9. Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Was bisher geschah: Bitte hier entlang zum Beginn und zum 1. Akt der Serie!

9. Akt

Social-Media-Experiment: Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Gestern kam es in der Geschichte dieser Serie zu einem einmaligen Ereignis: Da sich zwischen 8:46 und 14:15 Uhr ein ungewöhnlich intensiver „Gedankenaustausch“ zwischen mir (Telekom-Kunde) und einem Giganten der Telekommunikationsbranche (Deutsche Telekom) entwickelte, endete der 8. Akt bereits um 14:15 Uhr.

Als verantwortungsvoller Blogger empfand ich es als meine Pflicht, meine Leser nicht unnötig zu traumatisieren. Letztendlich haben mich die Telefongespräche mit ungezählten Mitarbeitern verschiedener Hotlines der Telekom zu diesem Schritt gezwungen. Die Wiedergabe der Gespräche, die dokumentieren, wie abgebrüht einige Telekom-Mitarbeiter falsche Auskünfte erteilen und mit welcher selbstverständlichen Unverschämtheit Telekom-Kunden bedient abgefertigt werden, zwangen mich, meinen Lesern eine Verschnaufpause zu gewähren.

Im Übrigen: Ich bin nur der Überbringer der schlechten Nachrichten. Trotzdem fühle ich mich dem psychischen Wohlergehen meiner Leser verpflichtet.

Früher wurde der Bote, der seinem König die schlechte Nachricht übermittelte geköpft. Diese Zeiten sind endgültig vorbei. Jedenfalls hoffe ich das.

So eine Enthauptung macht ja eine unglaubliche Sauerei. Und wer soll dann den ganzen Saustall wieder aufräumen? Ich wäre ja aus verständlichen Gründen endgültig verhindert.

An dieser Stelle sei nochmals erwähnt, dass es sich hier um eine wahre Geschichte handelt. Die gesamte Kommunikation, sei es über Twitter, E-Mail oder Telefon hat sich exakt so abgespielt, wie ich es geschildert habe.

Freitag, 16. März 2012, 14:30 Uhr, im Allgäu

Die Ereignisse des bisherigen Tages haben auch bei mir Spuren hinterlassen. Eine Kommunikation mit der Hotline bringt mich micht weiter. Per E-Mail habe ich das Team von „Telekom_hilft“ wieder ins Spiel gebracht. Die Mail ist dort bereits eingetroffen. Ich kann jetzt eigentlich nur noch abwarten, was als nächstes passiert.

Ich rüste meine Kommunikationszentrale in bewährter Art und Weise wieder auf und ziehe mich zu einem Mittagsschläfchen zurück. Schließlich plagt mich noch immer eine hartnäckige Erkältung.

15:20 Uhr

Alarm! Ein schriller Alarmton meiner High-Tech-Kommunikationszentrale weckt mich aus dem Tiefschlaf. Eine E-Mail von „XXXXX t-online.de“ hat den Alarm ausgelöst. Es handelt sich um die Mail, die seit etwa 24 Stunden überfällig ist.

Als kleine Erinnerungshilfe ein kurzes Zitat aus dem Gespräch mit der speziellen Hotline für technische Angelegenheiten der Telekom vom 15.03.12 am späten Vormittag:

“Sie müssen nur eine kurze E-Mail an “XXXXX t-online.de” schicken. Geben Sie die Kundennummern und Ihre Telefonnummer an. Die Kollegen werden sich heute noch bei Ihnen melden.”

“Und dann ist die Sache erledigt?”

“Ja.”

“Sicher?”

“Ganz sicher.”

Die in diesem Dialog angesprochene Mail an „XXXXX t-online.de“ wurde am 15.03.12 exakt um 12:53 mit der Anforderung für eine Empfangsbestätigung versendet.

Mein Gehirn ist nach der Tiefschlafphase zwar nur zu etwa 20 Prozent hochgefahren und damit nur extrem eingeschränkt einsatzbereit. Trotzdem riskiere ich einen Blick auf den Inhalt der Mail. Was ich da lesen muss, treibt meinen Blutdruck auf beängstigende Werte. Jedoch ist wieder einmal ein Espresso (dreifach natürlich) indiziert, um auch die letzten Synapsen vom Stand-By-Modus auf Trab zu bringen. Rein prophylaktisch folgt noch ein Ausflug auf die Terrasse mit Zigarette. Somit ist ein intracerebraler Systemabsturz während der intensiven Lektüre der folgenden Mail mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit ausgeschlossen. Mein biochemisch kontrolliertes körpereigenes Rechenzentrum ist zu 100 Prozent hochgefahren und einsatzklar.

Schon auf den ersten Blick ist erkennbar, dass es sich bei dem Inhalt der E-Mail vermutlich um Textbausteine handelt. Diese Standard-Mails haben sicherlich schon tausende Telekom-Kunden an den Rand des Wahnsinns und darüber hinaus getrieben.

Und nun zum Inhalt dieser E-Mail:

Sehr geehrter Herr Pohl,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Sie haben nach Details zum Vertrag eines anderen Vertragspartners gefragt.

Die Daten unserer Kunden sind ein sensibles Gut und unterliegen dem Datenschutz. Daher dürfen wir nur unseren Vertragspartner selbst über den Vertrag informieren.

Sollen auch andere Personen berechtigt sein, Änderungen am Vertrag vorzunehmen oder Informationen darüber zu erhalten, benötigen wir eine vom Vertragspartner unterschriebene Vollmacht.

Bitte senden Sie uns diese noch zu – wir kümmern uns dann sofort um Ihr Anliegen.

Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice
XXXXXXXXX

Ihre Rückmeldung ist unsere Chance! Waren Sie zufrieden? Klicken Sie hier.

Ganz nebenbei: Der durch XXXXXX unkenntlich gemachte Name ist mindestens genauso echt, wie der von der angeblichen Karin Sommer, die uns vor 20 Jahren eine bestimmte Kaffeemarke schmackhaft machen sollte. Ich wette hiermit um eine Pizza!

Am 28. Februar habe ich einen kompletten Internetanschluss für „andere Vertragspartner“ beauftragt. Über 17 Tage hinweg habe ich mit hochsensiblen Daten „anderer Vertragspartner“ Dinge organisiert, E-Mails verschickt und mit ungezählten Hotline-Mitarbeitern telefoniert. Datenschutz war in dieser Zeit kein Thema. Aber überhaupt keines. Schließlich ging es der Telekom ja darum, einen neuen Vertrag für einen Internetzugang abzuschliessen. Was kümmert uns da schon der Datenschutz?

Kaum ist der Vertrag unter Dach und Fach, dann erinnert sich die Telekom plötzlich wieder an ihre Verantwortung, die Daten ihrer Kunden zu schützen. Ein lobenswertes Verhalten. Aber im Kontext gesehen absolut widersinnig und lächerlich. Der Zweck dieser Mail ist ebenso leicht zu durchschauen: Der Kunde mit einem Problem oder Anliegen soll hingehalten werden. Und da eignet sich die Keule „Datenschutz“ ganz besonders.

Die Telekom verlangt also eine von allen Beteilgten unterschriebene Vollmacht, um eine E-Mail-Adresse des gleichen Nutzers auf eine neue Kundennummer zu übertragen. Das Einholen der Vollmacht ist natürlich nur auf dem Postweg möglich. Unter günstigen Bedingungen ist damit zu rechnen, dass die Vollmacht in etwa einer Woche bei der Telekom eintrifft. Und da bleibt sie erstmal für eine angemessene Zeit liegen.

15:46 Uhr

Nach 26 Minuten geht diese E-Mail an die Adresse „xxxxx t-online.de“. Natürlich spreche ich die Dame, die mir die Mail geschickt hat mit ihrem Namen an. Vielleicht heißt sie ja wirklich so wie die Kaffeetante oder die Waschmittel-Frau?

Sehr geehrte Fr. XXXXX,

seit 28.02.2012 läuft die gesamte Auftragsübermittlung über mich. Bei den beiden Vertragspartnern handelt es sich um meine Tante und um meine Mutter. Beide sind über 70 Jahre alt. Meine Tante nutzt das Internet seit Jahren. Weil ihrerseits bei der Auftragsabwicklung viele Fehler gemacht wurden, hat meine Tante seit ca. 15 Tagen keinen Zugriff auf ihre E-Mails. Bedenkt man, dass ihr Lebensgefährte vor kurzem verstorben ist, kann man das nur als eine katastrophale Situation bezeichnen.

Im Übrigen: Ich habe als Neffe und Sohn einen Internetanschluss für „andere Vertragspartner“ mit allem Zubehör beauftragt. Dabei äußerte niemand von der Telekom jemals datenschutzrechtliche Bedenken. Aber bei einer simplen Übertragung einer E-Mail-Adresse von einem Ort zum anderen für den gleichen Benutzer gilt bei Ihnen der Datenschutz ihrer Kunden plötzlich als sensibles Gut?

Ich bitte um schnelle Rückmeldung, wie wir in der Sache weiter vorgehen können.

Viele Grüße

Juergen Pohl

Meine Aggressionen erreichen in diesen Minuten ungeahnte Ausmaße. Offenbar fällt dies auch meiner Familie auf. Ich befürchte ernsthaft, dass in den nächsten Minuten ein schicker Notarztwagen mit Blaulicht vor der Haustür steht und wähne mich – bereits mit einer Zwangsjacke bekleidet – als Patient in einer weniger schicken psychiatrischen Akutaufnahmestation.

Ein weiterer Espresso muss her! Und zwar schnell!

6 Minuten später:

Die Espresso-Maschine ist gestartet. Zeitgleich ein Anruf auf meinem Handy. Als Rufnummer wird die wohlbekannte “0800 330 1000“, die Nummer der Telekom-Hotline, angezeigt. Ich befürchte das Schlimmste. Jetzt nur nicht die Nerven verlieren.

„Ja, bitte..?“

„Hallo! Spreche ich mit Herrn Jürgen Pohl?“

„Ja..?“

„Hier ist XXXXX vom Team „Telekom_hilft“. Wir haben Ihre E-Mail erhalten und wollten Ihnen nur mitteilen, dass der Kollege bereits dabei ist die E-Mail-Adresse auf die neue Kundennummer zu übertragen.“

„Wie jetzt..?“

„Ja, die Sache ist so gut wie erledigt. In spätestens 30 Minuten ist die E-Mail-Adresse aktiv.“

„Sie wollen mich jetzt veräppeln?“

„Nein. Sicher nicht. Gerade sagt der Kollege, dass Sie sich ab 16:15 Uhr im Kundencenter mit den neuen Zugangsdaten davon überzeugen können, dass alles wie gewünscht funktioniert.“

Ich erzähle der Dame von „Telekom_hilft“ vom letzten E-Mail-Verkehr mit der Kaffeetante oder Waschmittelfrau.

„Vergessen Sie diese Mail. Wir haben die Sache längst erledigt.“

„Und das soll ich Ihnen jetzt einfach so glauben?“

„Gehen Sie einfach so um 16:15 Uhr ins T-Online-Kundencenter. Und Sie werden staunen.“

„Das werde ich machen. Jetzt bin ich wirklich gespannt.“

„Einen schönen Tag noch, Herr Pohl!“

„Ja, ebenfalls einen schönen Tag…“

Es ist 16:05 Uhr!

„Das was jetzt gerade passiert ist, das glaubt ihr mir nicht.“

Offenbar war dieser gestotterte, mit brüchiger Stimme vorgetragene Satz abermals geeignet, um eine gewisse Besorgnis bei meiner Frau auszulösen.

„Gehts Dir auch wirklich gut..?“

„Jaja, alles bestens…“

„Was ist denn passiert?“

„Das sage ich Dir in genau sieben Minuten.“

Ich ernte mißtrauische Blicke. Wieder befürchte ich, dass in einigen Minuten der schicke Notarztwagen mit Blaulicht vor der Haustür steht. Dieses Mal erfolgt jedoch die vermeintliche Notfalleinweisung auf die nächstgelegene internistische Intensivstation.

Es ist exakt 16:15 Uhr!

Die Spannung ist mit Händen zu greifen. Die Luft brennt. Armageddon ist nah!

„Soll ich wirklich nachsehen, ob die E-Mail funktioniert?“, frage ich meine Frau.

„Jetzt schau einfach nach! Du hast schon genug Ärger mit der Sache gehabt.“

Frauen könen eben manchmal die besondere Dramatik einer Situation nur schwer begreifen.

16:17 Uhr

Die Stunde der Wahrheit! Ich rufe das T-Online-Kundencenter auf.

„Soll ich wirklich…?“

„Jetzt mach schon. Ich muss noch Einkaufen fahren.“

Soviel zur besonderen Dramatik einer Situation.

Das Kundencenter ist komplett geladen. Jetzt nur noch die neuen (!) Zugangsdaten eingeben und zwar Ziffer für Ziffer.

Anschließend ein Check, um Tippfehler auszuschließen. Um sicher zu gehen lieber noch ein Check. So ein Zahlendreher geschieht ja recht schnell.

Nach dem dritten Check klicke ich auf den Button „Einloggen“. Das Kundencenter erscheint wie immer.

Und jetzt zum Posteingang:

Warten… Ein Wunder! Alle E-Mails sind da. Die gerettete E-Mail-Adresse prangt oben rechts im Kundencenter und scheint mich anzulächeln.

Achtung! Kitsch-Modus aktiv:

Auf der Straße fallen sich wildfremde Menschen weinend in die Arme. Am Horizont erscheint ein Regenbogen, die Vögel zwitschern besonders freundlich.

Rösler hat soeben die Auflösung der FDP bekannt gegeben.

In Deutschland wird nur noch Energie aus Solar- Wind- und Wasserkraftwerken gewonnen. Die weltweit einmalige, konsequente Energiewende hat zu einer bundesweiten Vollbeschäftigung geführt. Auf Deutschlands Straßen fahren nur noch Fahrzeuge mit Elektroantrieb, natürlich mit Solar- oder Windstrom gespeist.

Die Grünen haben die vorgezogene Landtagswahl in Bayern mit überwältigender Mehrheit gewonnen. Claudia Roth ist die erste bayerische Königin Ministerpräsidentin und bezieht ihre Diensträume im Schloss Neuschwanstein bei Füssen.

Achtung! Kitsch-Modus ist wieder deaktiviert!

Aber: Ich habe gesiegt!

Ich habe den weltweit zweitgrößten Konzern der Telekommunikationsbranche besiegt.

Um 16:27 Uhr bedanke ich mich via E-Mail beim Team von „Telekom_hilft“:

Es geht! Ich bin begeistert!
Danke nochmal!
Viele Grüße
Juergen Pohl

Ende gut, alles gut?

Im Prinzip ja. Zum Höhepunkt des Dramas hat sich „Telekom_hilft“ gegenüber den etablierten Kommunikationswegen der Telekom als absolut überlegen erwiesen. Ich bleibe somit bei meinem Statement aus dem 1. Akt der Serie:

“@Telekom_hilft” twittert locker, in einer freundlichen, verbindlichen Art und Weise. Aufgefallen sind mir insbesondere die meist kompetenten Antworten auf Fragen von Telekom-Kunden.

Wenn noch die Zusammenarbeit mit den etablierten Abteilungen der Telekom besser klappt, bleibt der Twitter-Account „@Telekom_hilft“ mein erster Ansprechpartner bei allen Problemen rund um die Telekom. Schon jetzt kann ich nur jedem empfehlen, den Service von „@Telekom_hilft“ zu nutzen.

Der 1. Preis für die beste Kundenbetreuung geht trotz (!)anfänglicher Schwierigkeiten eindeutig an @Telekom_hilft!

Ende des 9. Aktes.

Die Geschichte ist aber noch nicht ganz zu Ende. Unerwartetes Störfeuer aus den Reihen der alteingesessen Telekom-Kundenbetreuer sorgt noch für eine Überraschung. Außerdem schlägt noch die Stunde der Internetausdrucker! Dieses und noch mehr im Epilog.

Zum Epilog und zum Ende bitte hier entlang!

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.

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