1. Akt: Social-Media-Experiment: Auftrag via @Telekom_hilft

Prolog

Ein geruhsamer Tag in einem Dorf im ländlichen Ostallgäu:

Als Twitter-Fan folge ich seit geraumer Zeit den Tweets von  „@Telekom_hilft„. Diese Tweets gehören sozusagen zum „Grundrauschen“ meiner Timeline. „@Telekom_hilft“ twittert locker, in einer freundlichen, verbindlichen Art und Weise. Aufgefallen sind mir insbesondere die meist kompetenten Antworten auf Fragen von Telekom-Kunden.

Ich habe mich oft mit der Telekom streiten müssen. Wie jeder Telekom-Bestandskunde, es ging um fehlerhafte Rechnungen, technische Ausfälle und sonstigem anderen Kleinkram.

Beispielsweise bedrohte früher ein nicht geschalteteter Telefonanschluss nach einem Umzug unmittelbar die persönliche und private Existenz. Es waren die „guten alten Zeiten“ als man sich zwischen einem Telefon in „farngrün“, „kieselgrau“ oder sogar „lachsrot“ entscheiden konnte. Das Telefon beantragte man natürlich bei der Deutschen Bundespost. An mobile Telefone war noch nicht zu denken.

Es war so einfach: Kein Techniker, der das Telefon anschliesst, keine telefonische Erreichbarkeit. Klaglos wartete zu dieser Zeit der Post-Kunde tagelang in kahlen Wohnungen auf den Techniker. Den Termin für den Anschluss bekam man von der Post schriftlich zugeteilt. Eine ungeplante Verspätung des Technikers konnte Kunden mangels telefonischer Erreichbarkeit nicht mitgeteilt werden. Man wartete eben noch einen weiteren Tag in der leeren Wohnung. Und vielleicht noch einen.

Niemand wagte es, die neue Wohnung auch nur für einen Moment zu verlassen. Genau zu diesem Zeitpunkt könnte ja der Techniker kommen. Man munkelte über verdurstete und verhungerte Menschen, die von Telefon-Technikern in kaum möblierten Wohnungen aufgefunden wurden. Aber das sind sicher nur Gerüchte…

Seit diesen Zeiten bin ich als ehemaliger Post-Kunde zum Kunden der Telekom aufgestiegen. Mein Internetzugang wird schon immer über die Telekom realisiert. Ich bin via Telekom im Netz unterwegs, als BTX noch als eine echte Innovation galt. Datenübertragungsraten von 1.200 bit/sec waren damals eine echte Sensation.

Heutzutage streitet man sich mit der Telekom weiterhin über falsche Rechnungen, nicht geschaltete Telefonanschlüsse oder um DSL-Zugänge, die aus Versehen abgeschaltet wurden. Nur werden heute wesentlich weniger Menschen die wegen eines verpassten Installationstermins in kahlen Wohnungen  verhungert oder verdurstet sind, von Telekom-Technikern aufgefunden. Aber auch das ist nur ein Gerücht…

Den Telefon-Anbieter hab ich nie gewechselt, da die „anderen“ auch nicht viel besseren Service bieten oder durch besonders guten Kundenservice auffallen. Außerdem weiß man als langjähriger Kunde, was man hat, wie man sich bei Problemen verhalten kann und welche Tricks im Notfall hilfreich sind.

Wäre da nur nicht diese unsägliche Telekom-Hotline. Irgendwann war die Floskel „wie kann ich Ihnen helfen?“ die Garantie für ewig andauernde Probleme und Streitigkeiten mit der Telekom. Endlose Warteschleifen, garniert mit inkompetenten und unfreundlichen Mitarbeitern, die absichtlich falsch informieren, um das eine oder andere Produkt zusätzlich zu verhökern, vergrößern den Spaß einer telefonischen Kommunikation mit der Telekom beträchtlich.

Zugegeben: Die Qualität der Telekom-Hotline hat sich im Laufe der Zeit erheblich verbessert. Trotzdem ist da noch extrem unermesslich viel Luft nach oben in Sachen Kundenfreundlichkeit.

Aber wie gesagt: Die „anderen“ sind auch nicht viel besser.

Nun wurde ich von meiner Familie damit beauftragt, einen Internetanschluss nebst Zubehör zu organisieren.

Als mehrfaches Opfer und damit bekennender Hasser der Telekom-Hotline beschließe ich, das familiäre Internetproblem via „@Telekom_hilft“, dem freundlichen und kompetenten Social-Media Team anzugehen. Mein erklärtes Ziel ist es, einen Internetzugang umzuziehen und komplett neu installieren zu lassen. Das alles soll ohne einzigen Kontakt mit der verhassten Telekom-Hotline realisiert werden.

Wenn schon unser Regierungssprecher Seibert (@RegSprecher), der französische Präsident Nicolas Sarkozy (@NicolasSarkozy) sowie die offizielle Presseabteilung der Obama-Administration im Weißen Haus in Washington (@whpresscorps) regelmäßig twittert und jeder Mensch  mit einem Internetzugang über den Twitter-Account der NASA (@NASA) mit den Astronauten der ISS im Erdorbit kommunizieren kann, dann sollte mein Plan für den Hightech- und Kommunikationsgiganten Telekom wirklich kein Problem darstellen.

Am 28. Februar 2012 beginnt daher mein Experiment „Auftrag für einen Internetanschluss der Telekom via Social Media“. In dieser wahren Geschichte kommen sogar Franz Josef Strauß und Horst Seehofer vor.

1. Akt

Social-Media-Experiment:
Ein Auftrag via @Telekom_hilft

Dienstag, 28.Februar 2012, später Vormittag im ländlichen Ostallgäu:

Der erste Kontakt via Twitter mit „@Telekom_hilft“

Die Antwort von „@Telekom_hilft“ am selben Tag:

Und schon kommt der Kundenservice in Fahrt:

Meine Begeisterung kennt zu diesem Zeitpunkt keine Grenzen, die angeforderte E-Mail schicke ich nach exakt 3 Stunden und 3 Minuten an die oben angegebene Mail-Adresse:

Hallo, liebes Team von „@telekom_hilft“,

erstmal vielen Dank für die schnelle Antwort bei Twitter.

[….]

Also, es geht um folgendes:

Zu dem bestehenden Anschluss meiner Mutter XXXXX (in einem Zweifamilienhaus in XXXXXXX) soll so schnell wie möglich ein internetfähiger Anschluss hinzukommen. Bei dem bestehenden Anschluss handelt es sich um einen seit Jahrzehnten bestehenden Telefonanschluss, der ausschließlich für Telefongespräche genutzt wurde.

Da der Lebensgefährte XXXXXXX meiner Tante XXXXXX (die jüngere Schwester meiner Mutter), letztes Jahr verstorben ist, haben die beiden nun beschlossen zusammen das Haus meiner Mutter gemeinsam zu beziehen. Die beiden Damen sind nunmehr bereits über 70 Jahre alt.

Da meine Tante sich seit Jahren im Internet bewegt, soll das natürlich auch so bleiben. Die zügige Bereitstellung eines Internetanschlusses wäre schon in Anbetracht zur Aufrechterhaltung ihrer sozialen Kontakte extrem wichtig, gerade im Hinblick auf den tragischen Verlustes ihres Lebensgefährten.

Da der Umbau des Zweifamilienhauses in XXXXXX in absoluter Rekordzeit fertig gestellt wurde und sogar die Wohnungsauflösung in XXXXXX (die ehemalige Wohnung meiner Tante) sowie der Umzug nach XXXXXX bereits abgeschlossen ist, erklärt sich die Eile meines Anliegens.

Soweit die „nichttechnischen“ Fakten zu dieser Angelegenheit.

Beim bestehenden Anschluss XXXXXX handelt es sich um einen „normalen“ Telefonschluss. Also kein ISDN, DSL oder sonstwas. Ein NTBA-Netzabschlussgerät findet sich in diesem Haus nicht.

Nun zum konkreten Auftrag:

Im Anwesen XXXXXXX in XXXXXXX soll zum nächstmöglichen Zeitpunkt ein internetfähiger Anschluss installiert werden. Laut Verfügbarkeitsanalyse (heute auf der Telekom-Website) ist DSL mit bis zu 16 Mbit/sec möglich.

Internet wird lediglich für ein Notebook benötigt und soll via WLAN realisiert werden. (Um auch im Garten im Netz surfen zu können…)

Der alte Telefonanschluss XXXXXXX soll in den neuen Anschluss mit integriert werden. Für diesen wird kein Internetanschluss benötigt.

Als Tarif halte ich Call & Surf Comfort mit WLAN-Router (als Mietgerät) für die beste Wahl.

Der alte Telefonanschluss meiner Tante in XXXXXXXXX soll natürlich so schnell wie möglich gekündigt werden. Falls der Inhaber dieses Anschlusses der verstorbene XXXXXXX (entzieht sich im Moment meiner Kenntnis) sein sollte, dann dürfte dies ja kein Problem darstellen.

Ich hoffe, das ich die Dringlichkeit dieses vielleicht etwas ungewöhnlichen Falles einigermaßen verständlich geschildert habe und bitte um eine möglichst schnelle Erledigung dieses Auftrags. Um eine noch schnellere Abwicklung zu ermöglichen, bitte ich Sie – wenn möglich – alle notwendigen Formalitäten (Verträge, usw.) direkt vor Ort in XXXXXXXX zu bearbeiten.

Mit freundlichen Grüßen,

Juergen Pohl

Zur Sicherheit schicke ich anschliessend eine DM via Twitter hinterher:

Keine 15 Minuten später erreicht mich via Twitter die Bestätigung, dass die E-Mail eingegangen ist. Wahnsinn! Das klappt ja wie am Schnürchen.

Unter dem Eindruck der blitzschnellen und effektiven Kommunikation lasse ich mich dazu hinreissen, nach knapp 2,5 Stunden den aktuellen Auftragsstatus in Erfahrung zu bringen. Vielleicht ist der Telekom-Techniker sogar schon auf dem Weg? Twitter ist ja brutal schnell. Das wissen wir ja alle.

Nach nur knapp 1,5 Stunden schon wieder eine Antwort der Telekom via Twitter. Eine gewisse Ernüchterung macht sich breit. Allerdings halte ich meine kurz aufgeflammte Erwartung einen DSL-Anschluss an einem Tag zu beauftragen und installieren zu lassen nun doch für etwas übertrieben:

Mittwoch, 29. Februar 2012, kurz nach dem Mittagessen:

Seit gestern Abend herrscht Funkstille seitens der Telekom. Vielleicht sind die Telekom-Mitarbeiter gerade dabei den Anschluss zu schalten? Vielleicht schraubt der Techniker gerade an der DSL-Leitung herum? Es häufen sich jedoch Anrufe meiner Mutter und meiner Tante, ob denn das mit dem Telefon klappt. Ein gewisser misstrauischer Unterton ist dabei nicht zu überhören. Also sicherheitshalber noch mal via Twitter bei der Telekom nachfragen, um in meiner alten Heimat mit Fakten zu punkten:

Nach einer knappen Stunde erreicht mich die Antwort der Telekom via Twitter. Der Auftrag wird offenbar unter Hochdruck bearbeitet. Aber die Telekom gibt sich Mühe, damit ich eine Rückmeldung erhalte? Kurz stellen sich leise Zweifel bei mir ein. Die schnelle Antwort beruhigt mich jedoch wieder. Jedenfalls ein bisschen:

Man sollte nicht die Hartnäckigkeit der heutigen Rentner-Generation unterschätzen. Meine Auskunft, dass mit dem Telefon und Internet alles klappen wird, ist offenbar wenig überzeugend. Weitere misstrauische telefonische Nachfragen sind die Folge, die mich nach gut 3 Stunden nötigen, bei der Telekom den Stand der Dinge nochmals in Erfahrung zu bringen:

Donnerstag, 01. März 2012, kurz nach dem Frühstück

Seit gestern Abend schweigt die Telekom. Naja, irgendwann müssen die ja auch mal Feierabend machen. Mein Bauchgefühl sagt mir, dass eine weitere Nachfrage nicht schaden kann. Außerdem bin ich auf wichtige Informationen gestoßen, die für die Abwicklung des Auftrags entscheidend sein können. Eine erste Kontaktaufnahme an diesem Tag via Twitter:

Um Verzögerungen zu vermeiden, geht exakt 10 Minuten später folgende E-Mail an die Telekom:

Liebe Telekom!

Ich habe nun erfahren, dass der Anschluss in XXXXXX mit Internetzugang noch nicht gekündigt wurde. Somit wäre ein Umzug des Anschlusses nach XXXXXX die einfachere Lösung. Trotzdem soll der bestehende Anschluss in XXXXXX in diesen integriert werden.

Bitte um schnelle Erledigung und Rückmeldung.

Viele Grüße
Juergen Pohl

Ende des 1. Aktes. Ortswechsel nach München

Zum 2. Akt bitte hier entlang!

Hinweis:

Alle Tweets sind als Grafiken in den Text eingefügt und absichtlich nicht mit Twitter verlinkt. Die Kürzel der Telekom-Mitarbeiter habe ich geschwärzt, damit keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind.

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