführlich, um was es beim Termin am 13. März geht. Mit aller Autorität, die man bei einem Gespräch mit Mutter und Tante nur aufbringen kann, gebe ich Anweisungen, die sich später noch als extrem sinnvoll erweisen. Unter anderem schärfe ich den beiden ein, dass der Techniker im Haus keine Leitungen zu verlegen hat. Es geht schließlich um ein WLAN-Netzwerk. Im Übrigen besitzen beide schnurlose Telefone. Außerdem weise ich beide an, den Telekom-Techniker nicht eher gehen zu lassen, bevor sie sich nicht persönlich davon überzeugt haben, dass alle Telefone funktionieren und man mit dem Notebook im Internet surfen kann.

Als Abschluss die Anweisung, mich sofort telefonisch zu verständigen, falls der Techniker irgendwelche Dinge macht, die den beiden seltsam vorkommen und die ich nicht angesprochen habe.

Nach mehrfacher und eindringlicher Wiederholung meiner Anweisungen begebe ich mich am Abend unverrichteter Dinge wieder quer durch Bayern auf die Heimfahrt ins Allgäu.

Horst Seehofer befindet sich zu diesem Zeitpunkt bereits in Berlin, um bei einem Treffen der Regierungskoalition die Welt zu retten und ausgiebig Geschwurbel abzusondern.

Ende des 4. Aktes. Im nächsten Akt vergrößert sich das Chaos.

Zum 5. Akt bitte hier entlang!

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.

5. Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Was bisher geschah: Bitte hier entlang zum Beginn und zum 1. Akt der Serie!

5. Akt

Social-Media-Experiment: Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Dienstag, 06. März 2012, kurz nach dem Frühstück, wieder zurück im Allgäu.

Ich bin zur Untätigkeit in Sachen Telekom verdammt. Die Installation des Internetzugangs hat sich unwiderruflich um 13 Tage verschoben.

Nachträglich muss ich an dieser Stelle noch unbedingt die Mitarbeiterin der Telekom-Hotline, mit der ich gestern (nachzulesen im 4.Akt) verhandelt habe, lobend erwähnen.

Sie konnte mir bereits die neuen Telefonnummern mitteilen, die ab 13. März aktiviert werden. Aber es kommt sogar noch besser:

Zum Abschluss des Telefonats verriet mir die Dame nämlich unaufgefordert ihren Namen. Und zwar inklusive Vornamen! Außerdem teilte mir sie sogar den Ort ihrer Dienststelle mit, damit ich sie auch persönlich erreichen kann, falls noch Fragen zu klären sind. So etwas habe ich während ungezählter Telefonate mit der Telekom in Jahrzehnten noch nie erlebt.

Zurück auf dem heimischen, gemütlichen Sofa starte ich mein Notebook, um die E-Mails und die Tweets der letzten Tage zur Sachlage nochmals nachzulesen. Schließlich habe ich die gesamte schriftliche Korrespondenz über mein kürzlich erstandenes Smartphone erledigt. Nebenbei bemerkt: So ein Gerät ist überaus praktisch und eigentlich lebensnotwendig.

Als nächstes überprüfe ich den alten Telefonanschluss, der angeblich seit dem 01. März gekündigt ist. Wie überraschend: Weiterhin problemlos erreichbar.

Misstrauisch, wie ich nun mal bin, erfolgt der nächste Check: Mit den alten Zugangsdaten meiner Tante kann ich problemlos die kompletten Daten des Kundencenters einsehen. Ich habe Zugriff auf sämtliche Rechnungen, auf alle jemals erteilten Aufträge und auf das E-Mail-Adressbuch. Nur die E-Mails sind nicht aufrufbar. Keine einzige. Ich bekomme eine fürchterliche Vorahnung auf die Dinge, die noch kommen sollen. Und ich habe mich nicht getäuscht. Soviel sei zu diesem Zeitpunkt schon mal verraten.

Da die gesamte Korrespondenz inzwischen einen doch erheblichen Umfang erreicht hat, bin ich den ganzen Vormittag damit beschäftigt, alles zu lesen. Im übrigen möchte ich noch anmerken, dass ich zu dieser Zeit Urlaub habe. Nur damit niemand auf falsche Gedanken kommt…

Jedenfalls steigert die Lektüre der vielen E-Mails und Tweets meine Laune nicht. Im Gegenteil: Je länger ich lese, desto verärgerter bin ich. Die Situation gleicht den Zuständen, die ich bereits vor Urzeiten mit der Telekom erlebt habe, wie ein Ei dem anderen.

Der Kunde fühlt sich verarscht veräppelt, nicht ernst genommen und muß einsehen, dass er der allmächtigen Telekom gegenüber nicht den Hauch einer Chance hat.

Ich erinnere mich, dass es ebenfalls seit Urzeiten nicht möglich ist, sich genau den Telekom-Mitarbeiter vorzuknöpfen, der einen falsch beraten hat und damit einen Auftrag versemmelt hat. Die Chance, genau eben diesen Mitarbeiter an der Hotline zu erwischen, ist gleich null. Da nützt es auch nichts, wenn man im Besitz des entsprechenden Namens ist.

Mitarbeiter der Telekom-Hotline erzählen in solchen Fällen immer wieder, dass sie aus technischen Gründen Gespräche nicht an vom Kunden gewünschte Kundenbetreuer durchstellen können. Ob das so stimmt, darf ernsthaft bezweifelt werden.

Ich habe es persönlich erlebt, dass mein Wunsch, mich mit dem Kundenbetreuer mit dem ich erst vor 10 Minuten gesprochen habe, zu verbinden abgelehnt wurde. Als Begründung wurde mir unverblümt mitgeteilt, dass dies zwar technisch möglich ist, weil dieser Kundenbetreuer sich zufällig im gleichen Büro befindet. Jedoch wird einem derartigen Kundenwunsch aus prinzipiellen Gründen nicht entsprochen. Diese Begebenheit liegt zwar etwa zwei oder drei Jahre zurück, scheint aber heute noch so oder ähnlich gängige Praxis zu sein.

Willkommen zurück im letzten Jahrhundert bei der Deutschen Bundespost!

Jetzt aber wieder in die Gegenwart, dem Zeitalter des Web 2.0. Social-Media hat sich als effektiver, blitzschneller neuer Kommunikationsweg in allen Bereichen der Gesellschaft durchgesetzt.

Unter den oben beschriebenen Eindrücken poste ich um 13:19 Uhr in einem verständlichen Anflug von Verärgerung folgenden Text öffentlich bei Twitter:

Mit einer Antwort von „@Telekom_hilft“ habe ich nach diesen chaotischen Ereignissen nicht gerechnet. Trotzdem erreicht mich exakt 31 Minuten später – ebenfalls öffentlich – dieser Tweet. Allerdings empfinde ich in diesem Fall den Inhalt als eine Unverschämtheit:

Der vorerst letzte Tweet in dieser grotesken Angelegenheit erreicht „@Telekom_hilft“ genau 5 Minuten später:

Ich beschließe, mich bis zum Installationstermin am 13. März nicht mehr mit der Angelegenheit zu befassen. Auch bei „@Telekom_hilft“ herrscht ab jetzt für eine längere Zeit wieder Funkstille.

Donnerstag, 08. März 2012, später Vormittag im Allgäu.

Seit über einem Tag kein Lebenszeichen der Telekom. Dafür ein Anruf aus der wohlbekannten Kleinstadt in Oberfranken: Dort ist offenbar ein riesiger Stapel Briefe angekommen. Alle sind von der Telekom.

Aha, die Sache läuft offenbar tatsächlich. Meine Laune steigert sich wieder deutlich. Auf eine Kontaktaufnahme mit der Telekom verzichte ich bewusst, um den Lauf der Dinge nicht zu behindern.

Der alte Telefonanschluss ist nicht mehr erreichbar. Es geht voran. Das Kundencenter des alten, gekündigten Zugangs ist weiter komplett einsehbar. Nur die E-Mails verweigern sich weiterhin meinem Zugriff. Meine böse Vorahnung nimmt konkretere Formen an.

Am Abend lausche ich andächtig dem Vuvuzela-Konzert, mit dem Ex-Bundespräsident Wulff endgültig aus dem Schloss Bellevue gejagt würdig verabschiedet wird.

Freitag, 09. März 2012, kurz nach dem Frühstück im Allgäu.

Der Tag beginnt mit eindeutigen Anzeichen einer Erkältung. Weiterhin keine E-Mails, Tweets oder gar Anrufe von der Telekom.

Wieder ein Anruf aus Oberfranken: Mit einer nicht zu überhörenden Verunsicherung berichtet meine Mutter über unglaublich viele Pakete, die gerade eingetroffen sind. Wieder stammt alles von der Telekom. Ob das denn so seine Richtigkeit hätte, will sie wissen. Ich überzeuge sie, dass alles so läuft wie es soll. Mutter und Tante sind beruhigt. Ich nicht. Unglaublich viele Pakete? Eigentlich dürften nicht mehr als drei Pakete angekommen sein. Was ist da los?

Ich verzichte weiterhin auf jegliche Kontaktaufnahme mit der Telekom. Jetzt nur nichts durcheinander bringen!

In Sachen E-Mails hat sich nichts geändert. Die Geschichte mit der Mitnahme der E-Mail-Adresse wird böse enden, da bin ich mir jetzt sicher.

Freitag, 09. März 2012, kurz nach dem Mittagessen im Allgäu.

Eine schwere Erkältung hat mich dahin gerafft. Das Fieber steigt unaufhaltsam. Ich bezweifle ernsthaft, dass ich den 13. März, den alles entscheidenden Tag der Installation des Internetzugangs, noch erleben werde. Ich entscheide mich, dieses Blog zu eröffnen, damit spätere Generationen von den dramatischen Ereignissen erfahren.

Zum Kundencenter und den E-Mails erübrigt sich jeder Kommentar.

Sonntag, 11. März 2012 kurz nach dem Frühstück im Allgäu.

Heute ist Jahrestag der Katastrophe in Fukushima. Als überzeugter Gegner der Kernenergie beschließe ich spontan, die Anti-AKW Demo in Gundremmingen zu besuchen. Das AKW Gundremmingen befindet sich übrigens beängstigend nah an meinem Wohnort. Meine Ehefrau zückt das neue High-Tech-Fieberthermometer:

Aktuelle Körperkerntemperatur: 39,4°C. Eine Kernschmelze ist nicht sicher auszuschliessen. Es besteht aber keine Gefahr für die Bevölkerung! Ich wiederhole: Es besteht keine…

Als ich nochmals die Demo in Gundremmingen anspreche, erklärt mich meine Frau für verrückt und verbannt mich ins Bett. mir meine Frau, dass Bettruhe doch vernünftiger wäre.

Den Rest dieses Tages befinde ich mich im Fieber-Koma. Auch am Montag, den 12.März falle ich immer wieder in durch Fieber induzierte komatöse Zustände.

Angeblich habe ich im Fieber-Koma immer wieder das Wort „Telekom“ gelallt. Sagt jedenfalls meine Frau. Aber das ist sicher nur ein Gerücht…

Ende des 5. Aktes. Im nächsten Akt kommt es zum Showdown.

Zum 6. Akt bitte hier entlang!

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.

6. Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Was bisher geschah: Bitte hier entlang zum Beginn und zum 1. Akt der Serie!

6. Akt

Social-Media-Experiment: Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Dienstag, 13. März 2012, kurz nach dem Frühstück, im Allgäu

Pünktlich zum Tag X, dem verbindlich vereinbarten Termin zur Installation des Internetzugangs bin ich wieder fit. Zumindest kann ich wieder klar denken, ich weiß noch genau um was es geht und was ich mit der Telekom-Hotline vereinbart habe.

Zu Beginn des Tages erfolgt routinemäßig die Überprüfung des alten Internetzugangs. Eigentlich sollte der Zugang ja umgezogen werden, ist aber gekündigt worden. Mit den alten Zugangsdaten kann ich mich wie immer problemlos einloggen. Auch alle Daten, die im T-Online-Kundencenter abrufbar sind, kann ich ohne Probleme einsehen. Rechnungen, Aufträge, Adressbuch, alles ist da. Nur die E-Mails verweigern sich weiterhin hartnäckig meinem Besuch. Ich bin mir sicher, das Problem E-Mail-Adresse wird mich noch intensiv beschäftigen.

Aber heute geht es um die wirklich wichtigen Dinge: Kommt der Techniker wirklich? Ist ihm bekannt, was er installieren soll? Und noch wichtiger: Ist dem Techniker klar, was er nicht machen soll?

Der Termin ist für den Nachmittag ab 14 Uhr ausgemacht und bestätigt. Trotzdem habe ich den beiden in Oberfranken eingeschärft, auch am Vormittag immer zu Hause zu sein. Könnte ja sein, dass der Techniker schon am Vormittag kommt. Man weiß ja nie…

Ich checke alle mir zur Verfügung stehenden Kommunikationswege, um im Notfall zumindest telefonisch eingreifen zu können.

Twitter ist gestartet und läuft einwandfrei. Es rauschen die üblichen Tweets meiner Timeline über den Bildschirm. Für den Twitter-Account von „@Telekom_Hilft“ habe ich einen speziellen akustischen Alarm eingerichtet, das E-Mail-Programm ist ebenfalls gestartet und ausgiebig gecheckt.

In Cape Canaveral bei der NASA wäre spätestens jetzt der Funkspruch „Houston, we are ready for lift off!“ fällig. Natürlich begleitet mit angemessenem Applaus des Launch Control Centers.

Bevor ich mich auf den Weg in die Erdumlaufbahn in meine perfekt vorbereitete Kommunikationszentrale mache, ist eine Brotzeit fällig.

Dienstag, 13. März 2012, 13:30 Uhr, im Allgäu

Der Countdown läuft. In 30 Minuten soll ein High-Tech-Spezialist der Telekom in Oberfranken den heiß ersehnten Internetzugang installieren. Ich kann eine gewisse Nervosität nicht bestreiten. Also noch ein kurzer Ausflug auf die Terrasse, um mich mit einer Zigarette zu beruhigen.

13:47 Uhr

Ein Anruf aus Oberfranken! Sicher nur ein abschließender Anruf, um mich zu informieren, dass alles bereit ist und sich die diensthabende Besatzung des Wohnhauses in Habachtstellung (Man schreibt das wirklich so! Quelle: Duden) befindet.

Am andereren Ende der Leitung meldet sich Mutter. An der Stimme kann ich als gelernter Sohn eine panikartige Grundstimmung erkennen. Haben etwa die Elektriker Mist gebaut? Gab es vielleicht einen Kurzschluss und das Haus brennt gerade ab?

Nein. Der Telekom-Techniker ist schon da. Überpünktlich sogar. Hat man so etwas schon einmal erlebt?

In kurzen Sätzen werde ich informiert, dass der Techniker offenbar nicht so recht weiß, warum er überhaupt bestellt wurde. Und: Er würde ständig fragen, wo denn die neue Leitung verlegt werden soll. Mir ist der Grund für den panischen Unterton der Stimme schlagartig klar. Genau diese Situation habe ich erwartet. „Jetzt nur nicht in Panik verfallen.“ sage ich zu mir selbst.

Ich lasse den Techniker ans Telefon zitieren. Jetzt geht es um alles!

„Guten Tag, hier XXXX von der Telekom. Ich soll mit Ihnen sprechen?“

„Ja, genau. Sie wissen nicht so genau, um was es eigentlich geht? Das wurde mir jedenfalls gerade so gesagt.“

„Richtig. Die Damen hier können mir nicht sagen, wo die neue Leitung verlegt werden soll.“

„Es soll überhaupt keine Leitung verlegt werden.“

„Warum bin ich dann hier?“

Es ist alles noch schlimmer, als ich befürchtet habe.

„Haben Sie denn keine Informationen für den Auftrag erhalten?“

„Doch. Ich soll hier einen neuen Telefonanschluss mit Internetzugang installieren.“

„Das ist nur teilweise richtig. Sie sollen…“

„Aber das steht hier!“

„Lassen Sie mich bitte ausreden? Danke! Sie sollen den bestehenden Anschluss mit der Telefonnummer XXXXX aufrüsten und in diesen einen Internetzugang integrieren.“

„Ach..?“

„Ja. Es liegen bereits sämtliche Zugangsdaten, inklusive der zwei zusätzlichen Rufnummern vor.“

„Also dann soll kein zweiter Anschluss geschaltet werden?“

„Genau so ist es.“

„Sind Sie sich da auch ganz sicher?“

„Ja, schließlich habe ich den Auftrag persönlich erteilt.“

„Na dann mache ich das so, wie Sie mir das sagen.“

„Das ist gut. Die Unterlagen mit den Zugangsdaten liegen übrigens in der unteren Wohnung auf der Kommode rechts neben dem Fenster. Dort stehen auch alle Pakete der Telekom mit der nötigen Hardware.“

„Da, wo das Notebook steht?“

„Genau da. Die Konfiguration des Notebooks gehört übrigens auch zu Ihrem Auftrag. Ich hoffe, Sie wissen das.“

„Nein das wusste ich nicht. So etwas wird aber selten in Auftrag gegeben. Da kommen einige Kosten auf Sie zu.“

„Nein, da entstehen keine Kosten. Das läuft auf Kulanz.“

„Und der Internetzugang ist für das Notebook hier unten gedacht?“

„Richtig.“

„Und das Notebook soll auch hier unten bleiben?“

„Ja.“

„Der Telefonanschluss ist aber oben.“

„Ja, da war er auch schon immer.“

„Also brauchen wir doch eine Leitung von oben nach unten.“

„Wieso?“

„Sonst hat das Notebook ja keine Verbindung zum Internet.“

„Doch. In den Paketen von der Telekom befindet sich die Hardware für ein WLAN-Netzwerk.“

„Ach? Also dann gar keine Leitung?“

„Nein. WLAN. Funk. Verstehen Sie?

„Und Sie meinen, das soll funktionieren?“

„Da bin ich mir sogar sicher, dass das funktionert.“

„Dann mach ich das also alles so, wie Sie mir das gesagt haben?“

„Ich bitte darum.“

„Möchten Sie noch mit einer der beiden Damen hier sprechen?“

„Ja gerne. Falls weitere Unklarheiten auftreten sollten, dann rufen Sie mich bitte an.“

Ende des Telefonats mit dem Techniker.

Anschließend erkläre ich Mutter und Tante in Kurzform, was ich mit dem Techniker besprochen habe. Und dass er auf gar keinen Fall irgendwelche Leitungen zu verlegen hat.

In der Hoffnung, sämtliche Unklarheiten mit dem Techniker erörtert zu haben, begebe ich mich zu meiner Kommunikationszentrale. Seit dem späten Vormittag arbeitet diese auf Hochtouren und scannt alle 60 Sekunden das Internet auf Nachrichten der Telekom, die sich mit meinem Auftrag befassen.

In den Posteingang hat sich unbemerkt eine E-Mail von „Telekom_hilft“ eingeschmuggelt. Und zwar genau eine Minute, nachdem mich der Anruf aus Oberfranken erreicht hat.

Hallo Herr Pohl,

ich möchte Ihnen heute einen kurzen Zwischenbescheid geben. Der Tarif von Frau XXXXX wird heute auf ein Call & Surf Paket umgestellt.

Morgen werde ich die Rufnummer von Frau XXXXX auf den gewünschten Anschluss übertragen und Sie abschließend informieren.

Bei weiteren Fragen bin ich gerne für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

XXXXX

Kundenservice Social Media

Telekom_hilft @ Twitter

14:10 Uhr

Ich rufe sofort in Oberfranken an, um mitzuteilen, dass die zwei neuen Rufnummern erst ab morgen funktionieren.

Der Anschluss in Oberfranken ist tot.

Kein Wunder, schließlich bastelt gerade der Techniker an der Telefonanlage herum. Also kein Grund zur Besorgnis. Zwar besitzen Mutter und Tante ein Handy, jedoch ist diese erfreuliche Tatsache im Moment keine große Hilfe. Das Handy meiner Mutter liegt im Küchenschrank und ist ausgeschaltet. Das ist zwar nur eine Vermutung, der Versuch dieses Handy zu erreichen, bestätigt diese Vermutung doch recht schnell. Allerdings kann es sein, dass sich das Handy auch in der Handtasche befindet. Aber das ist eigentlich auch egal.

Beim Handy meiner Tante ist die Sachlage von vornherein eindeutig: Es liegt in einem der vielen Umzugskartons in der Garage. Ausgeschaltet natürlich.

Ein Zustand, der für Mitglieder der jüngeren Generationen absolut unverständlich ist.

Jedenfalls ist eine Kontaktaufnahme mit Oberfranken momentan unmöglich. Daran ändert auch meine extra für heute aufgemotzte Kommunikationszentrale nichts. Zu Zeiten des kalten Krieges hätte jeder Spion aus Ost und West einen Mord begangen, um in Besitz dieses Systems zu gelangen. Aber das nur nebenbei…

In der Zwischenzeit versuche ich den Umzug der E-Mail-Adresse vom alten zum neuen Internetanschluss einzuleiten. Wieder ist das Kundencenter mit den alten Zugangsdaten erreichbar. Wieder sind alle, aber auch wirklich alle Daten abrufbar. Die E-Mails aber nicht. Es ist wie verhext: Alles im T-Online-Kundencenter läuft. Aber jede Funktion, die nur im entferntesten mit der E-Mail-Adresse verknüpft ist, streikt.

14:50 Uhr

Ein telefonischer Kontakt nach Oberfranken ist immer noch nicht möglich. Die verabredete E-Mail von meiner Tante ist auch noch nicht eingetroffen. Wir hatten nämlich ausgemacht, dass sie mir sofort eine E-Mail schickt, sobald das Notebook mit einem funktionierenden Internetanschluss ausgestattet ist.

Wieder verzichte ich bewusst wegen der Angelegenheit „E-Mail-Adresse“ auf eine Kontaktaufnahme mit der Telekom. Jetzt ist nicht der geeignete Zeitpunkt dafür. Denn noch ist völlig unklar, ob der Techniker das Internet in Oberfranken zum Laufen bringt. Daher gilt noch die Devise: Nur keine Verwirrung stiften!

Die Erkältung zwingt mich zu einem Nickerchen. Meine Kommunikationszentrale würde sofort einen schrillen Alarm auslösen, falls sich jemand von der Telekom bei mir meldet.

17:50 Uhr

Das Nickerchen hat doch etwas länger gedauert als geplant. Ich checke sofort alle Kommunikationskanäle auf sachdienliche Hinweise: Nichts. Kein Tweet, keine E-Mail, kein Anruf. Was ist jetzt wieder schief gelaufen?

18:05 Uhr

Nach einem dreifachen Espresso versuche ich den Tatort in Oberfranken telefonisch zu erreichen. Die Leitung lebt wieder! Nach einer gefühlten Ewigkeit meldet sich Mutter.

Ja, das Telefon geht wieder. Und nochmals ja:  Das Internet funktioniert anscheinend auch. Der Techniker ist auch schon wieder weg. Was mit dem Notebook ist, weiß sie nicht und reicht mich an meine Tante weiter.

Nochmals bekomme ich bestätigt, dass der Techniker seine Arbeit offenbar gut gemacht hat. Mit dem Notebook kommt man ohne Probleme ins Internet.

Eine große Erleichterung stellt sich bei mir ein. Ich erzähle noch kurz, dass ich per E-Mail informiert wurde, dass die neuen Rufnummern erst morgen aktiviert werden.

Der Hinweis, dass die Telefone schon funktionieren macht mich stutzig. Wir vereinbaren einen Testanruf auf die neuen Rufnummern.

Alle Rufnummern sind ohne Probleme erreichbar. Seltsam.

Meine Erleichterung erfährt jedoch einen schweren Dämpfer, als ich erfahre, dass im Kundencenter keine E-Mails zu sehen sind.

Ich wusste es…

Trotzdem: Der wichtigste Teil der Sache ist erledigt. Die E-Mail-Adresse auf die neuen Zugangsdaten zu übertragen sollte im Vergleich zu den bisherigen Ereignissen eigentlich eine wesentlich geringerer Herausforderung darstellen.

Der Techniker von der Telekom erschien sehr pünktlich zum vereinbarten Termin. Rückblickend ist dies aber auch nur der einzige positive Aspekt dieses Tages.

Er hatte von den Absprachen, die ich bei der Auftragserteilung mit der Telekom-Hotline ausgehandelt hatte, keine Ahnung. Ohne meine telefonische Intervention hätte er einen kompletten 2. Anschluss installiert. Mutter und Tante hätten jetzt 2 Internetzugänge mit insgesamt 6 verschiedenen Telefonnummern. Zur Erinnerung: Beide sind über 70. Sie haben sich aber nicht über den Tisch ziehen lassen. Schon gar nicht von der Telekom. Und das ist gut so!

Ende des 6. Aktes. Im nächsten Akt überstürzen sich die Ereignisse.

Zum 7. Akt bitte hier entlang!

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.

8. Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Was bisher geschah: Bitte hier entlang zum Beginn und zum 1. Akt der Serie!

8. Akt

Social-Media-Experiment: Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Freitag, 16. März 2012, kurz nach dem Frühstück, im Allgäu

Gestern habe ich Stunden in Warteschleifen der Telekom zugebracht. Zwischen den Warteschleifen hatte ich Gelegenheit, den Rat mehrerer Kundenbetreuer zur Mitnahme einer E-Mail-Adresse einzuholen. Die Ratschläge fielen dabei zu meiner Überraschung extrem unterschiedlich aus. Von der Antwort „Unmöglich. Unwiderruflich.“ bis hin zu: „Überhaupt kein Problem.“ waren alle Antworten dabei, die sich ein normal-sterblicher und unwissender Telekom-Kunde nur vorstellen kann.

Rückblickend bin ich allerdings von jener Mitarbeiterin etwas enttäuscht, die ich gestern als Erste an der Telekom-Strippe hatte. Um das Gespräch zur Klärung des E-Mail-Problems wirklich abzurunden und mich als ständig rumnörgelnden Telekom-Kunden auf Linie zu trimmen, fehlten leider Sätze wie diese: „Wagen Sie es nicht, mich noch einmal zu unterbrechen,“ oder: „Ich habe recht, was wissen Sie schon, Sie unwürdiger Wurm?“ Die Anrede „Auf die Knie mit Ihnen, wenn Sie mich ansprechen.“ habe ich im Übrigen besonders vermisst.

Die anderen Mitarbeiter der diversen Telekom-Hotlines waren übrigens wesentlich angenehmere Zeitgenossen.

Der Tag beginnt mit dem üblichen Check des alten und des neuen T-Online-Kundencenters: Keine Veränderung am Tatbestand. Außerdem ist keine Rückmeldung von „XXXXX t-online.de“ eingegangen. Keine Empfangsbestätigung, keine E-Mail, und natürlich auch kein Rückruf. Keine guten Aussichten, um das Projekt „Umzug einer E-Mail-Adresse“  heute zu einem positiven Abschluss zu bringen.

8:46 Uhr

Noch einigermaßen gut gelaunt frage ich nochmals beim Team von „XXXXX t-online.de“ per E-Mail nach.

Guten Morgen,

ich möchte nochmals wegen der unten angehängten Mail von gestern (15.03.12) nachfragen. Ist die Sache in Bearbeitung. Oder wurde mir von der Hotline wieder mal eine falsche Auskunft gegeben?

Viele Grüße

Juergen Pohl

Eigentlich unnötig zu erwähnen, dass ich auch diese Mail mit der Option „Empfangsbestätigung“ ausgestattet habe. Aber die Hoffnung stirbt ja zuletzt, heißt es.

Die nächste Stunde verbringe ich mit Recherchen in einschlägigen Internet-Foren um mich in Sachen „E-Mail-Umzug“ auf den neuesten Stand zu bringen. Natürlich besuche ich auch das offizielle Forum von T-Online. Der Erkenntnisgewinn meiner Bemühungen ist jedoch minimal. Allerdings weiß ich nun, dass sich seit mehr als 10 Jahren hunderte Telekom-Kunden mit dem gleichen Problem konfrontiert sahen. Meine nicht repräsentative Analyse der Foren ergibt, dass die Erfolgsquote eine E-Mail-Adresse von einer Kundennummer auf eine andere zu übertragen, bei etwa 50 Prozent liegt. Eine eingehendere Auswertung meiner Recherche-Ergebnisse zeigt jedoch, dass sich die Erfolgsrate durch entschlossene Hartnäckigkeit und durch die Nutzung sämtlicher Kommunikationswege der Telekom signifikant steigern lässt.

10:14 Uhr

Mit diesen neuen Erkenntnissen gestärkt und mit der Gewissheit, dass Hartnäckigkeit auch bei der Telekom zum Ziel führen kann, rufe ich die Technik-Profis der Hotline “0800 330 2000″ an:

Wartemusik, Sprachcomputer, Wartemusik, dann die geschwurbelte Begrüßungsfloskel:

„… wie kann ich Ihnen helfen?“

Ich schildere kurz die Vorgeschichte und komme noch einigermaßen froh gestimmt zum Thema:

„Ihre Kollegin, die Frau XXXX hat mir gestern, also am 15. März,  geraten, eine Mail an „XXXXX t-online.de“ zu schicken. Sie sagte mir auch, dass ich mit einer Rückmeldung noch am gleichen Tag rechnen kann.“

„Tut mir leid, aber dafür bin ich nicht zuständig. Ich werde Sie mit der richtigen Abteilung verbinden, wenn das für Sie so in Ordnung ist.“

„Ja natürlich. Dann verbinden Sie mich bitte mit dieser Abteilung.“

„Bleiben Sie bitte in der Leitung, legen Sie nicht auf! Ich stelle Sie direkt durch.“

Wartemusik.

Immerhin werde ich ja direkt durchgestellt. Direkt!

Wartemusik.

Nach einer gewissen Zeit wird die Wartemusik wiederholt von netten Ansagen unterbrochen. Diese Ansagen informieren den Hilfesuchenden darüber, dass sich das vermutete Anliegen vielleicht auch im T-Online-Kundencenter lösen lässt.

Durch andere Ansagen erfährt der Kunde von den großen Innovationen der neuen T-Online-Entertainment Pakete. Als Kunde der Telekom könne man jetzt zeitversetzt fernsehen. Das kann ich auch. Unser etwa 7 Jahre alter SAT-Receiver mit Festplatte leistet nämlich hervorragende Dienste.

Wartemusik.

Eine weitere Ansage informiert mich, dass durch T-Online-Entertainment endlich auch HD-Fernsehen möglich wäre. Ich bin mir sehr sicher, dass HD-Fernsehen schon länger möglich ist. Aber eben über andere Anbieter. Außerdem feiert unser alter Fernseher mit Röhrentechnologie demnächst seinen 17. Geburtstag. Was, also soll ich mit diesen Informationen anfangen?

Wartemusik.

Inzwischen weiß ich nicht mehr, warum ich hier eigentlich anrufe. Ein Blick in mein E-Mail-Programm hilft meinem Gedächtnis wieder auf die Sprünge. Und zwar keine Sekunde zu früh.

Die Kundenbetreuerin von vorhin ist wieder in der Leitung:

„Geschwurbel … vielen Dank, dass Sie gewartet haben.“

„Kein Problem. Und was ist jetzt?“

„Ich habe leider niemanden erreichen können, der sich mit Ihrem Problem auskennt. Rufen Sie bitte in ein paar Minuten noch einmal an.“

„Aber…“

Die Kundenbetreuerin hat aufgelegt.

10:37 Uhr

Nach ein paar Minuten – genauer gesagt – nach 30 Sekunden – der nächste Anruf bei “0800 330 2000″:

Wartemusik, Sprachcomputer, Wartemusik, dann Begrüßungsgeschwurbel.

Ich erkläre die ganze Sache heute bereits zum zweiten Mal.

„Ich muss Sie leider an die zuständigen Kollegen durchstellen. Bleiben Sie bitte in der Leitung.“

„Danke. Ja, ich bleibe in der Leitung.“

Wartemusik.

Oh! Es kommt wieder eine dieser informativen Ansagen: „Das Entertainment-Comfort-Paket gibt es jetzt ganz besonders günstig. In den ersten 24 Monaten sparen sie jeden Monat 5 Euro.“ 

Interessant. Aber das habe ich doch erst vor ein paar Tagen gehört? Mir fällt der Herrscher der Vitrinen im sterilisierten Telekom-Laden wieder ein.

Wartemusik.

Eine andere Mitarbeiterin der Telekom-Technik-Hotline meldet sich:

„Schwurbel. Vielen Dank, dass Sie gewartet haben.“

„Kein Problem,“ knurre ich.

„Also, kommen wir gleich zur Sache!“

„Gute Idee! Und? Geht das mit der E-Mail-Adresse jetzt in Ordnung?“

Pause…

„Äh, ich weiß jetzt ehrlich gesagt nicht ganz genau um was es geht.“

„Hat Sie Ihre Kollegin nicht über den Sachverhalt informiert?“

„Nein.“

„Das bedeutet, ich muss Ihnen also alles noch einmal von Anfang an erklären.?

„Ja…, leider!

Seit 10:14 Uhr erkläre ich mein Anliegen jetzt zum dritten Mal. Ich merke, auch in solchen Fällen macht die Übung den Meister. Mein Vortrag ist jedesmal kürzer, ohne wesentliche Fakten zu unterschlagen. Auch die Sätze wirken geschliffener und erreichen langsam preiswürdige Kriterien. Die Kundenbetreuerin reißt mich aus meinen Träumen als zukünftiger Gewinner des nächsten Pulitzer-Preises:

„Das ist eine recht komplizierte Angelegenheit, eine E-Mail-Adresse von einer Kundennummer zu einer anderen zu übertragen.“

„Das mag ja sein. Es ist aber technisch möglich.“

„Sie hätten das aber beantragen müssen.“

„Deswegen mein Anruf. Wie ich Ihnen bereits sagte, habe ich gestern und heute eine E-Mail an „XXXXX t-online.de“ geschickt. Beide mit der Option „Empfangsbestätigung“. Bis jetzt habe ich weder eine Empfangsbestätigung, noch eine E-Mail oder einen Rückruf erhalten. Sie werden vielleicht verstehen, dass ich etwas verärgert bin.“

„Ja, Ihre Verärgerung kann ich gut verstehen.“

Aha! Frisch aus dem Seminar: „Wie gehe ich mit unzufriedenen Kunden um?“

Aus langjähriger Erfahrung weiß ich, dass ab jetzt nur noch harte Fakten zählen, um sich mit den Psycho-Tricks der Seminare nicht abwimmeln zu lassen! Ich gebe mich also ab sofort als seriös, knallhart und unerbittlich aus.

„Bestätigen Sie mir bitte, dass die beiden Mails an „XXXXX t-online.de“ von denen ich eben gesprochen habe, bei Ihnen eingegangen sind.“

Hektisches Klicken einer unterbezahlten Telekom-Maus im Hintergrund.

„Es tut mir sehr leid. Aber das kann ich nicht.“

„Natürlich können Sie das. Sie brauchen mir den Erhalt nur kurz per E-Mail bestätigen.“

„Das ist nicht das Problem…“

„Sondern?“

„So wie ich das sehe, sind keine Mails von Ihnen im System.“

„Offenbar sind sie mit der Materie nicht vertraut genug. Holen Sie bitte Ihren Vorgesetzten oder Supervisor an die Leitung.“

„Jawohl…“

Hektisches Gemurmel im Hintergrund.

„Nur noch einen kleinen Augenblick, dann haben Sie einen kompetenten Gesprächspartner.“

„Danke..“

„Hier XXXX von der Telekom, ich bin hier der Teamleiter.“

„Ihre Kollegin hat Sie sicher bereits informiert?“

„Ja. Es geht um zwei Mails, die Sie uns angeblich geschickt haben.“

„Nicht angeblich.“

„Wenn Sie uns die Mails geschickt hätten, dann wären Sie auch hier im System. Guten Tag und auf Wiederhören!“ 

Der Teamleiter hat aufgelegt!

Jetzt nur nicht aufgeben! Deutlich angepisst angesäuert leite ich eine Strategie-Wende ein.

11:04 Uhr

Unmittelbar unter dem Eindruck des letzten Telefonats beginnt die geänderte Strategie:

Das nächste Telefonat wird nicht von der bequemen Sitzposition des heimischen Sofas geführt, sondern im Stehen, in gerader Haltung.

Wenn ich wüsste, wo sich meine einzige Krawatte befindet, die ich besitze, hätte ich mir diese jetzt umgebunden. Bei der Sache mit der Krawatte könnte es sich aber auch um ein weiteres Gerücht handeln.

Ich stelle mir vor, dass ich als Kreisvorsitzender der FDP beim FDP-Kreistag in Großburgwedel mit einer Rede den wenigen verbliebenen Mitgliedern klar machen muss, dass ein Wahlergebnis von 1,2 Prozent im Saarland keine Niederlage, sondern ein klares Signal an die Menschen ist.

„Wie genau lautet denn das Signal, verehrter Herr Kreisvorsitzender?

Wegen der überschaubaren Teilnehmerzahl lässt sich die auffallend knödelnde Stimme schnell orten. Es war ein hochgewachsener, etwas blasser Typ. Ist das nicht der gute Freund von diesem Maschmeyer? Wir befinden uns schließlich in Großburgwedel! Der wird doch nicht etwa von der CDU zur FDP übergelaufen sein? Also nicht der Maschmeyer, sondern der Typ mit der Knödel-Stimme. Derartige kritische Fragen aus dem Auditorium hätte es zu Guidos Zeiten jedenfalls nicht gegeben.

„Das Signal bedeutet eine wieder erstarkte FDP, die bei den nächsten anstehenden Wahlen auf einer Welle des Erfolgs wieder politische Verantwortung übernehmen wird. Und zwar an der Basis, in den Landkreisen, den Ländern und auf der Bundesebene. Hallelujah!“

Die Rede ist natürlich so angelegt, dass ein Widerspruch oder gar kritische Äußerungen der Kreistagsdelegierten von vornherein absolut ausgeschlossen sind. Die Zwischenfrage am Anfang war nur ein einmaliger Ausrutscher.

So weit zu den feuchten Träumen der gelackten, jugendlichen, teflonbeschichteten Sprechmaschinen, die eine erfolgreiche FDP durch Geschwurbel, ähnlich einem Voodoo-Priester wieder herbeizaubern wollen. Das beängstigende an diesen Teflon-Schwurblern ist: Sie glauben wirklich (!) an das, was sie sagen. Und sie tragen ihre Wahnvorstellungen mit einer unfassbaren Arroganz hinaus zum Wahlvolk.

Das folgende Telefonat mit der Hotline “0800 330 2000″ führe ich also im Stehen. Schließlich war ich auch mal Teilnehmer verschiedener Seminare.

Wartemusik. Sprachcomputer. Wartemusik. Begrüßungsgeschwurbel.

“ … kann ich ihnen helfen?“

Der vierte Vortrag zum gleichen Thema seit 10:14 Uhr.

Allerdings nicht höflich als Frage oder Bitte formuliert, sondern in einem rhetorischen Stil, der keinen Widerspruch zulässt.

So oder ähnlich hat sich übrigens damals der Kasernenkommandant oder „Spieß“ während des Morgenappells angehört, als er den Tagesbefehl ausgab. Ein Anlass für solche militärischen „Ansprachen“ konnten z.B. die immer schlampig geputzten Stiefel aller seinem Befehl unterstehenden Soldaten sein. Die Soldaten der anderen Kompanie hätten immer perfekt mit Bundeswehr-Schuhcreme einwandfrei geputzte Stiefel vorzuweisen. Und was die Pfeifen von der anderen Kompanie können, das können wir- die Elite-Truppe – schon lange. Um unserem Spieß eine Freude zu bereiten Um das freie Wochenende nicht zu gefährden, wurden die Stiefel bis zum nächsten Appell natürlich besonders gründlich und mit besonders viel BW-Schuhcreme geputzt.

Völlig unerwartet war das Thema Schuhcreme bei der nächsten Befehlsausgabe durch den „Spieß“  der Anlass für einen gewaltigen Anpfiff. Von Verschwendung von Steuermitteln, moralischer Verwerflichkeit und einer Gefährdung der Einsatzfähigkeit der Truppe – seiner Elite-Truppe – war da plötzlich die Rede. Rückblickend betrachtet, muss ich gestehen, dass unser maßloser Verbrauch von Schuhcreme den Mauerfall und die anschließende Wiedervereinigung Deutschlands beinahe verhindert hätte.

Um die fragile weltpolitische Lage nicht zu gefährden, verabschiede ich mich lieber von der Kasernenkommandanten-Rolle und entscheide mich für meinen ersten Plan. Dem Plan mit dem FDP-Kreisvorsitzenden, denn wegen der FDP kann sowieso nichts passieren. Auch nicht unabsichtlich.

Auch diese Mitarbeiterin der Hotline war offenbar erst vor kurzem auf einem Seminar zur Kundenbesänftigung.

„Oh, da haben Sie in dieser Angelegenheit ja schon einiges durchmachen müssen.“

„Ja. Bitte bestätigen Sie mir den Erhalt der beiden Mails.“

„Ich kann bestätigen, dass beide Mails eingetroffen sind.“

„Schön. Dann bestätigen Sie mir den Erhalt der Mails“

„Das habe ich ja eben.“

„Vielleicht habe ich mich unverständlich ausgedrückt, oder Sie wollen mich nicht verstehen. Ich bitte Sie hiermit, den Erhalt mit einer kurzen E-Mail schriftlich zu bestätigen.“

„Das geht nicht.“

„Natürlich geht das.“

„Nein. Es geht leider nicht. Ich kann von meinem Arbeitsplatz keine E-Mails verschicken.“

„Aber ich telefoniere im Moment mit der technischen Abteilung von T-Online?“

„Ja.“

„Und Sie erzählen mir gerade, dass Sie im Zentrum des größten Internetanbieters in Deutschland sitzen und keine E-Mails senden können?“

Die Mitarbeiterin der Hotline für technische Fragen der Telekom beendet das Gespräch wortlos und legt auf.

Um die FDP muss es wirklich extrem schlecht stehen…

Es ist inzwischen 11:47 Uhr, ich ringe um Fassung. Das bedeutet: Eine Brotzeit ist dringendst nötig.

Während der Brotzeitpause entscheide ich mich für das nächste unausweichliche Telefonat mit der technischen Hotline wieder in die Rolle des FDP-Kreisvorsitzenden zu schlüpfen.

Die instabile politische Lage in Syrien und vor allem die Spannungen zwischen Israel und Iran lassen die Rolle als Kasernenkommandant nicht zu. Ich will wegen einer E-Mail-Adresse keinen bewaffneten Konflikt auslösen, dessen Ausgang unabsehbare Folgen hätte.

12:04 Uhr

Ich wähle “0800 330 2000″ die Nummer der Telekom-Technik-Hotline:

Wartemusik.

Achtung! Der Sprachcomputer stellt ohne Vorwarnung meine Lieblingsfrage: „Möchten Sie zur Telekom wechseln?“

Natürlich will ich das! Gar keine Frage. Deshalb antworte ich besonders deutlich mit „Ja!“

Keine Wartemusik, sondern zweimal „knacks“ und schon ist eine Kundenbetreuerin in der Leitung und schwurbelt die Begrüßungsfloskel:

„…. ihnen helfen?“

Der fünfte Vortrag seit 10:14 Uhr zum gleichen Thema. Allerdings im Stil eines FDP-Kreisvorsitzenden.

Nach den ersten Sätzen habe ich den Eindruck, es in diesem Fall mit einer technisch kompetenten Mitarbeiterin zu tun zu haben.

„Ja, das stimmt. Ihre beiden Mails sind in unserem System angekommen.“

„Das ist ja erfreulich. Dann werden Sie bitte tätig und buchen die E-Mail-Adresse auf die neue Kundennummer.“

„Das geht leider nicht. Sie können das nicht per E-Mail veranlassen.“

„Ich handle auf Anweisung einer ihrer Kolleginnen. Die hat mir…“

„Mag ja sein, aber das geht so nicht.“

Die Kundenbetreuerin hat mich ganz einfach unterbrochen. Schließlich bin ich Kreisvorsitzender einer wichtigen noch vor kurzem hoch angesehenen, jetzt aber völlig bedeutungslosen, quasi nicht mehr existierenden Partei. Dass es der FDP so schlecht geht, hätte ich gar nicht gedacht. Ich hätte mich doch als Franz Josef Strauß ausgeben sollen.

„Dann sagen Sie mir, wie es geht.“

„Wie gesagt, per E-Mail geht das nicht. Sie können die Mitnahme der Adresse nur per Fax beantragen. Die Fax-Nummer lautet: 0800 …“

Dieses Mal bin ich derjenige, der das Wort an sich reißt. So, wie es beim FDP-Kreistag eben üblich ist.

„Ich befürchte, Sie befinden sich da nicht auf dem aktuellen Stand der Dinge. Informieren Sie sich bitte vorher, bevor Sie mich hier falsch beraten.“

Arroganz! Ich hasse nichts so sehr wie Arroganz! Aber für einen FDP-Kreistagsvorsitzenden gehört Arroganz zum Tagesgeschäft. Und siehe da: Meine schauspielerischen Fähigkeiten verbessern sich. Die zur Schau gestellte Arroganz wirkt tatsächlich. Deswegen setze ich noch eins drauf:

„Also noch einmal: Ihre Kollegin von dieser Hotline, die Frau XXXX, hat mir ausdrücklich geraten, eine E-Mail an „XXXXXX t-online.de“ zu schicken. Wie Sie in Ihrem System sehen können, sind alle notwendigen Daten sowie die besonderen Gründe, welche die Mitnahme der Adresse nötig machen, ausführlich beschrieben.“

Schweigen. Im Hintergrund typische Bürogeräusche. Ganz deutlich sind hektische, beinahe verzweifelte Klickgeräusche, der sich im Dienst befindlichen Telekom-Mäuse zu hören. Vielleicht sollte hier mal der Tierschutzverein nach dem Rechten sehen..?

„Darf ich Sie noch um einen Moment Geduld bitten? Ich muss erst mit der zuständigen Abteilung Rücksprache halten. Bitte bleiben Sie in der Leitung. Ich bin gleich wieder bei Ihnen.“

„Ja, machen Sie das und lassen Sie sich bitte gründlich informieren. Ich möchte nicht, dass Sie später nicht umfassend informiert sind.“

Ich hasse Arroganz. Beginne aber zu begreifen, dass Arroganz der Schlüssel zum Erfolg sein kann. Deswegen erscheinen immer mehr arrogante, mit Teflon gepanzerte, stromlinienförmige Personen auf der Bildfläche. Es beruhigt mich aber, dass Arroganz Erfolg und Macht nicht garantieren kann. Womit wir wieder bei der FDP wären.

Ich genieße etwa fünf Minuten Wartemusik. Zwischendurch erfahre ich, wie wunderbar doch dieses Entertainment-Paket ist. Man kann damit sogar Fernsehen. Zeitversetzt. Ein weiterer Grund, der für die Buchung ausschlaggebend wäre, will sich mir nicht erschließen. Und Fernsehen geht ja auch ohne Telekom. Und zwar seit Jahrzehnten.

„Vielen Dank, dass Sie so lange gewartet haben.“

„Wenn es zur Problemlösung diente, dann gerne.“

Der Arroganz-Modus ist wieder aktiviert!

„Sie haben tatsächlich Ihr Anliegen an die richtige Adresse übermittelt.“

„Sag ich ja. Es geht also doch per E-Mail! Ist der Auftrag in Bearbeitung?“

„Ja, es existiert jetzt auch eine Ticket-Nummer!“

Nur zum Verständnis: Eine „Ticket-Nummer“ ist ein Telekom-Interner Begriff, mit dem meist Störungsmeldungen eindeutig identifizierbar werden. Nach dem Eingang einer Störungsmeldung wird dem Kunden eine Ticket-Nummer mitgeteilt, auf die er sich in der weiteren Korrespondenz beziehen kann. Es ist eher ungewöhnlich für Aufträge, wie zur Mitnahme einer E-Mail-Adresse, ebenfalls eine Ticket-Nummer vergeben wird. Ganz besonders wichtig ist es, dass dem Kunden diese Nummer auch mitgeteilt wird, nur so ist eine vernünftige Kommunikation möglich.

„Das haben Sie gut gemacht. Da sind wir ja einen guten Schritt weiter gekommen.“

Zuckerbrot und Peitsche. Unverzichtbare Zutaten, um arrogant zu erscheinen.

„Vielen Dank für das Lob. Das erleben wir hier selten.“

Mich wundert es nicht, dass diese Mitarbeiter von Kunden selten gelobt werden. Das wird auch mein einziges Lob für diese Abteilung bleiben. Ganz sicher!

„Dann schicken Sie mir bitte noch die Eingangsbestätigung der beiden Mails zu!“

„Das geht aus technischen Gründen nicht…“

„Ich weiß. Sie sitzen zwar im Zentrum des größten Kommunikationsunternehmens, können aber keine Mails verschicken. Stimmt doch so, oder?

„… ja…“

„Dann teilen Sie mir bitte die Ticket-Nummer mit.“

„Das geht leider auch nicht.“

„Sie können mir die Nummer auch gleich jetzt am Telefon sagen.“

„Ich kenne die Ticket-Nummer leider nicht.“

„Wer kennt sie denn dann?“

„Die kennt nur die Kollegin, die den Auftrag bearbeitet.“

„Dann fragen Sie eben diese Kollegin! Himmel[zensiert]undzwirn!“

„Die kann ich nicht erreichen.“

„Das ist doch sicher die Kollegin, mit der Sie vorhin gesprochen haben?“

„Ja?“

„Dann können Sie die Dame ja doch erreichen.“

„Nein… Die Kollegen dieser speziellen Abteilungen haben nur eine zentrale Rufnummer. Und die Chance, genau die gleiche Kollegin…“

„Ich weiß: Die Chance diese Kollegin wieder ans Telefon zu bekommen ist gleich null.“

Arroganz hilft eben auch nicht in jeder Situation.

„Sie könnten mir aber den Eingang meiner Mails per Reply bestätigen.“

„Tut mir leid… „

„Können Sie sich wenigstens an die Ticket-Nummer erinnern? Haben Sie die vielleicht auf einem Zettel notiert?“

„Ich befürchte nein. Aber ich glaube, es wurde doch keine Ticket-Nummer vergeben.“

„Ach jetzt doch nicht?“

„Nein, ich glaube, die haben lediglich einen Kundenkontakt angelegt.“

„Der Kundenkontakt zu dieser Angelegenheit besteht seit 28. Februar!“

Die Kundenbetreuerin beendet das Gespräch. Aufgelegt. Wortlos.

Für heute habe ich genug von Gesprächen mit Mitarbeitern der Telekom-Technik-Hotline. Außerdem befürchte ich, dass sich meine schauspielerischen Bemühungen als arroganter FDP-Kreisvorsitzender negativ auf meinen nicht-arroganten Charakter auswirken könnten.

Über die Hotline ist kein Weiterkommen möglich, soviel ist jetzt klar. Ich greife zum rettenden Strohhalm: „Telekom_hilft“.

14:00 Uhr

Nach einem dreifachen Espresso zur Beruhigung verfasse ich eine Mail an „Telekom_hilft“. Nach 13 Minuten verschickt mein Mail-Programm folgende Mail:

Sehr geehrtes Team vom Kundenservice Social Media „Telekom_hilft @ Twitter“,

anbei zwei E-Mails die gestern und heute von mir an die Adresse „xxxxx t-online.de“ geschickt wurden. Den genauen Sachverhalt entnehmen Sie bitte dem untersten Text, der E-Mail vom 15.03.12

Da mir trotz telefonischer Zusage am 15.03. der Mitarbeiterin der Hotline „0800-3302000“ keinerlei Rückmeldung zuging, meldete ich mich heute morgen erst via E-Mail bei „xxxxx t-online.de“ und anschliessend nochmals bei der gleichen Hotline.

Nachdem ich mehrmals an verschiedene „Kundenbetreuer“ weiter vermittelt wurde und jedesmal die ganze Geschichte von vorne erklären musste, erhielt ich schließlich folgende Auskunft:

1. Ja, die unten angehängten E-Mails sind eingegangen. (Zuerst wurde der Eingang von verschiedenen Kundenbetreuern bestritten)

2. Der Auftrag kann nicht via E-Mail an „xxxxx t-online.de“ erteilt werden, sondern nur per Fax. Die Mitarbeiterin revidierte ihre Aussage, nachdem ich ihr erläuterte, dass ich von einer Kollegin der Hotline „0800-3302000“ dazu aufgefordert wurde, den Auftrag per E-Mail zu erteilen.

3. Nachdem die Mitarbeiterin mit der zuständigen Abteilung Rücksprache hielt (so ihre Aussage, nach einer Wartezeit von etwa 5 Minuten), bestätigte sie mir, dass der Auftrag in Bearbeitung sei. Eine „Ticket-Nummer“ zu diesem Vorgang existiere jetzt auch.

4. Den Auftragseingang kann sie mir nicht bestätigen, da dies technisch nicht möglich sei.

5. Auch die „Ticket-Nummer“ kann sie mir nicht sagen, da diese nur die Kollegin kennt, die den Auftrag bearbeitet.

6. Die Kollegin kann sie nicht anrufen, um die „Ticket-Nummer“ zu ermitteln. Es gebe nur eine interne zentrale Rufnummer und da melde sich immer jemand anderes.

7. Nach einer erneuten Bitte, mir doch wenigstens per Reply den Eingang der Mails zu bestätigen, erläuterte Sie mir noch einmal, dass sie nicht in der Lage ist, E-Mails zu verschicken.

8. Nach einer nochmaligen Nachfrage nach der „Ticket-Nummer“ erhielt ich plötzlich (etwa 2 Minuten nachdem dies im Gespräch von der Mitarbeiterin erstmals erwähnt wurde) die Auskunft, dass keine „Ticket-Nummer“ erstellt wurde, sondern lediglich ein Kundenkontakt.

9. Nach meinem Hinweis, dass der Kundenkontakt zumindest zu diesem Auftrag bereits seit Wochen besteht, legte die Mitarbeiterin wortlos auf.

Ich bitte um eine zügige Rückmeldung, vielen Dank.

Juergen Pohl

[Es folgen die beiden E-Mails an „xxxxx t-online.de“]

Auch diese Mail wird mit der Option „Empfangsbestätigung“ verschickt. Die Empfangsbestätigung trifft nach nur wenigen Sekunden bei mir ein. Es geht also doch. Alle meine Hoffnungen konzentrieren sich nun auf das Team von „Telekom_hilft“.

Es ist erst 14:15 Uhr. Wegen der vielen Ereignisse endet an dieser Stelle der 8.Akt.

Ende des 8. Aktes. Im nächsten Akt kommt das Team von “Telekom_hilft” in letzter Minute wieder ins Spiel und erweist sich als Retter in der Not. Es geht sogar so weit, dass  sich”Telekom_hilft” als strahlender Sieger in Sachen Kundenbetreuung erweist.

Zum 9. Akt bitte hier entlang!

Stay tuned…

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.

9. Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Was bisher geschah: Bitte hier entlang zum Beginn und zum 1. Akt der Serie!

9. Akt

Social-Media-Experiment: Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Gestern kam es in der Geschichte dieser Serie zu einem einmaligen Ereignis: Da sich zwischen 8:46 und 14:15 Uhr ein ungewöhnlich intensiver „Gedankenaustausch“ zwischen mir (Telekom-Kunde) und einem Giganten der Telekommunikationsbranche (Deutsche Telekom) entwickelte, endete der 8. Akt bereits um 14:15 Uhr.

Als verantwortungsvoller Blogger empfand ich es als meine Pflicht, meine Leser nicht unnötig zu traumatisieren. Letztendlich haben mich die Telefongespräche mit ungezählten Mitarbeitern verschiedener Hotlines der Telekom zu diesem Schritt gezwungen. Die Wiedergabe der Gespräche, die dokumentieren, wie abgebrüht einige Telekom-Mitarbeiter falsche Auskünfte erteilen und mit welcher selbstverständlichen Unverschämtheit Telekom-Kunden bedient abgefertigt werden, zwangen mich, meinen Lesern eine Verschnaufpause zu gewähren.

Im Übrigen: Ich bin nur der Überbringer der schlechten Nachrichten. Trotzdem fühle ich mich dem psychischen Wohlergehen meiner Leser verpflichtet.

Früher wurde der Bote, der seinem König die schlechte Nachricht übermittelte geköpft. Diese Zeiten sind endgültig vorbei. Jedenfalls hoffe ich das.

So eine Enthauptung macht ja eine unglaubliche Sauerei. Und wer soll dann den ganzen Saustall wieder aufräumen? Ich wäre ja aus verständlichen Gründen endgültig verhindert.

An dieser Stelle sei nochmals erwähnt, dass es sich hier um eine wahre Geschichte handelt. Die gesamte Kommunikation, sei es über Twitter, E-Mail oder Telefon hat sich exakt so abgespielt, wie ich es geschildert habe.

Freitag, 16. März 2012, 14:30 Uhr, im Allgäu

Die Ereignisse des bisherigen Tages haben auch bei mir Spuren hinterlassen. Eine Kommunikation mit der Hotline bringt mich micht weiter. Per E-Mail habe ich das Team von „Telekom_hilft“ wieder ins Spiel gebracht. Die Mail ist dort bereits eingetroffen. Ich kann jetzt eigentlich nur noch abwarten, was als nächstes passiert.

Ich rüste meine Kommunikationszentrale in bewährter Art und Weise wieder auf und ziehe mich zu einem Mittagsschläfchen zurück. Schließlich plagt mich noch immer eine hartnäckige Erkältung.

15:20 Uhr

Alarm! Ein schriller Alarmton meiner High-Tech-Kommunikationszentrale weckt mich aus dem Tiefschlaf. Eine E-Mail von „XXXXX t-online.de“ hat den Alarm ausgelöst. Es handelt sich um die Mail, die seit etwa 24 Stunden überfällig ist.

Als kleine Erinnerungshilfe ein kurzes Zitat aus dem Gespräch mit der speziellen Hotline für technische Angelegenheiten der Telekom vom 15.03.12 am späten Vormittag:

“Sie müssen nur eine kurze E-Mail an “XXXXX t-online.de” schicken. Geben Sie die Kundennummern und Ihre Telefonnummer an. Die Kollegen werden sich heute noch bei Ihnen melden.”

“Und dann ist die Sache erledigt?”

“Ja.”

“Sicher?”

“Ganz sicher.”

Die in diesem Dialog angesprochene Mail an „XXXXX t-online.de“ wurde am 15.03.12 exakt um 12:53 mit der Anforderung für eine Empfangsbestätigung versendet.

Mein Gehirn ist nach der Tiefschlafphase zwar nur zu etwa 20 Prozent hochgefahren und damit nur extrem eingeschränkt einsatzbereit. Trotzdem riskiere ich einen Blick auf den Inhalt der Mail. Was ich da lesen muss, treibt meinen Blutdruck auf beängstigende Werte. Jedoch ist wieder einmal ein Espresso (dreifach natürlich) indiziert, um auch die letzten Synapsen vom Stand-By-Modus auf Trab zu bringen. Rein prophylaktisch folgt noch ein Ausflug auf die Terrasse mit Zigarette. Somit ist ein intracerebraler Systemabsturz während der intensiven Lektüre der folgenden Mail mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit ausgeschlossen. Mein biochemisch kontrolliertes körpereigenes Rechenzentrum ist zu 100 Prozent hochgefahren und einsatzklar.

Schon auf den ersten Blick ist erkennbar, dass es sich bei dem Inhalt der E-Mail vermutlich um Textbausteine handelt. Diese Standard-Mails haben sicherlich schon tausende Telekom-Kunden an den Rand des Wahnsinns und darüber hinaus getrieben.

Und nun zum Inhalt dieser E-Mail:

Sehr geehrter Herr Pohl,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Sie haben nach Details zum Vertrag eines anderen Vertragspartners gefragt.

Die Daten unserer Kunden sind ein sensibles Gut und unterliegen dem Datenschutz. Daher dürfen wir nur unseren Vertragspartner selbst über den Vertrag informieren.

Sollen auch andere Personen berechtigt sein, Änderungen am Vertrag vorzunehmen oder Informationen darüber zu erhalten, benötigen wir eine vom Vertragspartner unterschriebene Vollmacht.

Bitte senden Sie uns diese noch zu – wir kümmern uns dann sofort um Ihr Anliegen.

Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice
XXXXXXXXX

Ihre Rückmeldung ist unsere Chance! Waren Sie zufrieden? Klicken Sie hier.

Ganz nebenbei: Der durch XXXXXX unkenntlich gemachte Name ist mindestens genauso echt, wie der von der angeblichen Karin Sommer, die uns vor 20 Jahren eine bestimmte Kaffeemarke schmackhaft machen sollte. Ich wette hiermit um eine Pizza!

Am 28. Februar habe ich einen kompletten Internetanschluss für „andere Vertragspartner“ beauftragt. Über 17 Tage hinweg habe ich mit hochsensiblen Daten „anderer Vertragspartner“ Dinge organisiert, E-Mails verschickt und mit ungezählten Hotline-Mitarbeitern telefoniert. Datenschutz war in dieser Zeit kein Thema. Aber überhaupt keines. Schließlich ging es der Telekom ja darum, einen neuen Vertrag für einen Internetzugang abzuschliessen. Was kümmert uns da schon der Datenschutz?

Kaum ist der Vertrag unter Dach und Fach, dann erinnert sich die Telekom plötzlich wieder an ihre Verantwortung, die Daten ihrer Kunden zu schützen. Ein lobenswertes Verhalten. Aber im Kontext gesehen absolut widersinnig und lächerlich. Der Zweck dieser Mail ist ebenso leicht zu durchschauen: Der Kunde mit einem Problem oder Anliegen soll hingehalten werden. Und da eignet sich die Keule „Datenschutz“ ganz besonders.

Die Telekom verlangt also eine von allen Beteilgten unterschriebene Vollmacht, um eine E-Mail-Adresse des gleichen Nutzers auf eine neue Kundennummer zu übertragen. Das Einholen der Vollmacht ist natürlich nur auf dem Postweg möglich. Unter günstigen Bedingungen ist damit zu rechnen, dass die Vollmacht in etwa einer Woche bei der Telekom eintrifft. Und da bleibt sie erstmal für eine angemessene Zeit liegen.

15:46 Uhr

Nach 26 Minuten geht diese E-Mail an die Adresse „xxxxx t-online.de“. Natürlich spreche ich die Dame, die mir die Mail geschickt hat mit ihrem Namen an. Vielleicht heißt sie ja wirklich so wie die Kaffeetante oder die Waschmittel-Frau?

Sehr geehrte Fr. XXXXX,

seit 28.02.2012 läuft die gesamte Auftragsübermittlung über mich. Bei den beiden Vertragspartnern handelt es sich um meine Tante und um meine Mutter. Beide sind über 70 Jahre alt. Meine Tante nutzt das Internet seit Jahren. Weil ihrerseits bei der Auftragsabwicklung viele Fehler gemacht wurden, hat meine Tante seit ca. 15 Tagen keinen Zugriff auf ihre E-Mails. Bedenkt man, dass ihr Lebensgefährte vor kurzem verstorben ist, kann man das nur als eine katastrophale Situation bezeichnen.

Im Übrigen: Ich habe als Neffe und Sohn einen Internetanschluss für „andere Vertragspartner“ mit allem Zubehör beauftragt. Dabei äußerte niemand von der Telekom jemals datenschutzrechtliche Bedenken. Aber bei einer simplen Übertragung einer E-Mail-Adresse von einem Ort zum anderen für den gleichen Benutzer gilt bei Ihnen der Datenschutz ihrer Kunden plötzlich als sensibles Gut?

Ich bitte um schnelle Rückmeldung, wie wir in der Sache weiter vorgehen können.

Viele Grüße

Juergen Pohl

Meine Aggressionen erreichen in diesen Minuten ungeahnte Ausmaße. Offenbar fällt dies auch meiner Familie auf. Ich befürchte ernsthaft, dass in den nächsten Minuten ein schicker Notarztwagen mit Blaulicht vor der Haustür steht und wähne mich – bereits mit einer Zwangsjacke bekleidet – als Patient in einer weniger schicken psychiatrischen Akutaufnahmestation.

Ein weiterer Espresso muss her! Und zwar schnell!

6 Minuten später:

Die Espresso-Maschine ist gestartet. Zeitgleich ein Anruf auf meinem Handy. Als Rufnummer wird die wohlbekannte “0800 330 1000“, die Nummer der Telekom-Hotline, angezeigt. Ich befürchte das Schlimmste. Jetzt nur nicht die Nerven verlieren.

„Ja, bitte..?“

„Hallo! Spreche ich mit Herrn Jürgen Pohl?“

„Ja..?“

„Hier ist XXXXX vom Team „Telekom_hilft“. Wir haben Ihre E-Mail erhalten und wollten Ihnen nur mitteilen, dass der Kollege bereits dabei ist die E-Mail-Adresse auf die neue Kundennummer zu übertragen.“

„Wie jetzt..?“

„Ja, die Sache ist so gut wie erledigt. In spätestens 30 Minuten ist die E-Mail-Adresse aktiv.“

„Sie wollen mich jetzt veräppeln?“

„Nein. Sicher nicht. Gerade sagt der Kollege, dass Sie sich ab 16:15 Uhr im Kundencenter mit den neuen Zugangsdaten davon überzeugen können, dass alles wie gewünscht funktioniert.“

Ich erzähle der Dame von „Telekom_hilft“ vom letzten E-Mail-Verkehr mit der Kaffeetante oder Waschmittelfrau.

„Vergessen Sie diese Mail. Wir haben die Sache längst erledigt.“

„Und das soll ich Ihnen jetzt einfach so glauben?“

„Gehen Sie einfach so um 16:15 Uhr ins T-Online-Kundencenter. Und Sie werden staunen.“

„Das werde ich machen. Jetzt bin ich wirklich gespannt.“

„Einen schönen Tag noch, Herr Pohl!“

„Ja, ebenfalls einen schönen Tag…“

Es ist 16:05 Uhr!

„Das was jetzt gerade passiert ist, das glaubt ihr mir nicht.“

Offenbar war dieser gestotterte, mit brüchiger Stimme vorgetragene Satz abermals geeignet, um eine gewisse Besorgnis bei meiner Frau auszulösen.

„Gehts Dir auch wirklich gut..?“

„Jaja, alles bestens…“

„Was ist denn passiert?“

„Das sage ich Dir in genau sieben Minuten.“

Ich ernte mißtrauische Blicke. Wieder befürchte ich, dass in einigen Minuten der schicke Notarztwagen mit Blaulicht vor der Haustür steht. Dieses Mal erfolgt jedoch die vermeintliche Notfalleinweisung auf die nächstgelegene internistische Intensivstation.

Es ist exakt 16:15 Uhr!

Die Spannung ist mit Händen zu greifen. Die Luft brennt. Armageddon ist nah!

„Soll ich wirklich nachsehen, ob die E-Mail funktioniert?“, frage ich meine Frau.

„Jetzt schau einfach nach! Du hast schon genug Ärger mit der Sache gehabt.“

Frauen könen eben manchmal die besondere Dramatik einer Situation nur schwer begreifen.

16:17 Uhr

Die Stunde der Wahrheit! Ich rufe das T-Online-Kundencenter auf.

„Soll ich wirklich…?“

„Jetzt mach schon. Ich muss noch Einkaufen fahren.“

Soviel zur besonderen Dramatik einer Situation.

Das Kundencenter ist komplett geladen. Jetzt nur noch die neuen (!) Zugangsdaten eingeben und zwar Ziffer für Ziffer.

Anschließend ein Check, um Tippfehler auszuschließen. Um sicher zu gehen lieber noch ein Check. So ein Zahlendreher geschieht ja recht schnell.

Nach dem dritten Check klicke ich auf den Button „Einloggen“. Das Kundencenter erscheint wie immer.

Und jetzt zum Posteingang:

Warten… Ein Wunder! Alle E-Mails sind da. Die gerettete E-Mail-Adresse prangt oben rechts im Kundencenter und scheint mich anzulächeln.

Achtung! Kitsch-Modus aktiv:

Auf der Straße fallen sich wildfremde Menschen weinend in die Arme. Am Horizont erscheint ein Regenbogen, die Vögel zwitschern besonders freundlich.

Rösler hat soeben die Auflösung der FDP bekannt gegeben.

In Deutschland wird nur noch Energie aus Solar- Wind- und Wasserkraftwerken gewonnen. Die weltweit einmalige, konsequente Energiewende hat zu einer bundesweiten Vollbeschäftigung geführt. Auf Deutschlands Straßen fahren nur noch Fahrzeuge mit Elektroantrieb, natürlich mit Solar- oder Windstrom gespeist.

Die Grünen haben die vorgezogene Landtagswahl in Bayern mit überwältigender Mehrheit gewonnen. Claudia Roth ist die erste bayerische Königin Ministerpräsidentin und bezieht ihre Diensträume im Schloss Neuschwanstein bei Füssen.

Achtung! Kitsch-Modus ist wieder deaktiviert!

Aber: Ich habe gesiegt!

Ich habe den weltweit zweitgrößten Konzern der Telekommunikationsbranche besiegt.

Um 16:27 Uhr bedanke ich mich via E-Mail beim Team von „Telekom_hilft“:

Es geht! Ich bin begeistert!
Danke nochmal!
Viele Grüße
Juergen Pohl

Ende gut, alles gut?

Im Prinzip ja. Zum Höhepunkt des Dramas hat sich „Telekom_hilft“ gegenüber den etablierten Kommunikationswegen der Telekom als absolut überlegen erwiesen. Ich bleibe somit bei meinem Statement aus dem 1. Akt der Serie:

“@Telekom_hilft” twittert locker, in einer freundlichen, verbindlichen Art und Weise. Aufgefallen sind mir insbesondere die meist kompetenten Antworten auf Fragen von Telekom-Kunden.

Wenn noch die Zusammenarbeit mit den etablierten Abteilungen der Telekom besser klappt, bleibt der Twitter-Account „@Telekom_hilft“ mein erster Ansprechpartner bei allen Problemen rund um die Telekom. Schon jetzt kann ich nur jedem empfehlen, den Service von „@Telekom_hilft“ zu nutzen.

Der 1. Preis für die beste Kundenbetreuung geht trotz (!)anfänglicher Schwierigkeiten eindeutig an @Telekom_hilft!

Ende des 9. Aktes.

Die Geschichte ist aber noch nicht ganz zu Ende. Unerwartetes Störfeuer aus den Reihen der alteingesessen Telekom-Kundenbetreuer sorgt noch für eine Überraschung. Außerdem schlägt noch die Stunde der Internetausdrucker! Dieses und noch mehr im Epilog.

Zum Epilog und zum Ende bitte hier entlang!

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.

Epilog: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Was bisher geschah: Bitte hier entlang zum Beginn und zum 1. Akt der Serie!

Epilog

Social-Media-Experiment: Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Ganze 18 Tage habe ich mich beinahe täglich mit verschiedenen Abteilungen der Telekom auseinandersetzen müssen, um einen Internetanschluss von Ort A nach Ort B zu transferieren.

Mein erklärtes Ziel war, dieses Projekt ohne Telefonate mit der Telekom-Hotline zu einem Abschluss zu bringen.

Mein erster Ansprechpartner war deshalb der Twitter-Account von „@Telekom_hilft“. Nach einem grandiosen Start haben die Twitterer zu einem entscheidendenden Zeitpunkt leider versagt. Zähneknirschend musste ich mich doch an die Telekom-Hotline wenden. Dort lief alles wie gewohnt: Ewige Wartemusik, unsinnige Verhöre durch den Sprachcomputer und extrem unterschiedlich motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Da gibt es diejenigen, die im Bundeswehr-Stil eines schlecht gelaunten Vorgesetzten mit niedrigem Dienstgrad den Kunden erst einmal klar machen, wer hier der Chef im Ring ist. Besonders Angehörige dieser Gruppe fallen durch geballte Inkompetenz auf.

Als Kunde trifft man aber auch auf das krasse Gegenteil dieser unangenehmen Zeitgenossen: Freundliche, verständnisvolle Gesprächsprtner mit einem wirklich erstaunlichen Fachwissen. Wer das Glück hat, mit einem solchen Mitarbeiter zu verhandeln, kann sich berechtigte Hoffnungen auf wahrheitsgemäße Aussagen und verbindliche Abmachungen machen.

Leider sind Kundenbetreuer, die in diese Kategorie fallen, wesentlich seltener anzutreffen, als die unangenehmen autoritären professionellen Nichts-Wisser. Offenbar sind die Unfreundlichen – es fällt mir schwer das Wort „unverschämt“ nicht zu verwenden – nur angestellt, um renitente Kunden aus den Leitungen der Telekom-Hotlines zu verscheuchen. Aber das kann nur ein Gerücht sein. So etwas kann und will man sich gar nicht vorstellen. Oder etwa doch..?

Ein Beispiel für einen Dialog mit einer Kundenbetreuerin der Telekom-Hotline aus dem 7. Akt. Ein derartiges Gespräch kann nur den Zweck haben, den Kunden auf seine Rolle als Bittsteller zu erinnern und einzuschüchtern:

„…“

“Dann hat man Sie falsch beraten.”

“Im Übrigen hatte ich vor zwei oder drei Jahren das gleiche Problem. Und da ging das ohne Probleme.”

“Das kann nicht sein.”

“Ich habe es ja selbst erlebt.”

“Wie gesagt, das kann nicht sein.”

“Sie können mir also nicht weiter helfen?”

“Nein. Ich hoffe, Sie waren mit meinem Service trotzdem zufrieden. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.”

Bei anderen Angelegenheiten hatte ich im Übrigen mit wesentlich unverschämteren Telekom-Mitarbeitern das Vergnügen.

Zwischen diesen beiden Gruppen tummeln sich ungezählte weitere Telekom-Mitarbeiter, die sich mit unterschiedlich starken Ausprägungen entweder zur einen oder anderen Gruppe zuordnen lassen.

Montag, 19. März, kurz vor dem Mittagessen, im Allgäu

Das Projekt ist erfolgreich beendet. Der Internetzugang läuft einwandfrei. Die eigentlich unmögliche Angelegenheit, eine E-Mail-Adresse auf eine andere Kundennummer zu übertragen hat letztendlich auch geklappt. Ohne dem beherzten Eingreifen von „Telekom_hilft“ wäre das Projekt „E-Mail“ vermutlich gescheitert.

Um 12:18 trifft diese E-Mail vom Team „Telekom_hilft“ ein:

Hallo Herr Pohl,

Sie haben sich kürzlich mit Ihrem Anliegen an uns gewandt und wir haben Ihnen am Freitag abschließend geantwortet.

Sie sollen stets bekommen, was Sie von uns erwarten können: Einwandfreie Produkte und einen kompetenten Service. Um diesen Standard zu prüfen, bitten wir Sie um Ihre Hilfe. Sagen Sie uns, wie zufrieden Sie mit uns sind und was Ihnen besonders gut/schlecht gefallen hat.

Wir freuen uns, wenn Sie auf der folgenden Internetseite einige Fragen beantworten.

Zur Kundenbefragung

Mit freundlichen Grüßen

XXXXXX

Kundenservice Social Media

Telekom_hilft @ Twitter

Noch voller Begeisterung über das unerwartete Eingreifen von „Telekom_hilft“, das den Umzug der E-Mail-Adresse möglich gemacht hat, beschließe ich, den Fragebogen wohlwollend auszufüllen. Und zwar gleich nach dem Mittagessen.

13:20 Uhr

Es gibt sie wirklich! Die Internetausdrucker! Und jetzt schlägt ihre Stunde:

Dumm gelaufen für das Team von „Telekom_hilft“: Nach fast genau einer Stunde nachdem die Mail mit dem Fragebogen bei mir eingelaufen ist, erreicht mich eine Mail einer anderen Abteilung der Telekom. Diese Mail scheint direkt aus der Steinzeit oder von einem ehemaligen Mitarbeiter der altehrwürdigen „Deutschen Bundespost“ zu stammen. Wegen der einmaligen Schönheit der Mail ist eine Veröffentlichung als Screenshot unumgänglich:

Telekom-Mail vom 19.03.12
Screenshot der Telekom-Mail vom 19.03.12. Bitte klicken, um die ganze Schönheit zu geniessen!

Für technisch Interessierte:

Der Screenshot stammt von meinem Thunderbird-Posteingang. In diesem E-Mail-Account, den ich nur für die wirklich wichtigen Dinge benutze, findet sich so gut wie keine Spam-Mail. Seit etwa drei Jahren hat Thunderbird für diesen Account keinen Phishing-Verdacht mehr gemeldet. Die ständigen Phishing-Meldungen der anderen Accounts, die ich auch mit Thunderbird verwalte, zeigen, dass das Thunderbird Warnsystem richtig konfiguriert wurde.

Dass ausgerechnet durch eine Mail der Telekom eine Phishing-Warnung ausgelöst wurde, zeigt welche technischen Koryphäen hier per E-Mail mit Kunden kommunizieren. Auch die fehlerhafte Darstellung des Textes ist ein einmaliges Phänomen. Wieder bei einer Mail der Telekom.

Der Gesamteindruck erinnert an eine dilettantisch gebastelte Massenmail eines südostkoreanischen oder nordwestkirgisischen Versandhandels pharmazeutischer Produkte. Also diese Händler, die mit den kleinen blauen Pillen auf Kundenfang gehen.

Ich habe die Mail nach allen Regeln der Kunst analysiert. Das erschreckende Resultat: Es handelt sich hier tatsächlich um eine offizielle E-Mail der Telekom.

Vor drei Tagen ist die Angelegenheit, in der es in dieser Mail geht, bereits erledigt worden. Ein überdeutliches Zeichen, dass einige Abteilungen der Telekom keine, aber auch wirklich keine Ahnung vom Status eines Auftrags haben.

Um auch den Inhalt dieser Mail angemessen genießen zu können habe ich den Text in eine lesbare Form gebracht:

Sehr geehrter Herr Pohl,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Zur Bearbeitung benötigen wir das an diese E-Mail angehängte Formular ausgefüllt zurück.

Bitte drucken Sie diesen aus und senden Sie uns den Auftrag unterschrieben, entweder als Anhang per E-Mail, per Fax an die kostenfreie Nummer 0800 33 01009 oder per Post an unsere Adresse:

Telekom Deutschland GmbH

Kundenservice

53171 Bonn

Wir freuen uns, dass wir Sie unterstützen konnten.

Haben Sie weitere Fragen? Schreiben Sie uns. Wir sind jederzeit gern für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

XXXXXXX

Kundenservice

Der geübte Telekom-Kunde erkennt sofort wohlbekannte Textbausteine. Immerhin werden drei verschiedene Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme angeboten. Wobei die Variante Telefax für Kunden mit einem DSL-Anschluss nicht unbedingt die erste Wahl sein dürfte. Das Telefax stirbt aus, eigentlich ist es schon tot. Die Telekom hat das offenbar noch nicht begriffen.

Die CSU übrigens auch nicht. Denn die hat für ihren Netzkongress am 16. März 2012 Werbeflyer verschickt, mit dem Hinweis man möge sich doch per Telefax zum Kongress anmelden. Eine Möglichkeit, sich via Internet zum CSU-Netzkongress anzumelden, war auf dem Flyer nicht vorgesehen. Beim Netzkongress ging es übrigens ausschließlich um das Internet. Laptop und Lederhose!

Der Postweg ist die Garantie für Wartezeiten bis zum Sankt Nimmerleinstag und kann nur eine Idee aus dem Club der Internetausdrucker sein.

Der nächste Vorschlag in der Mail: Das Formular ausdrucken (!), unterschreiben und per E-Mail zurück senden, erfordert eine eindrucksvolle Ausstattung an Hardware.

Auf die Veröffentlichung des Telefax-Formulars verzichte ich bewusst. Es ist einfach zu grausam, zu bürokratisch und zu sehr aus dem letzten Jahrhundert.

Am frühen Abend ist mein Nervenkostüm wieder so weit hergestellt, dass ich in der Lage bin, auf die freundliche Mail der Telekom eine ebenso freundliche Antwort zu verfassen und an den Absender zu senden. Und zwar nicht ausgedruckt!

Sehr geehrter Herr XXXXX,

vielen Dank für Ihre Mail. Leider muss ich die Bearbeitung meines Anliegens scharf kritisieren.

[….]

Bevor ich mich per E-Mail an Sie wenden konnte, habe ich mich einige Stunden mit mehreren „Kundenbetreuern“ diverser Hotlines der Telekom auseindersetzen müssen. Die Aussagen dieser Mitarbeiter fielen extrem unterschiedlich aus. Einerseits wurde mir mitgeteilt, dass eine Mitnahme bei einem gekündigtem Anschluss unmöglich ist, weil die E-Mail-Adresse in so einem Fall unwiderruflich für 180 Tage gesperrt ist. Es gibt auch keine Möglichkeit für eine Ausnahme. Das war die Auskunft einer Mitarbeiterin der Hotline „0800 330 1000“.

Ein zweiter Anruf bei der selben Hotline ergab folgendes Ergebnis: Die Mitnahme wäre im Prinzip kein Problem. Die Mitarbeiterin verwies mich an diese Nummer: „0800 330 2000“

Beim nunmehr dritten Anruf (dieses mal bei „0800 330 2000“) erfuhr ich, dass die Mitnahme einer E-Mail-Adresse überhaupt kein Problem ist. Die Aussage, dass die Adressen 180 Tage lang gesperrt sind, bezeichnete die Mitarbeiterin als „völligen Unsinn“. Sie verwies mich an die E-Mail-Adresse „xxxxx t-online.de“. Ich soll dort mein Problem kurz schildern, meine Telefonnummer angeben und um einen Rückruf bitten. Die Kollegen würden mich ganz sicher noch am selben Tag anrufen.

Am 16.03.12 eine weitere Nachfrage per E-Mail an „xxxxx t-online.de“, da weder ein Rückruf noch eine Rückmeldung per E-Mail erfolgte. Zusätzlich erfolgte eine telefonische Nachfrage an „0800 330 2000“. Dieses mal erfuhr ich, dass der Antrag für die Mitnahme einer E-Mail keinesfalls an „xxxxx t-online.de“ geschickt werden kann. Der Antrag sei nur schriftlich oder per Fax möglich.

Meine Bitte, mir wenigstens den Eingang meiner Mails zu bestätigen, verweigerte diese Mitarbeiterin. Die Begründung: Sie kann von ihrem Arbeitsplatz keine E-Mails versenden. Nach meiner Bemerkung, dass ich ihr das nicht glaube, beendete diese Dame das Gespräch wortlos.

Ich empfehle Ihnen die Lektüre der unten angehängten E-Mail Korrespondenz zwischen mir und Ihren Kollegen, die unter „xxxxx t-online.de“ erreichbar sind und mit diesem Absenders Mails versenden.

Falls Sie auf die Lektüre jedoch verzichten möchten, dann muss ich Ihnen folgendes mitteilen.

Die Mitnahme der E-Mail-Adresse wurde noch am selben Tag von einem anderen Team der Telekom bearbeitet und erledigt. Ich möchte Sie auch davon in Kenntnis setzen, dass ich Ihre heutige E-Mail als eine absolute Unverschämtheit betrachte. Besonders der Umstand, dass Sie eine E-Mail mit einem Fax-Formular zum Ausdrucken (!) ganze 3 Tage nachdem die Angelegenheit bereits erledigt ist verschicken, zeigt die Ineffektivität ihres so genannten „Kundenservice“ besonders deutlich.

Ich bitte Sie daher, mich mit derartigen sinnfreien E-Mails nicht mehr zu belästigen. Der „Service“ Ihrer Abteilung wird in dieser Angelegenheit nicht mehr benötigt.

Mit freundlichen Grüßen

Juergen Pohl

Es wäre wirklich kein guter Tag gewesen, die Kundenbefragung von „Telekom_hilft“ auszufüllen.

Dienstag, 20. März 2012, im Allgäu

Es ist nicht zu glauben: Auf meine gestrige E-Mail trifft etwa 24 Stunden später tatsächlich eine Antwort ein:

Sehr geehrter Herr Pohl,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Es tut uns leid, dass Sie Anlass zur Beschwerde haben. Ihre Verärgerung können wir gut verstehen.

Wir danken Ihnen für die Mitteilung, dass sich Ihr Anliegen erledigt hat.

Mit freundlichen Grüßen

XXXXXX

Textbausteine kommentiert man nicht. Deswegen verzichte ich auch darauf.

Mit dieser E-Mail ist der endgültige Schlusspunkt des Dramas gesetzt.

Eine gute Gelegenheit noch einmal das Team von „Telekom_hilft“lobend  zu erwähnen. Den Fragebogen werde ich natürlich auch ausfüllen.

Zum Abschluss:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind. Hinweise in Screenshots, die Telekom-Mitarbeiter identifizieren könnten, sind ebenfalls geschwärzt.

Durch die Veröffentlichung dieser wahren Geschichte möchte ich nicht den einzelnen Telekom-Mitarbeiter anprangern. Ich möchte aber klar machen, dass es im System Telekom immer noch gewaltig knirscht und kracht. Zumindest, wenn es um die Kundenbetreuung geht.

Der Twitter-Account „@Telekom_hilft“ ist eine gute Idee, er könnte eine riesige Chance für die Telekom sein, sich im Bereich Kundenservice deutlich von der Konkurrenz abzuheben. Ich kann als Kunde nicht nachvollziehen, warum die Telekom ihre Kundenbetreuung nicht in den Griff bekommt.

Wenn „@Telekom_hilft“ mit ausreichenden Befugnissen ausgestattet wird, um Aufträge von der Erteilung bis zum Abschluss zu bearbeiten, bedeutet das für Kunden eine echte Erleichterung. Solange sich aber weiterhin die alten Strukturen in den neuen Social-Media-Kanal einmischen können, bzw. dürfen oder müssen, dann ist ein gutes Projekt zum Scheitern verurteilt.

Ende