4. Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Was bisher geschah: Bitte hier entlang zum Beginn und zum 1. Akt der Serie!

4. Akt

Social-Media-Experiment: Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Montag, 05. März 2012, in einer oberfränkischen Kleinstadt, die heute Vormittag von Horst Seehofer besucht wurde, 12:30 Uhr:

Die Zeit verstreicht unaufhaltsam. Es stellt sich bei mir ein panikartiges Gefühl ein. Es hilft alles nichts: Ich muss spätestens heute Abend wieder zurück ins Allgäu fahren. Ich greife deshalb zum äußersten Mittel: Der Anruf bei der Telekom-Hotline.

Die Zeit in der Warteschleife ist erstaunlich kurz, in etwa der Dauer entsprechend, um einen Espresso und eine Zigarette zu geniessen. Auch der Sprachcomputer der Hotline macht keine Schwierigkeiten und schon spreche ich mit einem echten Telekom-Kundenbetreuer.

Mein Anliegen trage ich in kurzen, leicht verständlichen Sätzen vor. Mein Gesprächspartner erscheint mir kompetent. Er fragt an den richtigen Stellen nach, er wiederholt sogar den höchst komplizierten Sachverhalt in Kurzform. „Nur damit keine Missverständnisse entstehen,“ sagt er. Ich wittere Hoffnung.

Meine Hoffnung wird jedoch etwa 5 Sekunden später nach einem seltsamen „Klack“, das im gesamten Haus zu hören ist, zunichte gemacht. Mein kompetenter Gesprächspartner ist verstummt, offenbar kann er mich auch nicht mehr hören. Scheinbar ist wie so oft die Verbindung zur Telekom-Hotline wieder mal unterbrochen worden.

Aber: Das Politik-Geschwurbel der 743. Sondersendung zur Affäre Wulff im Fernsehen ist ebenfalls verstummt. Und das Licht geht auch nicht mehr. Aus dem Augenwinkel sehe ich einen Elektriker mit einem Schraubenzieher über den Flur huschen. Die Telekom ist dieses mal unschuldig, die Elektriker sind von der Mittagspause zurück.

„Welches [zensiert] hat gerade den Strom abgeschaltet?“, brülle ich in voller Lautstärke durch das Haus.

Zum Verständnis an die Leser, die mich nicht persönlich kennen: Ich bin ein ruhiger Zeitgenosse. Das letzte Mal, als meine Stimme derart laut zu hören war, dürfte bei einer Demo gegen die WAA in Wackersdorf gewesen sein. Als Demonstrant stand ich damals unter einem Bombardement von Tränengasgranaten und Wasserwerfern der Polizei. Damals war übrigens Franz Josef Strauß als König von Bayern der Oberbefehlshaber der bayerischen Kavallerie. Er residierte in einem Märchenschloss in München. Ministerpräsident in Bayern.

Von Mutter und Tante ernte ich erschrockene Blicke und Kopfschütteln. Vom Elektriker ein kurzes Achselzucken.

„Geht gleich wieder.“, sagt der Elektriker unbeeindruckt.

„Wann genau?“

„In ungefähr einer Stunde.“

Ich gebe auf und ziehe mich zu einem Mittagsschläfchen zurück.

Etwa 30 Minuten später:

Der Strom ist wieder da. Der Elektriker hat mir bei allem was im heilig ist geschworen, dass es heute keinen Stromausfall mehr geben wird.

Der 2. Versuch dieses Tages mein Problem via Telekom-Hotline zu lösen beginnt:

Der Sprachcomputer ist in bewährter Art und Weise besiegt. Es folgt Wartemusik. Im Fernsehen wieder Politik-Geschwurbel. Weiterhin Wartemusik.

Die Verbindung bricht wieder ab.

Geschwurbel im Hintergrund und eine brennende Lampe überzeugen mich, dass der Elektriker unschuldig ist.

Der 3. Versuch an der Hotline. Ich beschließe dem Sprachcomputer bei diesem Anruf mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Ich beantworte alle Fragen wahrheitsgemäß und genehmige natürlich – wie immer – die Aufzeichnung des Gesprächs um die „Servicequalität zu verbessern“.

Plötzlich eine überraschende und völlig unsinnige Frage des Sprachcomputers:

„Möchten Sie zur Telekom wechseln?“

Anhand der computergesteuerten Befragung sollte eigentlich klar sein, dass ich bereits Kunde der Telekom bin. Ich beantworte die Frage trotzdem mit „ja“.

Daraufhin passiert etwas völlig unerwartetes: Keine Wartemusik. Sondern lediglich ein kurzer Knacks in der Telefonleitung und nach wenigen Sekunden (!) spreche ich mit einer Kundenbetreuerin der Telekom. Schau mal einer an….

Die Akquise von neuen Kunden scheint der Telekom doch erheblich wichtiger zu sein, als die Betreuung von aufmüpfigen Bestandskunden. Und ich glaube, das ist dieses mal kein Gerücht.

Wozu die Befragung des Sprachcomputers überhaupt gut sein soll, ist mir sowieso schon immer ein Rätsel. Das intensive Verhör durch den diensthabenden Sprachcomputer ist ein unvermeidlicher Bestandteil jedes Anrufs bei der Telekom-Hotline. Trotzdem wußten die Mitarbeiter der Hotline niemals, ob es um eine Frage zu einer Rechnung, um eine Störung oder um eine technische Frage ging.

Ich wundere mich deswegen überhaupt nicht, dass die Dame von der Hotline keinen blassen Schimmer davon hat, dass sie mit jemandem telefoniert, der sich vermeintlich für einen Wechsel zur Telekom interessiert. Mit anderen Worten: Sie hat zu Beginn des Gesprächs überhaupt keine Ahnung, warum ich eigentlich anrufe. Aber dieses Phänomen erlebt der Telekom-Kunde bei jedem Anruf der Hotline. Und das ist ebenfalls kein Gerücht.

Also alles noch einmal von vorne: Wieder erörtere ich die Sachlage in kurzen, verständlichen Sätzen. Ich teile der Mitarbeiterin natürlich auch die nötigen Daten (vor allem die Kundennummmern) mit. Auch diese Mitarbeiterin scheint kompetent zu sein, sie hat die entscheidenden Details verstanden. Um der Dame behilflich zu sein und um das Gespräch auf das wesentliche Problen zu lenken, gebe ich ihr folgenden Ratschlag:

“Sie können den bisherigen Stand des Auftrags gerne in der bisherigen Korrespondenz zwischen mir und “@telekom_hilft” nachlesen. Das wäre für unser Gespräch sicher hilfreich. Es existiert da seit dem 28. Februar eine intensive Kommunikation via E-Mail und dem Twitter-Account.”

“Tut mir leid, aber ich habe keinen Zugriff auf Ihre Mails.”

„Warum eigentlich nicht“

„Es gehen bei uns täglich tausende Mails ein. Wie soll ich da Ihre Mails finden?“

„Ich könnte ihnen beispielsweise sagen, was im Betreff der Mails steht. Die Betreffzeile des E-Mail Verkehrs ist seit Anfang an unverändert.“

„Nein, Sie verstehen mich nicht ganz. Wir haben keinen Zugriff auf Mails von „Telekom_hilft“

“Wie bitte? Und mit wem habe ich die ganze Zeit kommuniziert?”

“Mit dem Team von “Telekom_hilft.” Die haben aber mit der Auftragsbearbeitung und mit uns hier nichts zu tun.”

“Ist eigentlich der Auftrag überhaupt in Bearbeitung?”

“Sicher nicht. Es liegt für die betroffenen Anschlüsse kein Auftrag vor.”

Man reiche mir eine scharfe Waffe oder ein furchtbares Folterinstrument!

“… und jetzt? Was machen wir jetzt?”

“Ich nehme den Auftrag offiziell auf und dann werden wir tätig.”

“Ist der alte Anschluss meiner Tante in XXXXX eigentlich gekündigt?

“Wie gesagt, es liegen für beide Anschlüsse keine Aufträge vor.”

“Dann wäre der Umzug des Internetanschlusses wohl die bessere Wahl?”

“Das macht keinen Unterschied.”

“Die bestehende E-Mail-Adresse muss aber unbedingt erhalten bleiben.”

“Das geht bei Umzug und Kündigung.”

“Sicher..?”

“Ganz sicher. Sie können das entweder über die Hotline oder direkt im Kundencenter beauftragen.”

Ich gebe der Dame von der Hotline also offiziell den Auftrag, schnellstmöglich tätig zu werden. Mit dem ausdrücklichen Hinweis, dass ein Umzug des Internetzugangs einer Kündigung zu bevorzugen ist.

“Können Sie mir sagen, bis wann ich mit der Erledigung rechnen kann?”

Mittlerweile bin ich auf jede Schreckensnachricht gefasst

“Moment… Am 13. März kann ich Ihnen den Techniker schicken.”

Ich habe es geahnt.

“Gehts nicht früher? Ich meine, ich habe den Auftrag ja bereits am 28. Februar erteilt.”

“Nein, leider nicht. Früher ist kein Techniker verfügbar.”

“Sagen Sie mir doch noch bitte, für was dieses “Telekom_hilft” eigentlich gut ist?”

Schweigen…

“Also, wie gesagt, wir haben mit denen ja gar nichts zu tun.. Für was die eigentlich zuständig sind, weiss keiner so genau….”

“Vielen Dank…”

Fassungslosigkeit. So war der Kundenservice der Telekom schon immer.

Immerhin konnte ich mit der Telekom-Mitarbeiterin aushandeln, dass der Techniker alles zu installieren hat. Der Auftrag beihaltet eine komplette Installatien des Internetzugangs, inklusive der Konfiguration des WLAN-Routers und des Notebooks.

Etwa 5 Minuten nach dem Ende des Telefonats erreicht mich eine DM von “@Telekom_hilft” via Twitter, die meine Fassungslosigkeit nochmals signifikant steigert:

2 Stunden später erfolgt durch diese E-Mail von „Telekom_hilft“ die perfekte Krönung der Situation, die nun endgültig ins absolute Chaos abgleitet:

Hallo Jürgen,

sorry, dass ich mich jetzt erst melde.

Die Kündigung für den Anschluss von Frau XXXXX wurde bereits am 1. März 2012 ausgeführt.

Der Anschluss für Frau XXXXX wird am 13. März 2012 auf den Tarif Call & Surf Comfort/ Universal umgestellt. Nachträglich wird dann die Rufnummer in den neuen Tarif integriert.

Bei weiteren Fragen bin ich gerne für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

XXXXXX

Kundenservice Social Media

Telekom_hilft @ Twitter

Dem aufmerksamen Leser wird sicher nicht entgangen sein, dass der oben genannte Anschluss natürlich nicht gekündigt wurde. Und schon gar nicht am 01.März 2012. Mein sofortiger Kontrollanruf ergibt, dass sich der angeblich vor 5 Tagen gekündigte Anschluss bester Gesundheit erfreut und problemlos erreichbar ist.

Den neuen Sachverhalt kann ich Mutter und Tante einigermaßen schonend beibringen. Die Enttäuschung der beiden ist jedoch unübersehbar. Auf eine weitere Kommunikation mit  “@Telekom_hilft” verzichte ich ab sofort.

Ich informiere die beiden ausführlich, um was es beim Termin am 13. März geht. Mit aller Autorität, die man bei einem Gespräch mit Mutter und Tante nur aufbringen kann, gebe ich Anweisungen, die sich später noch als extrem sinnvoll erweisen. Unter anderem schärfe ich den beiden ein, dass der Techniker im Haus keine Leitungen zu verlegen hat. Es geht schließlich um ein WLAN-Netzwerk. Im Übrigen besitzen beide schnurlose Telefone. Außerdem weise ich beide an, den Telekom-Techniker nicht eher gehen zu lassen, bevor sie sich nicht persönlich davon überzeugt haben, dass alle Telefone funktionieren und man mit dem Notebook im Internet surfen kann.

Als Abschluss die Anweisung, mich sofort telefonisch zu verständigen, falls der Techniker irgendwelche Dinge macht, die den beiden seltsam vorkommen und die ich nicht angesprochen habe.

Nach mehrfacher und eindringlicher Wiederholung meiner Anweisungen begebe ich mich am Abend unverrichteter Dinge wieder quer durch Bayern auf die Heimfahrt ins Allgäu.

Horst Seehofer befindet sich zu diesem Zeitpunkt bereits in Berlin, um bei einem Treffen der Regierungskoalition die Welt zu retten und ausgiebig Geschwurbel abzusondern.

Ende des 4. Aktes. Im nächsten Akt vergrößert sich das Chaos.

Zum 5. Akt bitte hier entlang!

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.

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