2.Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Zum 1. Akt und was bisher geschah: Bitte hier entlang!

2. Akt

Social-Media-Experiment:
Ein Auftrag via @Telekom_hilft.

Donnerstag, 01. März 2012, später Vormittag in München, Innenstadt

An diesem Tag habe ich einen Termin in München. Die Gelegenheit ist günstig einen der größten Telekom-Läden der Landeshauptstadt aufzusuchen. Vielleicht kann ich ja so den Auftrag beschleunigen. Ein Telekom-Laden gilt anerkanntermaßen nicht als Hotline. Die Gültigkeit des Experiments würde so keinesfalls Schaden nehmen.

Im Telekom-Laden:

Diese Filiale unterscheidet sich ganz erheblich zu dem Telekom-Laden in der Nähe meines Wohnorts. Das Interieur erinnert beinahe an einen High-Tech-Operationssaal eines Großklinikums der höchsten Versorgungsstufe oder an die Kommandozentrale der Enterprise. Kein Stäubchen ist zu sehen. Die Einrichtung ist sicher erst vor kurzem desinfiziert worden. Vermutlich ist der komplette Raum eine sterile Zone.

Die Ausstellungsvitrinen erinnern an heilige Schreine einer uns intellektuell weit überlegenen außerirdischen Zivilisation. Die Abgesandten dieser Kultur haben sicherlich erst vor kurzem den Planeten Erde besucht, um unserem bescheidenen technologischen Wissen auf die Sprünge zu helfen. Von welcher Galaxie diese als Telekom-Mitarbeiter verkleideten Wesen stammen, kann ich als Unwissender natürlich nicht in Erfahrung bringen. Ich bin mir jedoch sicher, dass ich es hier nicht mit Vertretern der Vogonen zu tun habe, die wieder mal eine intergalaktische Umgehungsstraße planen. Aber ich schweife vom Thema ab…

Mit einer gewissen Ehrfurcht spreche ich einen Mitarbeiter an. Durch sein für uns Kunden unfassbar großen Wissensvorsprung kann der Telekom-Mitarbeiter  mein Anliegen sicher per Handstreich zu einem erfolgreichen Abschluss bringen. Der Mitarbeiter steht hinter einer der eindrucksvollen Vitrinen. In dieser Vitrine befinden sich die allerneuesten Kommunikationsgeräte. Beinahe jedes Gerät ist laut Preisschild für nur einen Euro erhältlich.

Mit höchst professioneller Freundlichkeit beantwortet der Herrscher der Vitrinen meine Frage:

„Ich habe leider keinen Einblick in den Status bereits beauftragter DSL-Anschlüsse.“

„Wie kann denn das sein?“

„Das war schon immer so. Das ist nicht vorgesehen, dass sich Kunden persönlich vor Ort um den aktuellen Stand der Dinge von Aufrägen kümmern könnten.“

„Aber Sie haben doch hier einen Computer mit Zugang zu allen Kundendaten.“

„Zu den Kundendaten schon. Aber nicht zur Auftragsbearbeitung. Dafür ist eine andere Abteilung zuständig.“

„Ach so. Könnten Sie dort nicht mal telefonisch nachfragen?“

„Leider nein. Wir können diese Kollegen nicht telefonisch erreichen.“

„Ach..? Aber Sie sind doch Mitarbeiter eines der größten Telekommunikationsuntenehmens.“

„Ja, und?“

„Ich dachte, das Geschäftsmodell der Telekom beinhaltet unter anderem den Handel mit Telefonen und eben allem was mit Telefonen zu tun hat.“

„Da haben Sie völlig Recht.“

„Und mit Telefonen telefoniert man. Jeder, der auch ein Telefon besitzt, kann so erreicht werden. Die Abteilung, die für meinen DSL-Anschluss verantwortlich ist, hat sicher auch ein Telefon.“

„Ja, ganz bestimmt.“

„Na sehen Sie. Dann rufen Sie doch dort bitte mal kurz an und fragen nach…“

„Das geht leider nicht.“

„Natürlich geht das. Sie sagten doch selbst, die Kollegen dort hätten auch ein Telefon.“

„Ja, aber wir hier kennen die Telefonnummer nicht.“

Mein Termin wartet. Ich muss meinen Aufenthalt in diesem Telekom-Laden zumindest unterbrechen.

„Ich muss leider noch kurz zu einem anderen Termin. In etwa 30 Minuten müsste ich dort fertig sein. Vielleicht könnten Sie bitte in der Zwischenzeit die Telefonnummer der verantwortlichen Abteilung ausfindig machen? Ich könnte nach meinem Termin nochmals hierher kommen. Oder ich ruf Sie kurz an, dann würde ich mir den Weg sparen.“

„Sie können sehr gerne nochmal zu mir kommen. Anrufen geht leider nicht.“

„Jetzt sagen Sie mir bitte nicht, dass Sie…“

„Doch. Telekom-Läden sind telefonisch nicht erreichbar.“

„Schmarrn. Jedes Geschäft kann man anrufen.“

„Das mag so sein. Für die Telekom gilt das aber nicht. Aber vielleicht kann man ihnen unter dieser Nummer weiterhelfen.“

Der Mitarbeiter hat offenbar doch keinen so unfassbar großen Wissensvorsprung. Er überreicht mir einen Zettel mit einer Telefonnummer: „0800 330 1000“ Jeder Kunde der Telekom kennt diese Ziffernfolge: Die Telefonnummer der Telekom-Hotline!

„Die Kollegen dort können ihnen sicher behilflich sein.“

„Danke, aber diese Nummer kenne ich zur Genüge.“

Ich will mich schnell verabschieden und den Laden verlassen, bevor ich meine plötzlichen Gewaltphantasien in die Realität umsetzen kann.

„Sie können aber gerne direkt hier bei mir einen Internetanschluss beantragen.“

„Vielen Dank, aber ich denke das ist nicht nötig.“

„Kenen Sie eigentlich schon unseren neuen Entertain-Comfort Tarif? Sie sparen in den ersten 24 Monaten 5 Euro!“

Ich wittere eine allerletzte Chance und heuchle gesteigertes Interesse.

„Jeden Monat?“

„Ja, jeden Monat.“

„Was kostet das dann im Monat?“

Mein Gesprächspartner, den ich nun nicht mehr als kompetenten Berater, sondern nur noch als einen abgebrühten Verkäufer betrachten kann, blättert umständlich in einer Broschüre. Ich nutze den Moment, um ihn per Überraschungseffekt zu einer Aussage zu bringen, die mich in Sachen Internetzugang weiterbringen könnte.

„Also mein beauftragter Anschluss wird diese Woche noch installiert? Kann ich Sie namentlich zu dieser Sache so bei der Hotline zitieren?“

Der Verkäufer stoppt seine Suche in der Telekom-Entertainment-Comfort-Hochglanzbroschüre sofort.

„Das wären pro Monat 39,95 Euro. Sie können mich nicht namentlich zitieren, weil ich ihnen keine Auskunft zu ihrem Auftrag gegeben habe.“

Ein abgebrühter Telekom-Verkäufer eben. Zur Kundenberatung nicht zu gebrauchen.

„Ich sehe das ähnlich wie Sie. Sie haben mir keine Auskunft gegeben, wollten mir aber etwas verkaufen, was mich überhaupt nicht interessiert.“

„Tja…“

„Trotzdem einen schönen Tag noch. Auf Wiedersehen.“

Ich bemühe mich um Höflichkeit. Wer weiß, welche Tricks diese Außerirdischen so auf Lager haben. Beim Verlassen des Ladens fällt mir auf einem der heiligen Schreine ein großer, eingetrockneter Kaffee-Fleck auf.

Gleicher Tag, kurz vor Mittag, in München, Innenstadt

Noch unter dem Eindruck der Erlebnisse im Telekom-Laden und der Gewissheit, dass unser Planet noch keinen Kontakt mit Außerirdischen hatte, gönne ich mir eine Brotzeit. Beim Verzehr einer Currywurst mit Pommes erreicht mich eine DM der Telekom via Twitter, die mein verständlicherweise etwas angeschlagenes Nervenkostüm beruhigen soll:

Gleicher Tag, früher Nachmittag in einem beschaulichen Dorf im Allgäu:

Kaum wieder zu Hause im ländlichen Allgäu angekommen, findet eine E-Mail vom Social-Media-Team „Telekom_hilft“ der Telekom den Weg in meinen Posteingang. Nach der Lektüre bin ich wieder froh gestimmt und davon überzeugt, dass der DSL-Anschluss in Oberfranken noch in dieser Woche läuft. Heute ist Donnerstag…

Hallo Jürgen,

vielen Dank für deine E-Mail. Schön zu sehen, dass es noch Familienzusammenhalt gibt und du dich um die Anschlüsse deiner „Damen“ kümmerst. Ich hoffe sehr, dass du sie noch etwas bei Laune halten kannst. ;-)

Leider musste ich jetzt beim näheren Hinsehen feststellen, dass du uns die Kundennummern von den beiden nicht mitgeschickt hast. Diese benötigen wir auf jeden Fall, um die Kündigung des einen und die Umstellung des anderen Anschlusses vornehmen zu können.

Ich möchte dir aber auch noch einige Fragen mit auf den Weg geben: Damit beide Nummern in einem Anschluss vereint werden können, ist ein Wechsel auf einen IP- oder Universal (ISDN)-Anschluss notwendig. Welcher darf es sein?

Hier schon mal ein Link zur Entscheidungshilfe, welcher Anschluss es sein soll: http://bit.ly/AnxlD0

Sobald du uns diese Info und die Kundennummern deiner Mutter und deiner Tante mitgeteilt hast, legen wir sofort los. Danke für deine Mithilfe und dein Verständnis.

Viele Grüße

XXXXXXX

Kundenservice Social Media

Telekom_hilft @ Twitter

Aha. Ich verhandele also inzwischen mit der Telekom auf „first-name-base“. Welche Ehre! Und was bin ich nicht für ein guter, treusorgender Sohn und Neffe? Aber meine Dummheit, der Telekom die Kundennummern nicht mitzuteilen, ist eigentlich unentschuldbar. Im übrigen hab ich mich für den ISDN-Anschluss entschieden.

Jedenfalls hat mich diese E-Mail so dermaßen froh gestimmt, dass ich mich zu folgendem öffentlichen (!) Tweet hinreissen lasse. Inklusive Posting auf Facebook:

Knapp 3 Stunden später sind die Kundennummern recherchiert und per E-Mail an die Telekom übermittelt:

[Angaben zu den Kundennummern]

Für den Anschlusss würde ich mich für den Universal (ISDN)- Anschluss entscheiden.

Falls die Installation morgen (02.03.) erledigt werden könnte, wäre das das Sahnehäubchen der ganzen Angelegenheit. Denn dies wäre der einzige Termin, an dem ich persönlich vor Ort wäre.

Besonders im letzten Absatz der E-Mail lässt sich meine überaus optimistische Einschätzung der Lage erkennen. Die Vorbereitungen für die Reise von 350 Kilometern einmal quer durch Bayern, vom Allgäu nach Nordostoberfranken, können beginnen.

Freitag, 02. März 2012, kurz nach dem Frühstück:

Ein weiterer Tweet der Telekom steigert meine Laune und bestärkt mich in der Gewissheit heute in Oberfranken einen funktionsfähigen DSL-Anschluss vorzufinden, um das WLAN-Netzwerk konfigurieren zu können:

Ende des 2. Aktes. Ortswechsel nach Nordostoberfranken.

Zum 3. Akt mit Franz Josef Strauß und Horst Seehofer bitte hier entlang!

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.

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