Epilog: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Was bisher geschah: Bitte hier entlang zum Beginn und zum 1. Akt der Serie!

Epilog

Social-Media-Experiment: Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Ganze 18 Tage habe ich mich beinahe täglich mit verschiedenen Abteilungen der Telekom auseinandersetzen müssen, um einen Internetanschluss von Ort A nach Ort B zu transferieren.

Mein erklärtes Ziel war, dieses Projekt ohne Telefonate mit der Telekom-Hotline zu einem Abschluss zu bringen.

Mein erster Ansprechpartner war deshalb der Twitter-Account von „@Telekom_hilft“. Nach einem grandiosen Start haben die Twitterer zu einem entscheidendenden Zeitpunkt leider versagt. Zähneknirschend musste ich mich doch an die Telekom-Hotline wenden. Dort lief alles wie gewohnt: Ewige Wartemusik, unsinnige Verhöre durch den Sprachcomputer und extrem unterschiedlich motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Da gibt es diejenigen, die im Bundeswehr-Stil eines schlecht gelaunten Vorgesetzten mit niedrigem Dienstgrad den Kunden erst einmal klar machen, wer hier der Chef im Ring ist. Besonders Angehörige dieser Gruppe fallen durch geballte Inkompetenz auf.

Als Kunde trifft man aber auch auf das krasse Gegenteil dieser unangenehmen Zeitgenossen: Freundliche, verständnisvolle Gesprächsprtner mit einem wirklich erstaunlichen Fachwissen. Wer das Glück hat, mit einem solchen Mitarbeiter zu verhandeln, kann sich berechtigte Hoffnungen auf wahrheitsgemäße Aussagen und verbindliche Abmachungen machen.

Leider sind Kundenbetreuer, die in diese Kategorie fallen, wesentlich seltener anzutreffen, als die unangenehmen autoritären professionellen Nichts-Wisser. Offenbar sind die Unfreundlichen – es fällt mir schwer das Wort „unverschämt“ nicht zu verwenden – nur angestellt, um renitente Kunden aus den Leitungen der Telekom-Hotlines zu verscheuchen. Aber das kann nur ein Gerücht sein. So etwas kann und will man sich gar nicht vorstellen. Oder etwa doch..?

Ein Beispiel für einen Dialog mit einer Kundenbetreuerin der Telekom-Hotline aus dem 7. Akt. Ein derartiges Gespräch kann nur den Zweck haben, den Kunden auf seine Rolle als Bittsteller zu erinnern und einzuschüchtern:

„…“

“Dann hat man Sie falsch beraten.”

“Im Übrigen hatte ich vor zwei oder drei Jahren das gleiche Problem. Und da ging das ohne Probleme.”

“Das kann nicht sein.”

“Ich habe es ja selbst erlebt.”

“Wie gesagt, das kann nicht sein.”

“Sie können mir also nicht weiter helfen?”

“Nein. Ich hoffe, Sie waren mit meinem Service trotzdem zufrieden. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.”

Bei anderen Angelegenheiten hatte ich im Übrigen mit wesentlich unverschämteren Telekom-Mitarbeitern das Vergnügen.

Zwischen diesen beiden Gruppen tummeln sich ungezählte weitere Telekom-Mitarbeiter, die sich mit unterschiedlich starken Ausprägungen entweder zur einen oder anderen Gruppe zuordnen lassen.

Montag, 19. März, kurz vor dem Mittagessen, im Allgäu

Das Projekt ist erfolgreich beendet. Der Internetzugang läuft einwandfrei. Die eigentlich unmögliche Angelegenheit, eine E-Mail-Adresse auf eine andere Kundennummer zu übertragen hat letztendlich auch geklappt. Ohne dem beherzten Eingreifen von „Telekom_hilft“ wäre das Projekt „E-Mail“ vermutlich gescheitert.

Um 12:18 trifft diese E-Mail vom Team „Telekom_hilft“ ein:

Hallo Herr Pohl,

Sie haben sich kürzlich mit Ihrem Anliegen an uns gewandt und wir haben Ihnen am Freitag abschließend geantwortet.

Sie sollen stets bekommen, was Sie von uns erwarten können: Einwandfreie Produkte und einen kompetenten Service. Um diesen Standard zu prüfen, bitten wir Sie um Ihre Hilfe. Sagen Sie uns, wie zufrieden Sie mit uns sind und was Ihnen besonders gut/schlecht gefallen hat.

Wir freuen uns, wenn Sie auf der folgenden Internetseite einige Fragen beantworten.

Zur Kundenbefragung

Mit freundlichen Grüßen

XXXXXX

Kundenservice Social Media

Telekom_hilft @ Twitter

Noch voller Begeisterung über das unerwartete Eingreifen von „Telekom_hilft“, das den Umzug der E-Mail-Adresse möglich gemacht hat, beschließe ich, den Fragebogen wohlwollend auszufüllen. Und zwar gleich nach dem Mittagessen.

13:20 Uhr

Es gibt sie wirklich! Die Internetausdrucker! Und jetzt schlägt ihre Stunde:

Dumm gelaufen für das Team von „Telekom_hilft“: Nach fast genau einer Stunde nachdem die Mail mit dem Fragebogen bei mir eingelaufen ist, erreicht mich eine Mail einer anderen Abteilung der Telekom. Diese Mail scheint direkt aus der Steinzeit oder von einem ehemaligen Mitarbeiter der altehrwürdigen „Deutschen Bundespost“ zu stammen. Wegen der einmaligen Schönheit der Mail ist eine Veröffentlichung als Screenshot unumgänglich:

Telekom-Mail vom 19.03.12
Screenshot der Telekom-Mail vom 19.03.12. Bitte klicken, um die ganze Schönheit zu geniessen!

Für technisch Interessierte:

Der Screenshot stammt von meinem Thunderbird-Posteingang. In diesem E-Mail-Account, den ich nur für die wirklich wichtigen Dinge benutze, findet sich so gut wie keine Spam-Mail. Seit etwa drei Jahren hat Thunderbird für diesen Account keinen Phishing-Verdacht mehr gemeldet. Die ständigen Phishing-Meldungen der anderen Accounts, die ich auch mit Thunderbird verwalte, zeigen, dass das Thunderbird Warnsystem richtig konfiguriert wurde.

Dass ausgerechnet durch eine Mail der Telekom eine Phishing-Warnung ausgelöst wurde, zeigt welche technischen Koryphäen hier per E-Mail mit Kunden kommunizieren. Auch die fehlerhafte Darstellung des Textes ist ein einmaliges Phänomen. Wieder bei einer Mail der Telekom.

Der Gesamteindruck erinnert an eine dilettantisch gebastelte Massenmail eines südostkoreanischen oder nordwestkirgisischen Versandhandels pharmazeutischer Produkte. Also diese Händler, die mit den kleinen blauen Pillen auf Kundenfang gehen.

Ich habe die Mail nach allen Regeln der Kunst analysiert. Das erschreckende Resultat: Es handelt sich hier tatsächlich um eine offizielle E-Mail der Telekom.

Vor drei Tagen ist die Angelegenheit, in der es in dieser Mail geht, bereits erledigt worden. Ein überdeutliches Zeichen, dass einige Abteilungen der Telekom keine, aber auch wirklich keine Ahnung vom Status eines Auftrags haben.

Um auch den Inhalt dieser Mail angemessen genießen zu können habe ich den Text in eine lesbare Form gebracht:

Sehr geehrter Herr Pohl,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Zur Bearbeitung benötigen wir das an diese E-Mail angehängte Formular ausgefüllt zurück.

Bitte drucken Sie diesen aus und senden Sie uns den Auftrag unterschrieben, entweder als Anhang per E-Mail, per Fax an die kostenfreie Nummer 0800 33 01009 oder per Post an unsere Adresse:

Telekom Deutschland GmbH

Kundenservice

53171 Bonn

Wir freuen uns, dass wir Sie unterstützen konnten.

Haben Sie weitere Fragen? Schreiben Sie uns. Wir sind jederzeit gern für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

XXXXXXX

Kundenservice

Der geübte Telekom-Kunde erkennt sofort wohlbekannte Textbausteine. Immerhin werden drei verschiedene Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme angeboten. Wobei die Variante Telefax für Kunden mit einem DSL-Anschluss nicht unbedingt die erste Wahl sein dürfte. Das Telefax stirbt aus, eigentlich ist es schon tot. Die Telekom hat das offenbar noch nicht begriffen.

Die CSU übrigens auch nicht. Denn die hat für ihren Netzkongress am 16. März 2012 Werbeflyer verschickt, mit dem Hinweis man möge sich doch per Telefax zum Kongress anmelden. Eine Möglichkeit, sich via Internet zum CSU-Netzkongress anzumelden, war auf dem Flyer nicht vorgesehen. Beim Netzkongress ging es übrigens ausschließlich um das Internet. Laptop und Lederhose!

Der Postweg ist die Garantie für Wartezeiten bis zum Sankt Nimmerleinstag und kann nur eine Idee aus dem Club der Internetausdrucker sein.

Der nächste Vorschlag in der Mail: Das Formular ausdrucken (!), unterschreiben und per E-Mail zurück senden, erfordert eine eindrucksvolle Ausstattung an Hardware.

Auf die Veröffentlichung des Telefax-Formulars verzichte ich bewusst. Es ist einfach zu grausam, zu bürokratisch und zu sehr aus dem letzten Jahrhundert.

Am frühen Abend ist mein Nervenkostüm wieder so weit hergestellt, dass ich in der Lage bin, auf die freundliche Mail der Telekom eine ebenso freundliche Antwort zu verfassen und an den Absender zu senden. Und zwar nicht ausgedruckt!

Sehr geehrter Herr XXXXX,

vielen Dank für Ihre Mail. Leider muss ich die Bearbeitung meines Anliegens scharf kritisieren.

[….]

Bevor ich mich per E-Mail an Sie wenden konnte, habe ich mich einige Stunden mit mehreren „Kundenbetreuern“ diverser Hotlines der Telekom auseindersetzen müssen. Die Aussagen dieser Mitarbeiter fielen extrem unterschiedlich aus. Einerseits wurde mir mitgeteilt, dass eine Mitnahme bei einem gekündigtem Anschluss unmöglich ist, weil die E-Mail-Adresse in so einem Fall unwiderruflich für 180 Tage gesperrt ist. Es gibt auch keine Möglichkeit für eine Ausnahme. Das war die Auskunft einer Mitarbeiterin der Hotline „0800 330 1000“.

Ein zweiter Anruf bei der selben Hotline ergab folgendes Ergebnis: Die Mitnahme wäre im Prinzip kein Problem. Die Mitarbeiterin verwies mich an diese Nummer: „0800 330 2000“

Beim nunmehr dritten Anruf (dieses mal bei „0800 330 2000“) erfuhr ich, dass die Mitnahme einer E-Mail-Adresse überhaupt kein Problem ist. Die Aussage, dass die Adressen 180 Tage lang gesperrt sind, bezeichnete die Mitarbeiterin als „völligen Unsinn“. Sie verwies mich an die E-Mail-Adresse „xxxxx t-online.de“. Ich soll dort mein Problem kurz schildern, meine Telefonnummer angeben und um einen Rückruf bitten. Die Kollegen würden mich ganz sicher noch am selben Tag anrufen.

Am 16.03.12 eine weitere Nachfrage per E-Mail an „xxxxx t-online.de“, da weder ein Rückruf noch eine Rückmeldung per E-Mail erfolgte. Zusätzlich erfolgte eine telefonische Nachfrage an „0800 330 2000“. Dieses mal erfuhr ich, dass der Antrag für die Mitnahme einer E-Mail keinesfalls an „xxxxx t-online.de“ geschickt werden kann. Der Antrag sei nur schriftlich oder per Fax möglich.

Meine Bitte, mir wenigstens den Eingang meiner Mails zu bestätigen, verweigerte diese Mitarbeiterin. Die Begründung: Sie kann von ihrem Arbeitsplatz keine E-Mails versenden. Nach meiner Bemerkung, dass ich ihr das nicht glaube, beendete diese Dame das Gespräch wortlos.

Ich empfehle Ihnen die Lektüre der unten angehängten E-Mail Korrespondenz zwischen mir und Ihren Kollegen, die unter „xxxxx t-online.de“ erreichbar sind und mit diesem Absenders Mails versenden.

Falls Sie auf die Lektüre jedoch verzichten möchten, dann muss ich Ihnen folgendes mitteilen.

Die Mitnahme der E-Mail-Adresse wurde noch am selben Tag von einem anderen Team der Telekom bearbeitet und erledigt. Ich möchte Sie auch davon in Kenntnis setzen, dass ich Ihre heutige E-Mail als eine absolute Unverschämtheit betrachte. Besonders der Umstand, dass Sie eine E-Mail mit einem Fax-Formular zum Ausdrucken (!) ganze 3 Tage nachdem die Angelegenheit bereits erledigt ist verschicken, zeigt die Ineffektivität ihres so genannten „Kundenservice“ besonders deutlich.

Ich bitte Sie daher, mich mit derartigen sinnfreien E-Mails nicht mehr zu belästigen. Der „Service“ Ihrer Abteilung wird in dieser Angelegenheit nicht mehr benötigt.

Mit freundlichen Grüßen

Juergen Pohl

Es wäre wirklich kein guter Tag gewesen, die Kundenbefragung von „Telekom_hilft“ auszufüllen.

Dienstag, 20. März 2012, im Allgäu

Es ist nicht zu glauben: Auf meine gestrige E-Mail trifft etwa 24 Stunden später tatsächlich eine Antwort ein:

Sehr geehrter Herr Pohl,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Es tut uns leid, dass Sie Anlass zur Beschwerde haben. Ihre Verärgerung können wir gut verstehen.

Wir danken Ihnen für die Mitteilung, dass sich Ihr Anliegen erledigt hat.

Mit freundlichen Grüßen

XXXXXX

Textbausteine kommentiert man nicht. Deswegen verzichte ich auch darauf.

Mit dieser E-Mail ist der endgültige Schlusspunkt des Dramas gesetzt.

Eine gute Gelegenheit noch einmal das Team von „Telekom_hilft“lobend  zu erwähnen. Den Fragebogen werde ich natürlich auch ausfüllen.

Zum Abschluss:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind. Hinweise in Screenshots, die Telekom-Mitarbeiter identifizieren könnten, sind ebenfalls geschwärzt.

Durch die Veröffentlichung dieser wahren Geschichte möchte ich nicht den einzelnen Telekom-Mitarbeiter anprangern. Ich möchte aber klar machen, dass es im System Telekom immer noch gewaltig knirscht und kracht. Zumindest, wenn es um die Kundenbetreuung geht.

Der Twitter-Account „@Telekom_hilft“ ist eine gute Idee, er könnte eine riesige Chance für die Telekom sein, sich im Bereich Kundenservice deutlich von der Konkurrenz abzuheben. Ich kann als Kunde nicht nachvollziehen, warum die Telekom ihre Kundenbetreuung nicht in den Griff bekommt.

Wenn „@Telekom_hilft“ mit ausreichenden Befugnissen ausgestattet wird, um Aufträge von der Erteilung bis zum Abschluss zu bearbeiten, bedeutet das für Kunden eine echte Erleichterung. Solange sich aber weiterhin die alten Strukturen in den neuen Social-Media-Kanal einmischen können, bzw. dürfen oder müssen, dann ist ein gutes Projekt zum Scheitern verurteilt.

Ende

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7 Kommentare zu „Epilog: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft“

  1. Nahezu JEDER meiner Bekannten, der Telekomkunde ist oder war, könnte dassselbe berichten! Es ist schier unglaublich, ws man an ‚“Service“ bei diesen privatisierten Betrieben und ihren Auslegern (T-Punkte) so erlebt….Den Bericht zu lesen, war köstlich, vor allem die kontinuierliche nervliche und körperliche Zerrütung des autors kann ich gut nachvollziehen aus eigenem Erleben… :-)

  2. Klasse geschrieben!

    Jeder, der sich auch nur einmal mit der Telekom rumzuärgern hatte, findet sich in diesem Blog wieder. Besonders, wenn man im Auftrag von Verwandten handeln wollte/musste.

    Auch ich bitte zu entschuldigen, dass diese (eigentlich traurige) Geschichte über den „Kundenservice“ der Telekom, mich fast zwei Stunden herrlich amüsert hat.

    Ich hoffe, in Ihrem Sinne, auf keine Fortsetzung des Dramas aber bedanke mich, dass Sie es mit der Internetgemeinde so geteilt haben!

  3. Spitze! Die Kündigung bei Alice war ähnlich ereignisreich und hat mich auch um Jahre altern lassen.Lieber T-Com, ist das kleinere Übel, etwas teurer aber 24 h am Tag erreichbar. Man hat das gute Gefühl, dass irgendwann etwas passiert.

    Wenn die T-Com bei mir ins Gewerbegebiet kommt mit ca. 25.000 Arbeitern und vielen hundert Anschlüssen und dann an den Leitungen frickelt, ist oft mein Firmenanschluß umgelegt auf eine andere Firma. Sehr schön für Gewerbetreibende….
    Da jedes Mal ein anderer Techniker kommt, ist das auch kein Wunder. Die Telefonanlage erinnert mich an einen Kabelverhau aus Kairo. Nur Genies durchblicken hier das System.

    Ich habe jetzt hier fast 2 Stunden die Story gelesen und bin sehr amüsiert!

  4. Ein echter Trauerspiel, das hoffentlich keine bleibenden gesundheitlichen Schäden hinterlassen hat!
    Da habe ich direkt mehr als Glück gehabt, als mein kleines Problem betreffend den Telefonanschluss meiner dementen Schwiegermutter entgegen den anderslautenden Behauptungen mehrerer T-Punkt-Mitarbeiter nach Anruf der 0800 330 1000 und der Weiterleitung durch eine nette, freundliche und kompetente Hotlinerin an einen ebensolchen Techniker innerhalb kürzester Zeit völlig unbürokratisch gelöst wurde. Genau so wie man es sich wünscht, Danke! Fragt man sich nur warum das nicht immer so geht…

  5. Danke für 90 min Erheiterung.
    Auch wenn es ja eigentlich traurig ist,so muss ich zugeben mich köstlich amüsiert zu haben.
    Interessant finde ich das Verhältnis Arbeit zu Bürokratie.Ich meine damit das in der ganzen Sache gerade mal ein Arbeiter(der Techniker),aber unzählige Bürokratie(Hotliner) in Erscheinung traten.
    Erinnert mich ein wenig an „Horst“.Er ist derjenige der das Loch schaufelt während min. 10 andere ….
    ach,hier ist ein Link zu Horst

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