8. Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Was bisher geschah: Bitte hier entlang zum Beginn und zum 1. Akt der Serie!

8. Akt

Social-Media-Experiment: Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Freitag, 16. März 2012, kurz nach dem Frühstück, im Allgäu

Gestern habe ich Stunden in Warteschleifen der Telekom zugebracht. Zwischen den Warteschleifen hatte ich Gelegenheit, den Rat mehrerer Kundenbetreuer zur Mitnahme einer E-Mail-Adresse einzuholen. Die Ratschläge fielen dabei zu meiner Überraschung extrem unterschiedlich aus. Von der Antwort „Unmöglich. Unwiderruflich.“ bis hin zu: „Überhaupt kein Problem.“ waren alle Antworten dabei, die sich ein normal-sterblicher und unwissender Telekom-Kunde nur vorstellen kann.

Rückblickend bin ich allerdings von jener Mitarbeiterin etwas enttäuscht, die ich gestern als Erste an der Telekom-Strippe hatte. Um das Gespräch zur Klärung des E-Mail-Problems wirklich abzurunden und mich als ständig rumnörgelnden Telekom-Kunden auf Linie zu trimmen, fehlten leider Sätze wie diese: „Wagen Sie es nicht, mich noch einmal zu unterbrechen,“ oder: „Ich habe recht, was wissen Sie schon, Sie unwürdiger Wurm?“ Die Anrede „Auf die Knie mit Ihnen, wenn Sie mich ansprechen.“ habe ich im Übrigen besonders vermisst.

Die anderen Mitarbeiter der diversen Telekom-Hotlines waren übrigens wesentlich angenehmere Zeitgenossen.

Der Tag beginnt mit dem üblichen Check des alten und des neuen T-Online-Kundencenters: Keine Veränderung am Tatbestand. Außerdem ist keine Rückmeldung von „XXXXX t-online.de“ eingegangen. Keine Empfangsbestätigung, keine E-Mail, und natürlich auch kein Rückruf. Keine guten Aussichten, um das Projekt „Umzug einer E-Mail-Adresse“  heute zu einem positiven Abschluss zu bringen.

8:46 Uhr

Noch einigermaßen gut gelaunt frage ich nochmals beim Team von „XXXXX t-online.de“ per E-Mail nach.

Guten Morgen,

ich möchte nochmals wegen der unten angehängten Mail von gestern (15.03.12) nachfragen. Ist die Sache in Bearbeitung. Oder wurde mir von der Hotline wieder mal eine falsche Auskunft gegeben?

Viele Grüße

Juergen Pohl

Eigentlich unnötig zu erwähnen, dass ich auch diese Mail mit der Option „Empfangsbestätigung“ ausgestattet habe. Aber die Hoffnung stirbt ja zuletzt, heißt es.

Die nächste Stunde verbringe ich mit Recherchen in einschlägigen Internet-Foren um mich in Sachen „E-Mail-Umzug“ auf den neuesten Stand zu bringen. Natürlich besuche ich auch das offizielle Forum von T-Online. Der Erkenntnisgewinn meiner Bemühungen ist jedoch minimal. Allerdings weiß ich nun, dass sich seit mehr als 10 Jahren hunderte Telekom-Kunden mit dem gleichen Problem konfrontiert sahen. Meine nicht repräsentative Analyse der Foren ergibt, dass die Erfolgsquote eine E-Mail-Adresse von einer Kundennummer auf eine andere zu übertragen, bei etwa 50 Prozent liegt. Eine eingehendere Auswertung meiner Recherche-Ergebnisse zeigt jedoch, dass sich die Erfolgsrate durch entschlossene Hartnäckigkeit und durch die Nutzung sämtlicher Kommunikationswege der Telekom signifikant steigern lässt.

10:14 Uhr

Mit diesen neuen Erkenntnissen gestärkt und mit der Gewissheit, dass Hartnäckigkeit auch bei der Telekom zum Ziel führen kann, rufe ich die Technik-Profis der Hotline “0800 330 2000″ an:

Wartemusik, Sprachcomputer, Wartemusik, dann die geschwurbelte Begrüßungsfloskel:

„… wie kann ich Ihnen helfen?“

Ich schildere kurz die Vorgeschichte und komme noch einigermaßen froh gestimmt zum Thema:

„Ihre Kollegin, die Frau XXXX hat mir gestern, also am 15. März,  geraten, eine Mail an „XXXXX t-online.de“ zu schicken. Sie sagte mir auch, dass ich mit einer Rückmeldung noch am gleichen Tag rechnen kann.“

„Tut mir leid, aber dafür bin ich nicht zuständig. Ich werde Sie mit der richtigen Abteilung verbinden, wenn das für Sie so in Ordnung ist.“

„Ja natürlich. Dann verbinden Sie mich bitte mit dieser Abteilung.“

„Bleiben Sie bitte in der Leitung, legen Sie nicht auf! Ich stelle Sie direkt durch.“

Wartemusik.

Immerhin werde ich ja direkt durchgestellt. Direkt!

Wartemusik.

Nach einer gewissen Zeit wird die Wartemusik wiederholt von netten Ansagen unterbrochen. Diese Ansagen informieren den Hilfesuchenden darüber, dass sich das vermutete Anliegen vielleicht auch im T-Online-Kundencenter lösen lässt.

Durch andere Ansagen erfährt der Kunde von den großen Innovationen der neuen T-Online-Entertainment Pakete. Als Kunde der Telekom könne man jetzt zeitversetzt fernsehen. Das kann ich auch. Unser etwa 7 Jahre alter SAT-Receiver mit Festplatte leistet nämlich hervorragende Dienste.

Wartemusik.

Eine weitere Ansage informiert mich, dass durch T-Online-Entertainment endlich auch HD-Fernsehen möglich wäre. Ich bin mir sehr sicher, dass HD-Fernsehen schon länger möglich ist. Aber eben über andere Anbieter. Außerdem feiert unser alter Fernseher mit Röhrentechnologie demnächst seinen 17. Geburtstag. Was, also soll ich mit diesen Informationen anfangen?

Wartemusik.

Inzwischen weiß ich nicht mehr, warum ich hier eigentlich anrufe. Ein Blick in mein E-Mail-Programm hilft meinem Gedächtnis wieder auf die Sprünge. Und zwar keine Sekunde zu früh.

Die Kundenbetreuerin von vorhin ist wieder in der Leitung:

„Geschwurbel … vielen Dank, dass Sie gewartet haben.“

„Kein Problem. Und was ist jetzt?“

„Ich habe leider niemanden erreichen können, der sich mit Ihrem Problem auskennt. Rufen Sie bitte in ein paar Minuten noch einmal an.“

„Aber…“

Die Kundenbetreuerin hat aufgelegt.

10:37 Uhr

Nach ein paar Minuten – genauer gesagt – nach 30 Sekunden – der nächste Anruf bei “0800 330 2000″:

Wartemusik, Sprachcomputer, Wartemusik, dann Begrüßungsgeschwurbel.

Ich erkläre die ganze Sache heute bereits zum zweiten Mal.

„Ich muss Sie leider an die zuständigen Kollegen durchstellen. Bleiben Sie bitte in der Leitung.“

„Danke. Ja, ich bleibe in der Leitung.“

Wartemusik.

Oh! Es kommt wieder eine dieser informativen Ansagen: „Das Entertainment-Comfort-Paket gibt es jetzt ganz besonders günstig. In den ersten 24 Monaten sparen sie jeden Monat 5 Euro.“ 

Interessant. Aber das habe ich doch erst vor ein paar Tagen gehört? Mir fällt der Herrscher der Vitrinen im sterilisierten Telekom-Laden wieder ein.

Wartemusik.

Eine andere Mitarbeiterin der Telekom-Technik-Hotline meldet sich:

„Schwurbel. Vielen Dank, dass Sie gewartet haben.“

„Kein Problem,“ knurre ich.

„Also, kommen wir gleich zur Sache!“

„Gute Idee! Und? Geht das mit der E-Mail-Adresse jetzt in Ordnung?“

Pause…

„Äh, ich weiß jetzt ehrlich gesagt nicht ganz genau um was es geht.“

„Hat Sie Ihre Kollegin nicht über den Sachverhalt informiert?“

„Nein.“

„Das bedeutet, ich muss Ihnen also alles noch einmal von Anfang an erklären.?

„Ja…, leider!

Seit 10:14 Uhr erkläre ich mein Anliegen jetzt zum dritten Mal. Ich merke, auch in solchen Fällen macht die Übung den Meister. Mein Vortrag ist jedesmal kürzer, ohne wesentliche Fakten zu unterschlagen. Auch die Sätze wirken geschliffener und erreichen langsam preiswürdige Kriterien. Die Kundenbetreuerin reißt mich aus meinen Träumen als zukünftiger Gewinner des nächsten Pulitzer-Preises:

„Das ist eine recht komplizierte Angelegenheit, eine E-Mail-Adresse von einer Kundennummer zu einer anderen zu übertragen.“

„Das mag ja sein. Es ist aber technisch möglich.“

„Sie hätten das aber beantragen müssen.“

„Deswegen mein Anruf. Wie ich Ihnen bereits sagte, habe ich gestern und heute eine E-Mail an „XXXXX t-online.de“ geschickt. Beide mit der Option „Empfangsbestätigung“. Bis jetzt habe ich weder eine Empfangsbestätigung, noch eine E-Mail oder einen Rückruf erhalten. Sie werden vielleicht verstehen, dass ich etwas verärgert bin.“

„Ja, Ihre Verärgerung kann ich gut verstehen.“

Aha! Frisch aus dem Seminar: „Wie gehe ich mit unzufriedenen Kunden um?“

Aus langjähriger Erfahrung weiß ich, dass ab jetzt nur noch harte Fakten zählen, um sich mit den Psycho-Tricks der Seminare nicht abwimmeln zu lassen! Ich gebe mich also ab sofort als seriös, knallhart und unerbittlich aus.

„Bestätigen Sie mir bitte, dass die beiden Mails an „XXXXX t-online.de“ von denen ich eben gesprochen habe, bei Ihnen eingegangen sind.“

Hektisches Klicken einer unterbezahlten Telekom-Maus im Hintergrund.

„Es tut mir sehr leid. Aber das kann ich nicht.“

„Natürlich können Sie das. Sie brauchen mir den Erhalt nur kurz per E-Mail bestätigen.“

„Das ist nicht das Problem…“

„Sondern?“

„So wie ich das sehe, sind keine Mails von Ihnen im System.“

„Offenbar sind sie mit der Materie nicht vertraut genug. Holen Sie bitte Ihren Vorgesetzten oder Supervisor an die Leitung.“

„Jawohl…“

Hektisches Gemurmel im Hintergrund.

„Nur noch einen kleinen Augenblick, dann haben Sie einen kompetenten Gesprächspartner.“

„Danke..“

„Hier XXXX von der Telekom, ich bin hier der Teamleiter.“

„Ihre Kollegin hat Sie sicher bereits informiert?“

„Ja. Es geht um zwei Mails, die Sie uns angeblich geschickt haben.“

„Nicht angeblich.“

„Wenn Sie uns die Mails geschickt hätten, dann wären Sie auch hier im System. Guten Tag und auf Wiederhören!“ 

Der Teamleiter hat aufgelegt!

Jetzt nur nicht aufgeben! Deutlich angepisst angesäuert leite ich eine Strategie-Wende ein.

11:04 Uhr

Unmittelbar unter dem Eindruck des letzten Telefonats beginnt die geänderte Strategie:

Das nächste Telefonat wird nicht von der bequemen Sitzposition des heimischen Sofas geführt, sondern im Stehen, in gerader Haltung.

Wenn ich wüsste, wo sich meine einzige Krawatte befindet, die ich besitze, hätte ich mir diese jetzt umgebunden. Bei der Sache mit der Krawatte könnte es sich aber auch um ein weiteres Gerücht handeln.

Ich stelle mir vor, dass ich als Kreisvorsitzender der FDP beim FDP-Kreistag in Großburgwedel mit einer Rede den wenigen verbliebenen Mitgliedern klar machen muss, dass ein Wahlergebnis von 1,2 Prozent im Saarland keine Niederlage, sondern ein klares Signal an die Menschen ist.

„Wie genau lautet denn das Signal, verehrter Herr Kreisvorsitzender?

Wegen der überschaubaren Teilnehmerzahl lässt sich die auffallend knödelnde Stimme schnell orten. Es war ein hochgewachsener, etwas blasser Typ. Ist das nicht der gute Freund von diesem Maschmeyer? Wir befinden uns schließlich in Großburgwedel! Der wird doch nicht etwa von der CDU zur FDP übergelaufen sein? Also nicht der Maschmeyer, sondern der Typ mit der Knödel-Stimme. Derartige kritische Fragen aus dem Auditorium hätte es zu Guidos Zeiten jedenfalls nicht gegeben.

„Das Signal bedeutet eine wieder erstarkte FDP, die bei den nächsten anstehenden Wahlen auf einer Welle des Erfolgs wieder politische Verantwortung übernehmen wird. Und zwar an der Basis, in den Landkreisen, den Ländern und auf der Bundesebene. Hallelujah!“

Die Rede ist natürlich so angelegt, dass ein Widerspruch oder gar kritische Äußerungen der Kreistagsdelegierten von vornherein absolut ausgeschlossen sind. Die Zwischenfrage am Anfang war nur ein einmaliger Ausrutscher.

So weit zu den feuchten Träumen der gelackten, jugendlichen, teflonbeschichteten Sprechmaschinen, die eine erfolgreiche FDP durch Geschwurbel, ähnlich einem Voodoo-Priester wieder herbeizaubern wollen. Das beängstigende an diesen Teflon-Schwurblern ist: Sie glauben wirklich (!) an das, was sie sagen. Und sie tragen ihre Wahnvorstellungen mit einer unfassbaren Arroganz hinaus zum Wahlvolk.

Das folgende Telefonat mit der Hotline “0800 330 2000″ führe ich also im Stehen. Schließlich war ich auch mal Teilnehmer verschiedener Seminare.

Wartemusik. Sprachcomputer. Wartemusik. Begrüßungsgeschwurbel.

“ … kann ich ihnen helfen?“

Der vierte Vortrag zum gleichen Thema seit 10:14 Uhr.

Allerdings nicht höflich als Frage oder Bitte formuliert, sondern in einem rhetorischen Stil, der keinen Widerspruch zulässt.

So oder ähnlich hat sich übrigens damals der Kasernenkommandant oder „Spieß“ während des Morgenappells angehört, als er den Tagesbefehl ausgab. Ein Anlass für solche militärischen „Ansprachen“ konnten z.B. die immer schlampig geputzten Stiefel aller seinem Befehl unterstehenden Soldaten sein. Die Soldaten der anderen Kompanie hätten immer perfekt mit Bundeswehr-Schuhcreme einwandfrei geputzte Stiefel vorzuweisen. Und was die Pfeifen von der anderen Kompanie können, das können wir- die Elite-Truppe – schon lange. Um unserem Spieß eine Freude zu bereiten Um das freie Wochenende nicht zu gefährden, wurden die Stiefel bis zum nächsten Appell natürlich besonders gründlich und mit besonders viel BW-Schuhcreme geputzt.

Völlig unerwartet war das Thema Schuhcreme bei der nächsten Befehlsausgabe durch den „Spieß“  der Anlass für einen gewaltigen Anpfiff. Von Verschwendung von Steuermitteln, moralischer Verwerflichkeit und einer Gefährdung der Einsatzfähigkeit der Truppe – seiner Elite-Truppe – war da plötzlich die Rede. Rückblickend betrachtet, muss ich gestehen, dass unser maßloser Verbrauch von Schuhcreme den Mauerfall und die anschließende Wiedervereinigung Deutschlands beinahe verhindert hätte.

Um die fragile weltpolitische Lage nicht zu gefährden, verabschiede ich mich lieber von der Kasernenkommandanten-Rolle und entscheide mich für meinen ersten Plan. Dem Plan mit dem FDP-Kreisvorsitzenden, denn wegen der FDP kann sowieso nichts passieren. Auch nicht unabsichtlich.

Auch diese Mitarbeiterin der Hotline war offenbar erst vor kurzem auf einem Seminar zur Kundenbesänftigung.

„Oh, da haben Sie in dieser Angelegenheit ja schon einiges durchmachen müssen.“

„Ja. Bitte bestätigen Sie mir den Erhalt der beiden Mails.“

„Ich kann bestätigen, dass beide Mails eingetroffen sind.“

„Schön. Dann bestätigen Sie mir den Erhalt der Mails“

„Das habe ich ja eben.“

„Vielleicht habe ich mich unverständlich ausgedrückt, oder Sie wollen mich nicht verstehen. Ich bitte Sie hiermit, den Erhalt mit einer kurzen E-Mail schriftlich zu bestätigen.“

„Das geht nicht.“

„Natürlich geht das.“

„Nein. Es geht leider nicht. Ich kann von meinem Arbeitsplatz keine E-Mails verschicken.“

„Aber ich telefoniere im Moment mit der technischen Abteilung von T-Online?“

„Ja.“

„Und Sie erzählen mir gerade, dass Sie im Zentrum des größten Internetanbieters in Deutschland sitzen und keine E-Mails senden können?“

Die Mitarbeiterin der Hotline für technische Fragen der Telekom beendet das Gespräch wortlos und legt auf.

Um die FDP muss es wirklich extrem schlecht stehen…

Es ist inzwischen 11:47 Uhr, ich ringe um Fassung. Das bedeutet: Eine Brotzeit ist dringendst nötig.

Während der Brotzeitpause entscheide ich mich für das nächste unausweichliche Telefonat mit der technischen Hotline wieder in die Rolle des FDP-Kreisvorsitzenden zu schlüpfen.

Die instabile politische Lage in Syrien und vor allem die Spannungen zwischen Israel und Iran lassen die Rolle als Kasernenkommandant nicht zu. Ich will wegen einer E-Mail-Adresse keinen bewaffneten Konflikt auslösen, dessen Ausgang unabsehbare Folgen hätte.

12:04 Uhr

Ich wähle “0800 330 2000″ die Nummer der Telekom-Technik-Hotline:

Wartemusik.

Achtung! Der Sprachcomputer stellt ohne Vorwarnung meine Lieblingsfrage: „Möchten Sie zur Telekom wechseln?“

Natürlich will ich das! Gar keine Frage. Deshalb antworte ich besonders deutlich mit „Ja!“

Keine Wartemusik, sondern zweimal „knacks“ und schon ist eine Kundenbetreuerin in der Leitung und schwurbelt die Begrüßungsfloskel:

„…. ihnen helfen?“

Der fünfte Vortrag seit 10:14 Uhr zum gleichen Thema. Allerdings im Stil eines FDP-Kreisvorsitzenden.

Nach den ersten Sätzen habe ich den Eindruck, es in diesem Fall mit einer technisch kompetenten Mitarbeiterin zu tun zu haben.

„Ja, das stimmt. Ihre beiden Mails sind in unserem System angekommen.“

„Das ist ja erfreulich. Dann werden Sie bitte tätig und buchen die E-Mail-Adresse auf die neue Kundennummer.“

„Das geht leider nicht. Sie können das nicht per E-Mail veranlassen.“

„Ich handle auf Anweisung einer ihrer Kolleginnen. Die hat mir…“

„Mag ja sein, aber das geht so nicht.“

Die Kundenbetreuerin hat mich ganz einfach unterbrochen. Schließlich bin ich Kreisvorsitzender einer wichtigen noch vor kurzem hoch angesehenen, jetzt aber völlig bedeutungslosen, quasi nicht mehr existierenden Partei. Dass es der FDP so schlecht geht, hätte ich gar nicht gedacht. Ich hätte mich doch als Franz Josef Strauß ausgeben sollen.

„Dann sagen Sie mir, wie es geht.“

„Wie gesagt, per E-Mail geht das nicht. Sie können die Mitnahme der Adresse nur per Fax beantragen. Die Fax-Nummer lautet: 0800 …“

Dieses Mal bin ich derjenige, der das Wort an sich reißt. So, wie es beim FDP-Kreistag eben üblich ist.

„Ich befürchte, Sie befinden sich da nicht auf dem aktuellen Stand der Dinge. Informieren Sie sich bitte vorher, bevor Sie mich hier falsch beraten.“

Arroganz! Ich hasse nichts so sehr wie Arroganz! Aber für einen FDP-Kreistagsvorsitzenden gehört Arroganz zum Tagesgeschäft. Und siehe da: Meine schauspielerischen Fähigkeiten verbessern sich. Die zur Schau gestellte Arroganz wirkt tatsächlich. Deswegen setze ich noch eins drauf:

„Also noch einmal: Ihre Kollegin von dieser Hotline, die Frau XXXX, hat mir ausdrücklich geraten, eine E-Mail an „XXXXXX t-online.de“ zu schicken. Wie Sie in Ihrem System sehen können, sind alle notwendigen Daten sowie die besonderen Gründe, welche die Mitnahme der Adresse nötig machen, ausführlich beschrieben.“

Schweigen. Im Hintergrund typische Bürogeräusche. Ganz deutlich sind hektische, beinahe verzweifelte Klickgeräusche, der sich im Dienst befindlichen Telekom-Mäuse zu hören. Vielleicht sollte hier mal der Tierschutzverein nach dem Rechten sehen..?

„Darf ich Sie noch um einen Moment Geduld bitten? Ich muss erst mit der zuständigen Abteilung Rücksprache halten. Bitte bleiben Sie in der Leitung. Ich bin gleich wieder bei Ihnen.“

„Ja, machen Sie das und lassen Sie sich bitte gründlich informieren. Ich möchte nicht, dass Sie später nicht umfassend informiert sind.“

Ich hasse Arroganz. Beginne aber zu begreifen, dass Arroganz der Schlüssel zum Erfolg sein kann. Deswegen erscheinen immer mehr arrogante, mit Teflon gepanzerte, stromlinienförmige Personen auf der Bildfläche. Es beruhigt mich aber, dass Arroganz Erfolg und Macht nicht garantieren kann. Womit wir wieder bei der FDP wären.

Ich genieße etwa fünf Minuten Wartemusik. Zwischendurch erfahre ich, wie wunderbar doch dieses Entertainment-Paket ist. Man kann damit sogar Fernsehen. Zeitversetzt. Ein weiterer Grund, der für die Buchung ausschlaggebend wäre, will sich mir nicht erschließen. Und Fernsehen geht ja auch ohne Telekom. Und zwar seit Jahrzehnten.

„Vielen Dank, dass Sie so lange gewartet haben.“

„Wenn es zur Problemlösung diente, dann gerne.“

Der Arroganz-Modus ist wieder aktiviert!

„Sie haben tatsächlich Ihr Anliegen an die richtige Adresse übermittelt.“

„Sag ich ja. Es geht also doch per E-Mail! Ist der Auftrag in Bearbeitung?“

„Ja, es existiert jetzt auch eine Ticket-Nummer!“

Nur zum Verständnis: Eine „Ticket-Nummer“ ist ein Telekom-Interner Begriff, mit dem meist Störungsmeldungen eindeutig identifizierbar werden. Nach dem Eingang einer Störungsmeldung wird dem Kunden eine Ticket-Nummer mitgeteilt, auf die er sich in der weiteren Korrespondenz beziehen kann. Es ist eher ungewöhnlich für Aufträge, wie zur Mitnahme einer E-Mail-Adresse, ebenfalls eine Ticket-Nummer vergeben wird. Ganz besonders wichtig ist es, dass dem Kunden diese Nummer auch mitgeteilt wird, nur so ist eine vernünftige Kommunikation möglich.

„Das haben Sie gut gemacht. Da sind wir ja einen guten Schritt weiter gekommen.“

Zuckerbrot und Peitsche. Unverzichtbare Zutaten, um arrogant zu erscheinen.

„Vielen Dank für das Lob. Das erleben wir hier selten.“

Mich wundert es nicht, dass diese Mitarbeiter von Kunden selten gelobt werden. Das wird auch mein einziges Lob für diese Abteilung bleiben. Ganz sicher!

„Dann schicken Sie mir bitte noch die Eingangsbestätigung der beiden Mails zu!“

„Das geht aus technischen Gründen nicht…“

„Ich weiß. Sie sitzen zwar im Zentrum des größten Kommunikationsunternehmens, können aber keine Mails verschicken. Stimmt doch so, oder?

„… ja…“

„Dann teilen Sie mir bitte die Ticket-Nummer mit.“

„Das geht leider auch nicht.“

„Sie können mir die Nummer auch gleich jetzt am Telefon sagen.“

„Ich kenne die Ticket-Nummer leider nicht.“

„Wer kennt sie denn dann?“

„Die kennt nur die Kollegin, die den Auftrag bearbeitet.“

„Dann fragen Sie eben diese Kollegin! Himmel[zensiert]undzwirn!“

„Die kann ich nicht erreichen.“

„Das ist doch sicher die Kollegin, mit der Sie vorhin gesprochen haben?“

„Ja?“

„Dann können Sie die Dame ja doch erreichen.“

„Nein… Die Kollegen dieser speziellen Abteilungen haben nur eine zentrale Rufnummer. Und die Chance, genau die gleiche Kollegin…“

„Ich weiß: Die Chance diese Kollegin wieder ans Telefon zu bekommen ist gleich null.“

Arroganz hilft eben auch nicht in jeder Situation.

„Sie könnten mir aber den Eingang meiner Mails per Reply bestätigen.“

„Tut mir leid… „

„Können Sie sich wenigstens an die Ticket-Nummer erinnern? Haben Sie die vielleicht auf einem Zettel notiert?“

„Ich befürchte nein. Aber ich glaube, es wurde doch keine Ticket-Nummer vergeben.“

„Ach jetzt doch nicht?“

„Nein, ich glaube, die haben lediglich einen Kundenkontakt angelegt.“

„Der Kundenkontakt zu dieser Angelegenheit besteht seit 28. Februar!“

Die Kundenbetreuerin beendet das Gespräch. Aufgelegt. Wortlos.

Für heute habe ich genug von Gesprächen mit Mitarbeitern der Telekom-Technik-Hotline. Außerdem befürchte ich, dass sich meine schauspielerischen Bemühungen als arroganter FDP-Kreisvorsitzender negativ auf meinen nicht-arroganten Charakter auswirken könnten.

Über die Hotline ist kein Weiterkommen möglich, soviel ist jetzt klar. Ich greife zum rettenden Strohhalm: „Telekom_hilft“.

14:00 Uhr

Nach einem dreifachen Espresso zur Beruhigung verfasse ich eine Mail an „Telekom_hilft“. Nach 13 Minuten verschickt mein Mail-Programm folgende Mail:

Sehr geehrtes Team vom Kundenservice Social Media „Telekom_hilft @ Twitter“,

anbei zwei E-Mails die gestern und heute von mir an die Adresse „xxxxx t-online.de“ geschickt wurden. Den genauen Sachverhalt entnehmen Sie bitte dem untersten Text, der E-Mail vom 15.03.12

Da mir trotz telefonischer Zusage am 15.03. der Mitarbeiterin der Hotline „0800-3302000“ keinerlei Rückmeldung zuging, meldete ich mich heute morgen erst via E-Mail bei „xxxxx t-online.de“ und anschliessend nochmals bei der gleichen Hotline.

Nachdem ich mehrmals an verschiedene „Kundenbetreuer“ weiter vermittelt wurde und jedesmal die ganze Geschichte von vorne erklären musste, erhielt ich schließlich folgende Auskunft:

1. Ja, die unten angehängten E-Mails sind eingegangen. (Zuerst wurde der Eingang von verschiedenen Kundenbetreuern bestritten)

2. Der Auftrag kann nicht via E-Mail an „xxxxx t-online.de“ erteilt werden, sondern nur per Fax. Die Mitarbeiterin revidierte ihre Aussage, nachdem ich ihr erläuterte, dass ich von einer Kollegin der Hotline „0800-3302000“ dazu aufgefordert wurde, den Auftrag per E-Mail zu erteilen.

3. Nachdem die Mitarbeiterin mit der zuständigen Abteilung Rücksprache hielt (so ihre Aussage, nach einer Wartezeit von etwa 5 Minuten), bestätigte sie mir, dass der Auftrag in Bearbeitung sei. Eine „Ticket-Nummer“ zu diesem Vorgang existiere jetzt auch.

4. Den Auftragseingang kann sie mir nicht bestätigen, da dies technisch nicht möglich sei.

5. Auch die „Ticket-Nummer“ kann sie mir nicht sagen, da diese nur die Kollegin kennt, die den Auftrag bearbeitet.

6. Die Kollegin kann sie nicht anrufen, um die „Ticket-Nummer“ zu ermitteln. Es gebe nur eine interne zentrale Rufnummer und da melde sich immer jemand anderes.

7. Nach einer erneuten Bitte, mir doch wenigstens per Reply den Eingang der Mails zu bestätigen, erläuterte Sie mir noch einmal, dass sie nicht in der Lage ist, E-Mails zu verschicken.

8. Nach einer nochmaligen Nachfrage nach der „Ticket-Nummer“ erhielt ich plötzlich (etwa 2 Minuten nachdem dies im Gespräch von der Mitarbeiterin erstmals erwähnt wurde) die Auskunft, dass keine „Ticket-Nummer“ erstellt wurde, sondern lediglich ein Kundenkontakt.

9. Nach meinem Hinweis, dass der Kundenkontakt zumindest zu diesem Auftrag bereits seit Wochen besteht, legte die Mitarbeiterin wortlos auf.

Ich bitte um eine zügige Rückmeldung, vielen Dank.

Juergen Pohl

[Es folgen die beiden E-Mails an „xxxxx t-online.de“]

Auch diese Mail wird mit der Option „Empfangsbestätigung“ verschickt. Die Empfangsbestätigung trifft nach nur wenigen Sekunden bei mir ein. Es geht also doch. Alle meine Hoffnungen konzentrieren sich nun auf das Team von „Telekom_hilft“.

Es ist erst 14:15 Uhr. Wegen der vielen Ereignisse endet an dieser Stelle der 8.Akt.

Ende des 8. Aktes. Im nächsten Akt kommt das Team von “Telekom_hilft” in letzter Minute wieder ins Spiel und erweist sich als Retter in der Not. Es geht sogar so weit, dass  sich”Telekom_hilft” als strahlender Sieger in Sachen Kundenbetreuung erweist.

Zum 9. Akt bitte hier entlang!

Stay tuned…

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.

Advertisements

Kommentar verfassen

Bitte logge dich mit einer dieser Methoden ein, um deinen Kommentar zu veröffentlichen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s